Kunjungan pelanggan yang diukur dalam penelitian ini memakai skala ordinal yang dimulai dari kunjungan pertama kali, 2-5 kali kunjungan, 5-10 kali
kunjungan, lebih dari 10 kali kunjungan. Dilihat dari Gambar 7, kunjungan pelanggan didominasi 10 kali kunjungan. Semakin banyak jumlah kunjungan
pelanggan akan mengarah menuju terciptanya loyalitas pelanggan.
B. Karakteristik Kualitas Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan
Umbulharjo Kota Yogyakarta
Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi banyaknya jumlah apoteker dan asisten
apoteker, jumlah
shift
dan lamanya
shift
.
Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya
Shift
Apotek Jumlah
Apoteker Jumlah Asisten
Apoteker Jumlah
shift
Lamanya
shift
1 4
2 8 jam
2 2
3 3
7 jam 3
2 1
2 7 jam
4 2
1 2
7 jam Tingkat kesesuaian antara kepuasan dan harapan pelanggan TKI dapat
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah kenyataan, harapan, selisih
gap
, dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan :
Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih
Gap
, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan TKI
Dimensi Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tingkat Kesesuaian
Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
TKI
Reliability
1 3,091
3,675 -0,585
84,109 2
3,038 3,862
-0,823 78,664
3 3,000
3,700 -0,700
81,081 4
3,008 3,748
-0,740 80,256
MEAN 3,034
3,746 -0,712
80,993
Assurance
1 3,068
3,153 -0,085
97,304 2
3,055 3,602
-0,547 84,814
3 3,045
3,929 -0,884
77,501 4
3,011 3,793
-0,782 79,383
MEAN 3,045
3,619 -0,575
84,139
Tangible
1 2,966
3,770 -0,805
78,674 2
2,906 3,463
-0,557 83,916
3 2,936
3,197 -0,261
91,836 4
2,807 2,197
0,610 127,765
MEAN 2,904
3,157 -0,253
91,986
Empathy
1 3,105
3,808 -0,703
81,539 2
3,050 3,577
-0,527 85,267
3 3,083
3,567 -0,483
86,431 4
3,017 3,433
-0,417 87,882
MEAN 3,064
3,596 -0,532
85,206
Responsiveness
1 2,727
3,909 -1,182
69,762 2
3 4
-1,000 75,000
3 3
4 -1,000
75,000 4
3 4
-1,000 75,000
MEAN 2,932
3,977 -1,046
73,724 Tabel di atas menjelaskan kepuasan tertinggi pada keempat apotek yaitu
pada dimensi
emptahy
dengan mean sebesar 3,064, sedangkan kepuasan terendah yaitu pada dimensi
tangible
dengan mean sebesar 2,904. Pelanggan merasa
empathy
sebagai dimensi yang dapat memuaskan dan
tangible
sebagai dimensi yang tidak memuaskan dari keempat apotek.
Harapan tertinggi pada keempat apotek terdapat pada dimensi
responsiveness
dengan mean sebesar 3,977, sedangkan harapan terendah terletak pada dimensi
tangible
dengan mean sebesar 3,157. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada dimensi
responsiveness
dengan nilai kepuasan terendah memperlihatkan bahwa pelanggan kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi
daripada nilai kenyataan dengan nilai
gap
sebesar -1,046. TKI terendah yaitu sebesar 69,762 yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan harapan pelanggan. TKI tertinggi terdapat pada dimensi
tangible
di apotek 4 sebesar 127,765, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai
dengan harapan pelanggan. Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang
diberikan kurang memuaskan daripada harapan pelanggan akibat tingginya harapan daripada kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa keempat apotek masih
perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan. Kedatangan pelanggan berulang kali ke tiap apotek berbintang tiga di
Kecamatan Umbulharjo dipengaruhi dengan adanya kesan tersendiri yang diberikan tiap apotek dari berbagai dimensi serta letak tiap apotek.
1.
Reliability
Reliability
merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat, tepat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan.
Kondisi ini diukur dengan menilai ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat, serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi.
Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih
Gap
, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki pada Dimensi
Reliability
Dimensi Nomor Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Reliability
1 3,091
3,675 -0,585
84,109 2
3,038 3,862
-0,823 78,664
3 3,000
3,700 -0,700
81,081 4
3,008 3,748
-0,740 80,256
MEAN 3,034
3,746 -0,712
80,993 Mean yang dihasilkan dari dimensi
reliability
untuk skor kepuasan sebesar 3,034 dan mean skor harapan sebesar 3,746 sehingga
gap
yang terjadi sebesar -0,712 dengan TKI sebesar 80,993, hal ini berarti konsumen kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
reliability
dari keempat apotek.
Tabel VII. Daftar Pertanyaan dan Selisih
Gap
pada Dimensi
Reliability
No Pertanyaan
Selisih
gap
Apotek 1
Apotek 2
Apotek 3
Apotek 4
MEAN 1
Ketepatan waktu tunggu obat jadi -0,733
-0,866 -0,833
-0,933 -0,841
2 Kelengkapan obat
-0,867 -0,966
-0,967 -0,933
-0,933 3
Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi
-0,154 -0,636
-0,300 -0,353
-0,361 MEAN
-0,585 -0,823
-0,700 -0,740
-0,712
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,585 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 2 sebesar -0,823
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean
ga p
terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang kelengkapan obat. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi dengan obat yang
selalu lengkap, tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya.
2.
Assurance
Assurance
merupakan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan baik berupa pengetahuan
maupun kesopanan. Kondisi ini diukur dengan menilai kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh
apoteker dan pendampingan pengobatan mandiri swamedikasi.
Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih
Gap
, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki pada Dimensi
Assurance
Dimensi Nomor Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Assurance
1 3,068
3,153 -0,085
97,304 2
3,055 3,602
-0,547 84,814
3 3,045
3,929 -0,884
77,501 4
3,011 3,793
-0,782 79,383
MEAN 3,045
3,619 -0,575
84,139 Mean yang dihasilkan dari dimensi
assurance
untuk skor kepuasan sebesar 3,045 dan mean skor harapan sebesar 3,619 sehingga
gap
yang terjadi sebesar -0,575 dengan TKI sebesar 84,139, hal ini berarti konsumen kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
assurance
.
Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih
Gap
Dimensi
Assurance
No Pertanyaan
Selisih
gap
Apotek 1
Apotek 2
Apotek 3
Apotek 4
MEAN 1
Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker
-0,690 -0,700
-0,821 -0,900
-0,778 2
Keramahan apoteker -0,800
-0,933 -0,933
-0,967 -0,908
3 Penyampaian mutu obat yang
disampaikan apoteker -0,483
-0,133 -1,000
-0,567 -0,546
4 Pendampingan pengobatan mandiri
swamedikasi yang dilakukan apoteker
1,633 -0,421
-0,783 -0,696
-0,067 MEAN
-0,085 -0,547
-0,884 -0,782
-0,575
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 3 sebesar -0,884 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,085
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean
ga p
terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keramahan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada sikap sopan
dan ramah apoteker dalam melayani konsumen serta segera dilayani.
3.
Tangible
Tangible
merupakan penampilan fisik, peralatan, dan personel yang menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini diukur dengan menilai seragam dan
kerapian apoteker saat melayani, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu.
Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih
Gap
, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan pada Dimensi
Tangible
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Tangible
1 2,966
3,770 -0,805
78,674 2
2,906 3,463
-0,557 83,916
3 2,936
3,197 -0,261
91,836 4
2,807 2,197
0,610 127,765
MEAN 2,904
3,157 -0,291
91,986 Selisih
gap
pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 dengan TKI sebesar 127,765 yang berarti pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih
Gap
pada Dimensi
Tangible
N o
Pertanyaan Selisih
gap
Apotek 1
Apotek 2
Apotek 3
Apotek 4
MEAN 1
Seragam dan kerapian apoteker saat melayani
-0,414 -0,533
-0,423 0,467
-0,226 2 Keamanan tempat parkir di apotek
-1,138 -0,636
-0,591 0,211
-0,539 3 Kenyaman ruang tunggu di apotek
-0,862 -0,500
0,231 1,154
0,006 MEAN
-0,805 -0,557
-0,261 0,610
-0,253
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 yang berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang
ditawarkan sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,805 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean
gap
terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keamanan tempat parkir di apotek. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada tempat parkir kendaraan
yang aman, luas, nyaman dan kendaraa yang parkir tertata rapi.
4.
Empathy
Empathy
adalah kemampuan apoteker dalam memberikan layanan secara individu dengan penuh perhatian, kepedulian yang sesuai dengan kebutuhan atau
harapan pelanggan. Kondisi ini diukur dengan menilai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.
Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih
Gap
, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki pada Dimensi
Empathy
Dimensi Nomor Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Empathy
1 3,105
3,808 -0,703
81,539 2
3,050 3,577
-0,527 85,267
3 3,083
3,567 -0,483
86,431 4
3,017 3,433
-0,417 87,882
MEAN 3,064
3,596 -0,532
85,206
Mean yang dihasilkan dari dimensi
empathy
untuk skor kepuasan sebesar 3,064 dan mean skor harapan sebesar 3,596 sehingga
gap
yang terjadi sebesar -0,532 dengan TKI sebesar 85,206, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan dari dimensi
empathy
.
Tabel XIII. Daftar Pertanyaan dan Selisih
Gap
pada Dimensi
Empathy
N o
Pertanyaan Selisih
gap
Apotek 1
Apotek 2
Apotek 3
Apotek 4
MEAN 1
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
-0,538 -0,321
-0,067 -0,167
-0,273 2
Pelayanan yang diberikan apoteker
-0,867 -0,733
-0,900 -0,667
-0,792 MEAN
-0,703 -0,527
-0,483 -0,417
-0,532
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,703 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 4 sebesar -0,417
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean
ga p
terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang pelayanan yang diberikan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar
pelayanan yang diberikan cepat, ramah dan sigap.
5.
Responsiveness
Responsiveness
merupakan kemampuan apoteker untuk membantu pelanggan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
tanggap. Kondisi ini diukur dengan menilai waktu tunggu obat racik.
Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih
Gap
, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki
Responsiveness
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Responsiveness
1 2,727
3,909 -1,182
69,762 2
3 4
-1,000 75,000
3 3
4 -1,000
75,000 4
3 4
-1,000 75,000
MEAN 2,932
3,977 -1,046
73,724
Mean yang dihasilkan dari dimensi
responsiveness
untuk skor kepuasan sebesar 2,932 dan mean skor harapan sebesar 3,977 sehingga
gap
yang terjadi sebesar -1,046 dengan TKI sebesar 73,724, hal ini berarti pelanggan kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi
responsiveness
. Pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan terutama untuk waktu tunggu obat
racik. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar waktu tunggu obat kurang dari 40 menit.
C. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius
