4. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat permohonan izin Dinas Perijinan Kota Yogyakarta melalui Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma dengan melampirkan proposal penelitian. Izin melakukan survei di apotek diajukan dengan memberikan surat permohonan izin dari Dinas Perijinan
Kota Yogyakarta, proposal penelitian, danatau surat pengantar izin penelitian dari Universitas Sanata Dharma.
5. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pelanggan apotek dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali yang akan menebus resep obat,
membeli obat danatau menggunakan jasa pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Dalam
penelitian ini, responden tidak dipengaruhi dalam mengisi kuesioner dan hanya didampingi. Responden dapat bertanya apabila ada pertanyaan yang kurang
dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh
responden. Pengambilan data dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan untuk uji validitas kuesioner memakai 2 apotek
berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
6. Pengolahan data
a. Manajemen data
1
Sorting
, dilakukan dengan mengecek bila ada kesalahan pengisian daftar pertanyaan, memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dan
ketidakserasian informasi. Kuesioner yang memenuhi kriteria inklusi sampel dipilih untuk digunakan dalam pengolahan data selanjutnya.
2
Coding
, dilakukan dengan pemberian kode untuk mempermudah pengolahan. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke
dalam program komputer. 3
Tabulating
, dilakukan dengan mengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa kemudian menjumlahkannya
4
Analyzing,
dilakukan dengan membuat analisis sebagai dasar penarikan kesimpulan Marzuki, 2002.
b. Analisis data 1 Pengelompokan usia pelanggan
Pengelompokan usia pelanggan menggunakan interval kelas dengan rumus perhitungan :
� � −
� �
Nilai K didapat dengan rumus
Sturges
yaitu : � = 1 + 3,3 log �
Rumus
Sturges
digunakan untuk mengelompokan usia dengan K adalah jumlah kelas dan N addalah jumlah data Sugiyono, 2004.
2 Analisis gap Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan
analisis
gap
. Analisis ini membandingkan mean antara kepuasan pelanggan dengan harapan kualitas pelayanan kefarmasian berdasar
dimensi RATER. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal 4
sedangkan harapan minimal 1, sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1
= 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan
minimal 1 sedangkan harapan maksimal 4, sehingga didapatkan nilai sebesar 1
– 4 = –3. Rentang kepuasan –3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval:
Interval = Skor tertinggi – Skor terendah Jumlah kelompok
= 3 – -3 4
= 1,5 Mulyono, 1991.
Maka diperoleh klasifikasi
gap
:
Tabel III. Interval
gap
, Klasifikasi
gap
, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Interval
gap
Klasifikasi
gap
Tingkat Kepuasan Pelanggan
-3 sd -1.5 Sangat Negatif
Sangat Kurang Puas banding harapan -1.5 sd 0
Negatif Kurang Puas banding harapan
0 sd 1.5 Positif
Lebih Puas banding harapan 1.5 sd 2.4
Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan
Mulyono, 1991.
3 Proporsi
z-test Z-test
digunakan untuk
membandingkan antara
2 permasalahan, dalam penelitian ini digunakan untuk membandingkan
antara kepuasan dengan ketidakpuasan pelanggan tiap dimensi kualitas pelayanan. Proporsi Z-test digunakan bila perbandingan yang
dihasilkan berupa proporsi atau persentase dari 1 atau 2 tingkat variabel bebas diskrit dengan menggunakan hipotesis kedua proporsi dari
populasi yang sama besar. Pada penelitian ini, P
1
dianggap sebagai kepuasan pelanggan, sedangkan P
2
adalah ketidakpuasan pelanggan De Muth, 1999.
H : P
1
= P
2
H
1
: P
1
≠ P
2
Menurut De Muth 1999:369, jika kedua populasi seimbang P
1
dan P
2
, pengukuran proporsi populasinya dihitung dengan rumus:
p
ˆ =
1
p
ˆ
1+ 2
p
ˆ
2
1+ 2
Pengukuran dari proporsi populasi digunakan pada bagian penyebut dalam z-ratio dan pembilangnya merupakan perbedaan dari
kedua proporsi sampel: z =
p
ˆ
1 −
p
ˆ
2
p
ˆ
0 1 −
p
ˆ
1
+
p
ˆ
0 1 −
p
ˆ
2
De Muth, 1999. Pada kedua rumus,
p
ˆ
1
dan
p
ˆ
2
merupakan proporsi sampel serta n
1
dan n
2
adalah banyaknya sampel. H ditolak bila z z
1- α2
= 1,96 atau z -
1,96 dengan α = 0,05 yang berarti terdapat perbedaan yang signifikan diantara kedua populasi De Muth,1999.
4 Uji
Chi Square
Uji
Chi-squa re
digunakan untuk membandingkan kepuasan pelanggan antar 4 apotek pada tiap dimensi kualitas pelayanan.
Hipotesis yang dipakai yaitu : H
= sampel apotek yang terpilih berasal dari populasi yang sama H
1
= sampel berasal dari populasi yang berbeda De Muth, 1999.
Hipotesis null menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan antara keempat apotek terkait
dengan dimensi kualitas pelayanan yang diukur. Jika tidak ada perbedaan yang signifikan maka keempat apotek berasal dari populasi
yang sama. Dalam penelitian ini diasumsikan kepercayaan 95 dengan α = 0,05, H
akan ditolak bila χ
2
χ
2 3
0,05 = 7,815. Pada penelitian ini, terdapat perbedaan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan
nilai χ
2
sebesar 12,829 pada dimensi
reliability
dan 12,980 pada dimensi
tangible
.
5 Diagram kartesius Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam 4
bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV sehingga dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk dapat diprioritaskan bagi perusahaan agar ditingkatkan lebih lanjut Supranto, 2006.
48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Demografi Pelanggan Apotek Berbintang Tiga di
Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Karakteristik pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi beberapa aspek, antara lain : jenis kelamin, umur,
tingkat pendidikan, pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan kunjungan ke apotek. Hasil analisis data yang digunakan
berasal dari 120 responden yang berhasil disurvei dari 4 apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dengan masing-masing 30 responden tiap apotek.
1. Jenis kelamin
Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis Kelamin
Menurut analisis data diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan jumlah pelanggan perempuan lebih banyak daripada pelanggan laki-laki, dengan jumlah
pelanggan perempuan sebanyak 50,83 dan pelanggan laki-laki sebanyak 49,17. Kondisi ini dilihat dari hasil Sensus Penduduk Kota Yogyakarta 2010,
sex ratio penduduk kota Yogyakarta sebesar 94,81 yang berarti jumlah penduduk
Kategori