3. Uji reliabilitas
Efisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Azwar 1997 menyatakan suatu
kuesioner dikatakan reliabel jika alpha 0,60. Kuesioner yang digunakan untuk uji validasi menunjukkan semua butir-
butir pertanyaan kepuasan reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar 0,921. Sedangkan pada butir-butir pertanyaan harapan tidak reliabel, dengan
koefisien alpha cronbach sebesar -0,109. Oleh karena itu, 16 pertanyaan kepuasan dari hasil uji validasi dipakai kembali untuk survei, dan 1 pertanyaan
reliability
diganti karena tidak reliabel. Pilihan jawaban untuk harapan yang awalnya hanya berjumlah 3 ditambah menjadi 4 pilihan jawaban dan diatur kembali posisinya.
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dengan program komputer terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk survei terdapat beberapa
butir pertanyaan yang harus dihilangkan. Program tersebut menolak untuk mengolah data karena terlalu banyak data yang termasuk
missing value
dan tidak adanya variansi jawaban yang diberikan oleh pelanggan karena sebagian besar
pelanggan sudah merasa puas dengan aspek pelayanan tersebut. Pertanyaan yang dihilangkan yaitu 1 pertanyaan
tangible
terkait kebersihan WCkamar mandi, 1 pertanyaan
empathy
terkait penyampaian informasi apoteker tentang obat, dan 2 pertanyaan
responsiveness
terkait perhatiaan apoteker saat menjawab pertanyaan pelanggan serta perhatian apoteker saat melayani resep yang masuk.
4. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat permohonan izin Dinas Perijinan Kota Yogyakarta melalui Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma dengan melampirkan proposal penelitian. Izin melakukan survei di apotek diajukan dengan memberikan surat permohonan izin dari Dinas Perijinan
Kota Yogyakarta, proposal penelitian, danatau surat pengantar izin penelitian dari Universitas Sanata Dharma.
5. Pengambilan data
Kategori