Proses Pengambilan Keputusan Dalam Keputusan Membeli

2.1.4.4 Proses Pengambilan Keputusan Dalam Keputusan Membeli

Menurut Kotler 2007 : 234, perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian. Kegiatan membeli adalah bagian yang mengagumkan dari hidup setiap orang karena kegiatan membeli merupakan aktivitas rutin yang jarang disadari secara mendalam proses kejiwaan yang terlihat didalamnya. Tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli adalah sebagai berikut : 1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun internal dan eksternal. Dalam kasus pertama yang ditimbulkan oleh rangsangan internal atau kebutuhan umum seseorang, contoh : lapar, haus, yang sudah mencapai batas ambang tertentu dan sudah menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan yang ditimbulkan oleh rangsangan ekternal, contoh : keinginan seseorang untuk membeli barang karena tertarik oleh iklan. Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. 2. Pencarian Informasi Yang menjadi minat pemasar adalah sumber-sumber informasi untuk menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Secara umum, konsumen Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek-merek yang bersaing dan keistimewaannya. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan kedalam empat kelompok berikut ini : a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, penjaga di toko. c. Sumber publik : Media massa, organisasi tertentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakainan produk. 3. Evaluasi Alternatif Setelah mendapat informasi dari sumber-sumber diatas, maka masalah selanjutnya adalah bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk bisa pada suatu pilihan alternatif merek dan bagaimana konsumen mengolah informasi merekyang bersaing dan membuat penilaian akhir. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan konsep dasar dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari suatu produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan menfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 4. Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek- merek dalam kumpulan pilihan serta membentuk niat pembeli. Konsumen biasanya akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu : a. Pendirian atau sikap orang lain b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian, kepuasaan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan produk pasca pembelian. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian ulang sampai menjadi pelanggan. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan dalam pembelian produk. Karena itu, perusahaan harus berusaha memastika kepuasan konsumen dalam semua proses pembelian. a. Kepuasan pasca pembelian Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka konsumen akan kecewa. Jika memenuhi harapan, konsumen akan puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber kembali dan membicarakan hal-hal meyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. b. Tindakan pasca pembelian Jika konsumen puas, maka terdapat kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang puas juga cenderung akan mengatakan hal-hal baik tentang produk tersebut kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen yang kecewa akan mengabaikan produk. Mereka mungkin mengajukan tuntutan umum dengan melayangkan keluhan kepada perusahaan, menggunakan pengacara, atau melayangkan keluhan ke kelompok lain seperti badan bisnis, swasta, atau pemerintah. Tindakan pribadi mencakup keputusan untuk berhenti membeli produk atau memperingatkan teman. c. Penggunaan atau penyingkiran pasca pembelian Pemasar juga harus mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan meyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat mereka kembali ke pasar untuk membelinya lagi. Salah satu peluang untuk meningkatkan frukuensi penggunaan produk terjadi ketika persepsi knsumen tentang penggunaan mereka berbeda dari kenyataan. Strategi untuk mempercepat penggantian adalah mengaitkan tindakan menggantikan produk dengan liburan, kejadian, atau waktu tertentu dalam satu tahun. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber Gambar 2.2 Proses Pembelian Konsumen

2.2 Kerangka Berpikir

Seorang produsen dapat memahami keinginan konsumen berdasarkan pengalaman menjual kepada konsumen. Saat ini konsumen semakin pintar dan selektif dengan tidak asal dalam mengambil keputusan pembelian. Proses pembelian suatu produk dimulai konsumen mengenali produk yang ditawarkan, lalu konsumen mulai mencari informasi yang lebih banyak mengenai produk tersebut dengan sumber informasi yang ada. Tahap penilaian keputusan menyebabkan terbentuknya pilihan konsumen untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk yang ditawarkan. Konsumen memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berubah-ubah. Untuk dapat memenuhi kebutuhan para pengguna kartu Flexi, produsen selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya agar mereka puas dengan barang atau jasa yang ditawarkan. Selain itu kartu Flexi berusaha mencapai kepuasan konsumen sehingga banyak faktor yang menjadi penunjang kepuasan konsumen dalam hal menggunakan kartu Flexi. Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber