46
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel Kepercayaan X
1
Kepercayaan adalah kemauan dari pihak pelanggan untuk mengandalkan suatu organisasi atau merek suatu produk untuk
melakukan fungsi yang dijanjikan. Yang dibentuk 4 indikator Ramadania, 2002:39, yaitu :
1. Konsistensi X
1.1
Merupakan suatu sikap atau perilaku yang dilakukan oleh seseorang dalam melakukan sesuatu hal dengan benar, sesuai dengan prosedur.
2. Kompeten X
1.2
Merupakan kemampaun, kecakapan, mampu dan tangkas dalam menyelesaikan kewajibannya.
3. Jujur X
1.3
Adalah berkata atau memberikan suatu informasi yang sesuai kenyataan dan kebenaran.
4. Bertanggung Jawab X
1.4
Diartikan sebagai suatu keharusan untuk menanggung akibat yang ditimbulkan oleh perilaku seseorang dalam rangka menjawab suatu
persoalan.
47
b. Variabel Komunikasi X
2
Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Yang memiliki 4 indikator Wina Puspita,
2006:2 : 1. Perencanaan Startegi X
2.1
Merupakan penyusunan langkah-langkah kegiatan secara rasional, berkiat, dan berjangka panjang, serta berdasarkan visi, misi, dan
prinsip-prinsip tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa depan.
2. Strategi X
2.2
Merupakan suatu pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan
pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi
3. Taktik X sebuah
aktifitas dalam kurun waktu tertentu.
2.3
Merupakan gaya seseorang dalam melaksanakan metode atau teknik tertentu yang sifatnya individual.
4. Evaluasi X
2.4
Merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu objek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya
dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan.
48
c. Variabel Kualitas Hubungan Y
Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Yang memiliki 5 indikator Thurau,
2002:234: 1. Aturan-aturan Y
1
Merupakan suatu hal yang dibuat untuk menertibkan dan mendisiplinkan anggota dalam suatu organisasi dan harus dipatuhi
oleh seluruh anggota. 2. Harapan Y
2
Merupakan insting alamiah manusia dengan menetapkan suatu standar tertentu.
3. Orientasi Konsumen Y
3
Merupakan sejauhmana organisasi memperhatikan kebutuhan konsumen.
4. Keahlian Penjual Y
4
Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan informasi atau penegtahuan kepada konsumen, sehingga
konsumen merasa tertarik. 5. Permasalahan Y
5
Merupakan suatu konflik yang timbul dalam diri seseorang sehingga menggangu konsentrasi orang tersebut.
49
d. Variabel Komitmen Z
Kategori