4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan
apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah
diberikan. Kualitas pelayanan diukur dengan dimensi mutu RATER. 5.
Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan dan berisi tujuh belas pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas
pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
6. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo
Kota Yogyakarta berdasar program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011 yang bersedia menjadi tempat penelitian.
7. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh penyedia layanan untuk
memenuhi keinginan penerima layanan baik berupa barang danatau jasa.
D. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan 2 apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan
Kecamatan Umbulharjo untuk uji validitas kuesioner. Kecamatan tersebut dipilih berdasar luas wilayah terbesar dan jumlah penduduk terbanyak di Kota
Yogyakarta.
E. Bahan Penelitian
1. Sampel dan teknik sampling
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep, membeli obat, danatau menggunakan jasa pelayanan apotek berbintang tiga di
Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali dan bersedia mengisi kuesioner. Sampel ditentukan dengan menggunakan
perpaduan teknik
quota sampling
dan
simple random sa mpling
. Banyaknya jumlah sampel yang digunakan ditentukan terlebih dahulu untuk dijadikan dasar
dalam pengambilan unit sampel yang diperlukan hingga jumlah
quota
yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi dan penentuan waktu pengambilan sampel secara acak
Notoatmodjo, 2004. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek berbintang
tiga yang menebus resep, membeli obat danatau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah
kunjungan minimal 2 kali dan bersedia untuk diajak bekerjasama dalam penelitian ini. Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek yang tidak
bersedia bekerjasama dalam penelitian ini, tidak mengisi kuesioner secara lengkap.
2. Besar sampel
Penelitian ini menggunakan perhintungan statistik dengan ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 Hasan, 2002. Apotek berbintang tiga di
Kecamatan Umbulharjo yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 4 apotek sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 4 x 30 =120
responden.
F. Alat Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan, serta berisi
17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan
kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
Kuesioner berisi 3 pertanyaan berdasar dimensi
reliability
, 4 pertanyaan berdasar dimensi
assurance
, 4 pertanyaan berdasar dimensi
tangible
, 3 pertanyaan berdasar dimensi
empathy
, dan 3 pertanyaan berdasar dimensi
responsiveness.
Dimensi
reliability
terkait dengan kemampuan apoteker memberikan pelayanan secara akurat dengan yang dijanjikan, dinilai dari ketepatan waktu
tunggu obat jadi, kelengkapan obat di apotek serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan.
Assurance
terkait dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan dinilai dari penyampaian informasi obat yang
diberikan apoteker, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker, dan pendampingan pengobatan mandiri swamedikasi
yang dilakukan apoteker.
Tangible
terkait dengan penampakan fasilitas fisik apotek, peralatan, personel yang menunjang jasa yang ditawarkan, dinilai dari seragam dan kerapian
apoteker, kebersihan WCtoilet, keamanan tempat parkir, serta kenyamanan ruang tunggu. Dimensi
empathy
terkait dengan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan yang dinilai
dari penyampaian informasi obat oleh apoteker, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.
Responsiveness
terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang
dibutuhkan dengan segera yang dinilai dari perhatian untuk menjawab pertanyaan, perhatian melayani resep yang masuk dan waktu tunggu obat racik.
G. Tata Cara Penelitian
