C. Pelanggan
1. Pengertian
Pelanggan adalah seorang individu yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke apotek yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk obat atau mendapatkan suatu jasa pelayanan. Pelanggan berbeda dengan konsumen dalam hal frekuensi kedatangan ke apotek,
dan konsumen hanya mengenal apotek tersebut namun masih belum membuat keputusan untuk membeli obat atau menggunakan jasa pelayanan di apotek
tersebut Sari, 2008.
2. Harapan pelanggan
Pengertian dari harapan pelanggan adalah pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh barang ataupun jasa yang sebanding dengan usaha untuk
memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan apoteker.
Kesuksesan apotek lain belum tentu bisa digunakan untuk diri sendiri, serta pelayanan hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok, apalagi
kehendak konsumen seringkali berubah, maka pelayanan akan berubah seiring dengan waktu Barata, 2006.
3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan TKI
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Ada 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X sebagai
tingkat kinerja apoteker yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan Y sebagai tingkat harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan :
� = × 100 dimana Tki = tingkat kesesuaian responden, Xi = skor penilaian kinerja apoteker,
dan Yi = skor penilaian harapan pelanggan Supranto, 2006. Selanjutnya, sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kepuasan,
sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dipakai rumus :
dimana X = Skor rata-rata tingkat kepuasan, Y = Skor rata-rata tingkat harapan, n = Jumlah responden Supranto, 2006.
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas 4 empat bagian yang dibatasi oleh 2 dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik X,Y. Di mana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut. Sedangkan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya adalah:
dimana K = banyaknya atributfakta yg dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Supranto, 2006.
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius sebagai berikut :
n Y
Y
i
n
X X
i
K X
X
i i
1
K Y
Y
i i
1
Gambar 1. Diagram Kartesius Supranto, 2006.
Bila poin yang didapat berada di dalam kuadran I berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai
sehingga cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur. Pada kuadran II berarti kinerja suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen sehingga harus
meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Pada kuadran III berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat rendah, sehingga belum
perlu melakukan perbaikan. Namun bila berada pada kuadran IV berarti kinerja berada dalam tingkat tinggi namun harapan konsumen akan kinerja dan variabel
tersebut rendah, sehingga perlu mengurangi hasil yang dicapai Sari, 2008.
D. Landasan Teori
Kategori