Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan Serta Pengaruhnya Terhadap Word of Mouth Dan Komitmen pada Primagama Cabang Gayungsari.

(1)

CABANG GAYUNGSARI

S K R I P S I

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh:

0412010058/FE/EM Lerysa Rizqi Ramadhan

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

CABANG GAYUNGSARI

S K R I P S I

Oleh:

0412010058/FE/EM Lerysa Rizqi Ramadhan

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(3)

iii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pemasaran ... 11

2.2.1.1.Pengertian Pemasaran ... 11

2.2.1.2.Manajemen Pemasaran ... 12

2.2.1.3.Konsep Pemasaran ... 14

2.2.1.4.Strategi Pemasaran ... 15

2.2.1.5.Pemasaran Keterhubungan ... 15

(4)

Kepercayaan ... 18

2.2.3. Komunikasi ... 20

2.2.3.1. Pengertian Komunikasi ... 20

2.2.3.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komunikasi .... 23

2.2.3.3.Komunikasi Pemasaran ... 24

2.2.3.4.Inti Dari Komunikasi Pemasaran ... 25

2.2.3.5.Strategi Komunikasi Pemasaran ... 26

2.2.3.6.Komunikasi Mulut ke Mulut ... 28

2.2.3.7.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth ... 30

2.2.4. Kualitas Hubungan ... 31

2.2.4.1.Pengertian Kualitas Hubungan ... 31

2.2.4.2.Hubungan Dengan Organisasi ... 33

2.2.4.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan ... 34

2.2.5. Komitmen ... 35

2.2.5.1.Pengertian Komitmen ... 35

2.2.5.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komitmen ... 35

2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kualitas Hubungan .. 36

2.2.7. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan ... 38

(5)

2.2.10. Pengaruh Komitmen Terhadap Komunikasi Mulut ke

Mulut ... 42

2.3. Kerangka Pikir ... 44

2.4. Hipotesis ... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 46

3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 46

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 46

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 50

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 51

3.2.1. Populasi ... 51

3.2.2. Sampel ... 51

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.3.1. Jenis Data ... 52

3.3.2. Pengumpulan Data ... 52

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 53

3.4.1. Teknik Analisis SEM ... 53

3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model) ... 55

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 57

3.4.4. Pengujian Model dengan One-Step Approach ... 57

3.4.5. Pengujian Model dengan Two-Step Approach ... 58

(6)

4.1.1. Gambaran Umum LBB Primagama ... 64

4.1.2. LBB Primagama Cabang Gayungsari ... 64

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 66

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 66

4.2.2. Deskripsi Variabel Kepercayaan (X1 4.2.3. Deskripsi Variabel Komunikasi (X ) ... 67

2 4.2.4. Deskripsi Variabel Kualitas Hubungan (Y) ... 69

) ... 68

4.2.5. Deskripsi Variabel Komitmen (Z1 4.2.6. Deskripsi Variabel Word Of Mouth (Z ) ... 71

2 4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 73

) ... 72

4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 73

4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 74

4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 76

4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 76

4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 79

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 81

4.4. Pembahasan ... 82

4.4.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kualitas Hubungan .. 83

4.4.2. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan ... 84

(7)

vii

4.4.5. Pengaruh Komitmen Terhadap Word Of Mouth ... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90

5.1. Kesimpulan ... 90

5.2. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(8)

viii

Tabel 3. 1. Kriteria Goodness of Fit Indices ... 60

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67

Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X1) ... 67

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Komunikasi (X2) ... 68

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kualitas Hubungan (Y) ... 70

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Komitmen (Z1) ... 71 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Word Of Mouth (Z2 Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 80

) ... 72

Tabel 4.8. Hasil Pengujian Normalitas ... 73

Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 74

Tabel 4.10. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 77

Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 78

(9)

(10)

(11)

Lerysa Rizqi Ramadhan

ABSTRAKSI

Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Dari perspektif pemasaran, pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat tercipta komitmen yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Dari perspektif pemasaran, pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat tercipta komitmen yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas hubungan serta dampaknya pada konsumen dan komunikasi word of mouth di Primagama Gayung Sari.

Populasi dalam penelitian adalah murid dari LBB Primagama Cabang Gaung Sari yang berjumlah 2.675 orang siswa. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalm penelitian ini adalah purposive sampling, sehingga sampel yang digunakan adalah 100 orang siswa. Teknik analisis digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) diperoleh hasil bahwa kepercayaan dan komunikasi berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan. Sedangkan kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap komitmen dan word of mouth. Serta komitmen berpengaruh secara positif terhadap word of mouth.

Kata Kunci: kepercayaan, komunikasi, kualitas hubungan, komitmen, word of mouth

(12)

1.1. Latar Belakang Masalah

Aktivitas usaha khususnya di bidang ekonomi mengalami tingkat persaingan yang sangat tinggi. Terutama bagi para produsen yang memproduksi barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan para konsumen. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya kebutuhan tertentu bagi konsumen. Dengan adanya persaingan yang semakin meningkat mengharuskan seluruh pelaku usaha untuk dapat menggunakan seluruh potensi yang dimilikinya dan lebih cermat sehingga terdapat cukup sumber daya untuk membangun kekuatan bersaing.

Semakin banyaknya produsen yang memproduksi produk yang sejenis, maka setiap produsen harus bisa mendesain dan menyusun

(13)

strategi-strategi baru dari program pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen dibandingkan pesaingnya sehingga konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Menurut Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1) hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Salah satu faktor yang perlu diperhatikan untuk memenangkan persaingan pada saat ini adalah adanya kepercayaan dari konsumen terhadap produsen, kepercayaan merupakan komponen dasar untuk membentuk suatu hubungan yang kooperatif, kepercayaan merupakan suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.

Selain kepercayaan faktor lain yang perlu diperhatikan adalah komunikasi, secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian ini jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Komunikasi dalam konteks ini dinamakan komunikasi atau disebut juga komunikasi kemasyarakatan. Komunikasi jenis ini hanya dapat berlangsung di tengah masyarakat. Kecuali komunikasi transendental, maka tanpa masyarakat, komunikasi tidak dapat berlangsung, tanpa adanya komunikasi yang baik dari produsen

(14)

kepada konsumen dapat berakibat konsumen tidak memahami kelebihan ataupun keunggulan yang dimiliki produsen.

Bagi perusahaan, faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan hubungan yang berkualitas adalah kepercayaan dan komunikasi yang diberikan oleh perusahaan. Dengan terpenuhinya faktor kepercayaan dan komunikasi akan tercipta hubungan yang berkualitas. Selanjutnya, perusahaan akan mampu menciptakan komitmen yang tinggi dari pelanggan dan terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan

Primagama cabang Gayungsari merupakan lembaga bimbingan belajar yang sudah dikenal oleh masyarakat sebagai lembaga bimbingan belajar yang terkenal. Primagama cabang Gayungsari yang terletak di jalan gayungsari 1/46 dalam mengembangkan usaha mengalami beberapa kendala, salah satunya adalah menurunya jumlah siswanya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1.

Jumlah Siswa Primagama

KELAS

SISWA

2006 2007 2008

Awal Masuk Keluar Akhir Awal Masuk Keluar Akhir Awal Masuk Keluar Akhir

4 85 26 24 87 87 32 25 94 94 15 18 91

5 86 21 18 89 89 22 28 83 83 12 22 73

6 115 32 25 122 122 28 35 115 115 28 18 125

7 97 18 26 89 89 24 18 95 95 8 16 87

8 96 24 25 95 95 18 25 88 88 9 14 83

9 150 23 19 154 154 35 28 161 161 16 25 152

10 87 20 26 81 81 24 28 77 77 14 24 67

11 68 21 25 64 64 15 24 55 55 18 25 48

12 124 41 21 144 144 28 35 137 137 14 32 119

Jumlah 925 905 845

(15)

Pada tabel diatas dapat diketahui jumlah siswa Primagama cabang Gayungsari selama tiga tahun terakhir. Dimana pada tahun 2006 jumlah siswa Primagama cabang Gayungsari sebanyak 925 siswa, tahun 2007 sebanyak 905 siswa dan tahun 2008 sebanyak 845 siswa. Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah siswa yang menjadi siswa di LBB Primagama cabang Gayungsari, dari tahun 2006 sampai tahun 2008 secara konsisten mengalami penurunan. Hal ini dimungkinkan karena kurangnya komunikasi oleh siswa ataupun wali murid dengan pihak LBB Primagama sehingga timbul rasa ketidakpercayaan antara siswa dan wali murid dengan LBB Primagama, sehingga kualitas hubungan yang terjalin tidak bisa bertahan lama yang mengakibatkan berkurangnya komitmen mereka terhadap LBB Primagama cabang Gayungsari sehingga terjadi penurunan jumlah siswa dari tahun 2006-2008. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan primagama cabang Gayungsari yang menyatakan bahwa menurunnya jumlah siswa di primagama mulai tahun 2006 – 2009 di sebabkan karena menurunnya kualitas hubungan antara siswa konsumen dengan primagama sebagai perusahaan. Menurunnya kualitas hubungan tersebut mungkin disebabkan karena berkurangnya kepercayaan dan komitmen dari para pelanggannya.

Menurut Fill (2005) bahwa pelanggan akan menggunakan jasa kembali apabila mereka membutuhkan dan pelanggan akan berkomitmen untuk menjaga hubungan yang baik dengan perusahaan sedangkan menurut Mowen dan Minor (2001) bahwa apabila pelanggan merasa puas dengan

(16)

pelayanan yang diberikan maka mereka akan menceritakan pengalaman kepada teman atau relasi mereka.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini mengambil judul: ”Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan Serta Pengaruhnya Terhadap Word of Mouth Dan Komitmen pada Primagama Cabang Gayungsari”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah adalah :

1. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas hubungan ? 2. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap kualitas hubungan? 3. Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap komitmen ? 4. Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap Word of Mouth? 5. Apakah komitmen berpengaruh terhadap Word of Mouth?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis:

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kualitas hubungan 2. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap kualitas hubungan. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan terhadap komitmen.

(17)

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan terhadap Word of Mouth.

5. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap Word of Mouth.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat lebih baik dari penelitian yang telah ada sebelumnya.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

(18)

7 2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian yang dilakukan oleh:

A. Monica dan Sabrina O. Sihombing (Vol2, No.2, Mei 2007)

1. Judul: Pengaruh Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang dan Komunikasi dari Mulut ke Mulut: Kualitas Hubungan dan Komitmen Sebagai Variabel Mediasi.

2. Hipotesis: H1

: ada hubungan positif antara kepercayaan dengan kualitas hubungan

: ada hubungan positif antara kontak dengan kualitas hubungan

: ada hubungan positif antara komunikasi dengan kualitas hubungan

: ada hubungan positif antara kualitas hubungan dengan penggunaan ulang

: ada hubungan positif antara kualitas hubungan dengan komitmen

6 : ada hubungan positif antara kualitas hubungan dengan

(19)

H7 : ada hubungan positif antara komitmen dengan penggunaan

ulang H8

3. Hasil Penelitian:

: ada hubungan positif antara komitmen dengan komunikasi dari mulut ke mulut

a. Hasil pengujian terhadap H1

b. Pada uji hipotesis H

menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara kepercayaan dan kualitas hubungan. Akan tetapi hipotesis ini tidak didukung (loding=0,068 dan CR= 0,458)

c. Pada H

menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara kontak dan kualitas hubungan. Hasil analisis ini memperlihatkan bahwa hipotesis ini didukung (loding = 0,376 dan CR=2,713)

d. Hasil pengujian pada H

menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara komunikasi dan kualitas hubungan tetapi hipotesis ini tidak didukung (loding = 0,058 dan CR = 0,603)

e. Pada hipotesis H5 menyatakan bahwa adanya hubungan positif anatara kualitas hubungan dan penggunaan ulang tetapi hipotesis ini juga tidak didukung (loding = 0,144 dan CR = 1,549)

menyatakan bahwa adanya hubungan positif anatar kaulitas hubungan dan komitmen tetapi hipotesis ini juga tidak didukung (loding = 0,019 dan CR = 0,187)

(20)

f. Pada H6 menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara komitmen dan penggunaan ulang. Hasil analisis memperlihatkan bahwa hipotesis ini didukung (loding = 0,260 dan CR = 2,612) g. Pada H7 menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara

kualitas hubungan dan komunikasi dari mulut ke mulut tetapi hipotesis ini tidak didukung (loding = 0,148 dan CR = 1,537) h. Pada H8 menyatakan adanya hubungan positif antara komitmen

dan kaulitas hubungan. Hasil analisis menunjukkan bahwa hipotesis ini didukung (loding = 0,601 dan CR = 3,802).

B. Daru Asih (Buletin Penelitian No.9, 2006)

1. Judul: Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Komitmen Keterhubuangan pada Efek keterhubungan Dalam Jasa Profesional.

2. Hipotesis:

H1 : Makin besar kepercayaan terhadap adviser, makin kuat

komitmen hubungan antara klien dan adviser.

H2 : Makin besar kualitas teknis yang diterima, makin kuat

kepercayaan terhadap hubungan antara klien dan adviser.

H3 : Makin besar kualitas fungsional yang diterima, makin kuat

kepercayaan terhadap hubu-ngan antara klien dan adviser. H4 : Makin besar kualitas teknis yang diterima, makin kuat

(21)

H5 : Makin besar keefektifan komunikasi, makin kuat komitmen

hubungan antara klien dan adviser.

H6 : Makin tinggi keefektifan komunikasi, makin besar kepercayaan

terhadap adviser.

H7 : Makin kuat keefektifan komunikasi dari adviser, makin besar

kualitas teknis yang diterima.

H8 : Makin kuat keefektifan komunikasi dari adviser, makin besar

kualitas fungsional yang diterima.

H9 : Makin kuat komitmen keterhubungan, makin besar

rekomendasi pelanggan.

H10 : Makin besar kualitas teknis yang diterima, makin besar

rekomendasi pelanggan.

H11 : Makin besar kualitas fungsional yang diterima, makin besar

rekomendasi pelanggan. H12

3. Hasil Penelitian:

: Makin besar keefektifan komunikasi, makin besar rekomendasi pelanggan.

Dari analisis data yang sudah dibahas pada bagian sebelumnya, secara umum dapat disimpulkan bahwa secara langsung keefektifan komunikasi tidak mempengaruhi komitmen keterhubungan maupun efek keterhubungan. Pengaruh keefektifan komunikasi pada efek keterhubungan tersebut dimediasi oleh kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kesimpulan ini didasarkan pada hipotesis-hipotesis

(22)

penelitian yang diajukan yang mendapat dukungan empiris dalam penelitian ini.

Pada perusahaan perencana finansial baik perusahaan asuransi maupun perusahaan sekuritas, yang dalam hal ini termasuk dalam highcontact systems, interaksi dan segala bentuk komunikasi akan semakin penting untuk mengembangkan dan mempertahankan relationship. Pentingnya mempertahankan keterhubungan tersebut dikarenakan jasa inti yang diberikan tidak bisa langsung dirasakan atau dinilai oleh pelanggan, terutama jika investasi menjadi produk pertumbuhan finansial jangka panjang, sehingga keterhubungan antara konsultan dan klien harus bertahan selama periode waktu yang lama.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1.Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Sunarto, 2003:6)

Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ”Seni menjual produk”. Menurut Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan

(23)

memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan (Sunarto, 2003:3). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.

2.2.1.2.Manajemen Pemasaran

Telah banyak para ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda-beda.

Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini bukan dalam arti pengertian kongkret, tetapi ditunjukkan pada pengertian abstrak. Banyak definisi yang diberikan para ahli, namun pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas merketing bukan hanya sekedar menjual barang atau jasa, melainkan mempunyai pengertian yang lebih luas.

(24)

William J. Shultz (1961) dalam Alma (2002; 86), memberikan definisi: Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm, yang artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif.

Dalam usaha memasarkan hasil produk secara maksimal perusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada diluar perusahaan, yang meliputi; konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan seperti merek sebuah produk, harga, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan, ketentuan ini dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan dan komitmen yang timbul dari pembelian sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa puas, kemudian akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Selain manfaat tersebut perusahaan juga mampu mengetahui perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui

(25)

bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya.

2.2.1.3.Konsep Pemasaran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusuanan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.

Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspestif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran)untuk mrlayani pasar pasaran. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000 :126)

Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut

(26)

2.2.1.4.Strategi Pemasaran

Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.

Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.

Alma (2002:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, masksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan. .

Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.

2.2.1.5.Pemasaran Keterhubungan

Menurut Chan (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:216), pemasaran keterhubungan didefinisikan sebagai pengenalan setiap

(27)

pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Grouroos (2000) dalam Monica dan Sihombing (2007:216), tujuan dari pemasaran keterhubungan adalah untuk membangun, menjaga dan meningkatkan hubungan dengan konsumen, pelanggan, pemasok maka tujuan yang diinginkan akan bertemu.

Popers dan Rogers (2000) dalam Monica dan Sihombing (2007:217), menambahkan bahwa tujuan dari pemasaran adalah untuk memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk memperlakukan pelanggannya sebagai individu dan dengan cara demikian dapat mengembangkan hubungan bisnis yang terus-menerus dengan pelanggannya. Manajemen hubungan dengan pelanggan adalah proses untuk menghimpun informasi yang dapat meningkatkan pemahaman mengenai bagaiaman mengatur hubungan perusahaan dnegan pelanggannya.

2.2.2. Kepercayaan

2.2.2.1.Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan merupakan modal dalam menjalin hubungan baik dengan orang lain. Setiap orang akan memberikan penilaian yang beragam terhadap orang lain. Penilaian ini akan menentukan kekuatan hubungan— sejauhmana orang lain dapat menerima diri kita sangat tergantung bagaimana Anda mampu membangun kredibilitas diri dan terhadap jalinan hubungan. Demikian halnya, konflik terjadi antarkelompok yang berbeda

(28)

kepentingan seringkali disebabkan mulai pudarnya bangun kepercayaan diantara masing-masing pihak. Apapun komitmen yang ditunjukan dan dilakukan tidak akan memberikan dampak positif terhadap pihak lain untuk menyelesaikan konflik yang terjadi.

Menurut Zikmund Mc.Leod dan Gilbert (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:217), definisi dari kepercayaan adalah kemauan dari pihak pelanggan untuk mengandalkan suatu organisasi atau merek suatu produk untuk melakukan fungsi yang dijanjikan. Kepercayaan dapat juga didefinisikan sebagai perasaan akan keadaan yang dapat dipercaya dan perbuatan baik dari sasaran kepercayaan.

Morgan dan Hunt (1994) dalam Monica dan Sihombing (2007:217), menyatakan bahwa kepercayaan ini timbul karena adanya suatu kepercayaan bahwa pihak yang mendapat kepercayaan memang mempunyai suatu kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakan yang dapat mengikat dirinya, speerti tindakan yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka mmebantu dan rendah hati. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia. Konsep ini mewakili komponen hubungan kualitas yang berpusat pada masa depan. Dalam kaitannya dnegan hubungan antara konsumen dan perusahaan, kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perusahaan. Apabila konsumen percaya pad aperusahaan tersbeut, konsumen akan menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut.

(29)

Kepercayaan merupakan komponen dasar untuk membentuk suatu hubungan yang kooperatif (Blau 1964; Deutsch 1973; Pruitt 1981). Schurr dan Ozane (1985: 940) dalam Laksmana (2002:6) mendefinisikan kepecayaan sebagai suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.

Bariff dan Galbraith (1978) dalam Laksmana (2002:7) menyatakan bahwa ketidakpercayaan itu terjadi sejalan dengan kurangnya pertukaran informasi dalam melakukan perencanaan dan pengukuran kinerja. Kurang tersedianya informasi ini merupakan penyebab utama timbulnya konflik antar pihak yang terlibat. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang akan muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor informasi, pengaruh dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima dinilai akurat, relevan dan lengkap namun sebagai konsekuensinya kepercayaan akan meningkatkan kerentanan masing-masing pihak, yaitu makin mudah untuk dimanipulasi atau diserang.

2.2.2.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan

Kepercayaan akan meningkat bila seseorang atau suatu pihak mau bersikap terbuka terhadap pengaruh dari pihak lain (Zand 1972: 230 dalam Laksmana, 2002:7). Semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama menjadi semakin jelas dan memudahkan komunikasi dalam pemecahan masalah manajerial. Hasil eksperimen yang dilakukan dengan menggunakan manajer peringkat menengah ke atas sebagai subyek di luar lingkungan kerja, menunjukkan bahwa perlu untuk

(30)

mengkonsepsikan kepercayaan sebagai suatu perilaku untuk menyampaikan informasi dengan layak memungkinkan saling mempengaruhi, mendorong pengendalian diri dan menghindari tindakan sewenang-wenang terhadap kerentanan orang lain.

Selain faktor-faktor diatas, timbulnya tingkat kepercayaan dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu. Pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang (Forsyth 1990: 380 dalam Laksmana, 2002:7).

Schurr dan Ozanne (1985) dalam Laksmana (2002:7) menggunakan mahasiswa MBA dalam suatu situasi permainan untuk menggambarkan perilaku koopersi atau kompetisi. Mereka menemukan bahwa untuk tujuan yang saling menguntungkan, kepercayaan menyebabkan perilaku kooperasi atau perilaku interaksi yang lebih terintegrasi.

Pruitt (1981) dalam Laksmana (2002:7) menyatakan bahwa tingkat kepercayaan yang lebih tinggi menunjukkan perilaku kooperatif. Sedangkan tingkat kepercayaan yang rendah mengarah ke konflik.

Kepercayaan adalah kemauan dari pihak pelanggan untuk mengandalkan suatu organisasi atau merek suatu produk untuk melakukan fungsi yang dijanjikan. Yang dibentuk 4 indikator (Ramadania, 2002:39), yaitu :

(31)

1. Konsistensi

Merupakan suatu sikap atau perilaku yang dilakukan oleh seseorang dalam melakukan sesuatu hal dengan benar, sesuai dengan prosedur. 2. Kompeten

Merupakan kemampaun, kecakapan, mampu dan tangkas dalam menyelesaikan kewajibannya.

3. Jujur

Adalah berkata atau memberikan suatu informasi yang sesuai kenyataan dan kebenaran.

4. Bertanggung Jawab

Diartikan sebagai suatu keharusan untuk menanggung akibat yang ditimbulkan oleh perilaku seseorang dalam rangka menjawab suatu persoalan

2.2.3. Komunikasi

2.2.3.1.Pengertian Komunikasi

Menurut Djamarah (2004 :11) Secara etimologi atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicatio, yang mengakar katanya adalah communis, tetapi bukan partai komunis dalam kegiatan politik. Arti communis disini adalah sama, dalam arti sama kata sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal.

Jadi, komunikasi berlangsung bila antara orang–orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai sesuatu hal yang dikomunikasikan. Di sini pengertian diperlukan agar komunikasi dapat berlangsung,

(32)

sehingga hubungan mereka itu bersifat komunikatif. Sebaliknya, jika tidak ada pengertian, komunikasi tidak berlangsung, hubungan antara orang–orang itu dikatakan tidak komunikatif (Djamarah, 2004 :11).

Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian ini jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Komunikasi dalam konteks ini dinamakan komunikasi atau disebut juga komunikasi kemasyarakatan. Komunikasi jenis ini hanya dapat berlangsung di tengah masyarakat. Kecuali komunikasi transendental, maka tanpa masyarakat, komunikasi tidak dapat berlangsung. Meski dia adalah manusia, tetapi bila tidak hidup seorang diri, tidak bermasyarakat, maka tidak ada komunikasi, karena dia tidak bicara dengan siapa pun (Djamarah, 2004 :12).

Dalam terminologi yang lain, komunikasi dapat dipandang sebagai proses penyampaian informasi. Dalam pengertian ini, keberhasilan komunikasi sangat tergantung dari penguasaan materi dan pengaturan cara–cara penyampaiannya; sedangkan pengiriman dan penerimaan pesan bukan merupakan komponen yang menentukan. Tidak hanya itu, komunikasi juga dipandang sebagai proses penyampaian gagasan dari seseorang kepada orang lain. Pengertian ini secara implisit menempatkan pengirim pesan sebagai penentu utama keberhasilan, sedangkan penerima pesan dianggap objek yang pasif. Sebenarnya, komunikasi tidak hanya cukup dipandang sebagai proses penyampaian suatu pernyataan

(33)

(informasi), atau penyampaian gagasan, tetapi sudah melibatkan pengirim dan penerima pesan secara aktif dan kreatif dalam penciptaan arti dari pesan yang disampaikan. Oleh karena itu, komunikasi diartikan sebagai proses penciptaan arti terhadap gagasan atau ide yang disampaikan. Pengertian ini memberikan pesan yang seimbang antara pengirim pesan, pesan yang disampaikan, dan penerima pesan, yang merupakan tiga komponen utama dalam proses komunikasi. Pesan dapat disampaikan dengan berbagai media, namun pesan itu hanya punya arti jika pengirim dan penerima pesan berusaha menciptakan arti tersebut (Djamarah, 2004 :12).

Dalam pengertian pragmatis, komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang dilakukan secara lisan, tatap muka, atau via media massa maupun media non massa, misalnya surat, telepon, dan sebagainya. Jadi, komunikasi dalam pengertian pragmatis bersifat intensional, mengandung tujuan tertentu, yang diawali dengan suatu perencanaan. Entah komunikasi itu dengan maksud untuk memberi tahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain, Jadi, dalam perspektif pragmatis, ”komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secar lisan, maupun tidak langsung melalui media”. (Djamarah, 2004 :13)

Jika ditinjau dari segi penyampaian pesan, komunikasi pragmatis bersifat informatif dan persuasif. Komunikasi persuasif lebih sulit dari

(34)

pada komunikasi informatif, karena dengan pengandalan komunikasi persuasif tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain dalam berbagai kesempatan dan berbagai tempat tertentu, terutama dalam keluarga (Djamarah, 2004 :13).

2.2.3.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komunikasi

Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Yang memiliki 4 indikator (Wina Puspita, 2006:2) :

1. Perencanaan Startegi

Merupakan penyusunan langkah-langkah kegiatan secara rasional, berkiat, dan berjangka panjang, serta berdasarkan visi, misi, dan prinsip-prinsip tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa depan.

2. Strategi

Merupakan suatu pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi

3. Taktik

sebuah aktifitas dalam kurun waktu tertentu.

Merupakan gaya seseorang dalam melaksanakan metode atau teknik tertentu yang sifatnya individual.

4. Evaluasi

Merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu objek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan.

(35)

2.2.3.3.Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar (Sutisna, 2003:267)

Saat ini banyak perusahaan mulai menyadari perlunya upaya mengintegrasikan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran yang selama ini dilakukan secara terpisah-pisah. Kegiatan komunikasi pemasaran itu mencakup (Morrisan, 2007:6):

1. Memasang iklan (beriklan) di media massa 2. Pemasaran langsung (direct marketing) 3. Promosi penjualan (sales promotion) 4. Penjualan personal (personal selling)

5. Hubungan masyarakat (public relations) untuk mencapai komunikasi pemasaran yang lebih efektif.

Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran juga menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus secara hati-hati dan penuh pertimbangan dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan efektif dan efisien. (Sutisna, 2003:268)

(36)

Keberhasilan komunikasi pemasaran dipengaruhi oleh banyak variabel seperti kemampuan pemasar melakukan decoding tujuan komunikasi menjadi pesan yang menarik dan efektif bagi konsumen, ketepatan memilih jenis promosi, ketepatan penggunaan media penyampai pesan. (Sutisna, 2003:271)

Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunkan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu : perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. (Soemanagara, 2006:4)

Definisi lain yang dapat diberikan untuk komunikasi pemasaran adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan teknik-teknik komunikasi yang ditujukan kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan (laba) sebagai hasil penambahan penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan.

2.2.3.4.Inti Dari Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran membahas beberapa masalah yang memiliki kaitan erat, dan yang akan mempengaruhi strategi serta aplikasi komunikasi dalam pemasaran. Pokok kajian pembahasan komunikasi pemasaran antara lain adalah : (Soemanagara, 2006:4)

(37)

1. Strategi Pemasaran 2. Segmentasi Potensial 3. Perencanaan Media 4. Kreatif Pesan dan Visual

5. Biaya Komunikasi dan Belanja Iklan 6. Riset Komunikasi Pemasaran

7. Konsep Bisnis Masa Depan

2.2.3.5.Strategi Komunikasi Pemasaran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan strategi pada level berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memilki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi (Tjiptono, 1997 ).

Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas dua masalah pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar prespektif produk, harga, promosi dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayanai pasar sasaran.

(38)

Komunikasi pemasaran mix terdiri dari advertising, sales promotion publicity, Personal selling, dan direct selling. Bentuk-bentuk komunikasi pada kegiatan advertising sales promotion publicity, Personal selling, dan direct selling akan berbeda satu dengan lainnya. Advertising merupakan bentuk komunikasi yang menggunakan bentk komunikasi massa melalui media. Sales promotion menggunakan berbagai kegiatan lapangan yang berhubungan langsung dengan sasaran. Publicity merupakan lingkup komunikasi andalan dari public relations, dimana public relations merupakan kegiatan komunikasi yang mengelola dan mengkomunikasikan product image dan corporate image. Personel selling adalah wujud komunikasi yang berhadapan dengan konsumen secara face to face. Berdasarkan atas paparan singkat tersebut, maka strategi komunikasi pemasaran yang ditujukan menunjukkan pengelompokan bentuk komunikasi untuk mencapai sasaran massa, kelompok dan personal. (Soemanagara, 2006:48)

Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah:

1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan produk, meliputi pembentukan lini produk desain

(39)

3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.

4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakanya.

5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing dan public relation.

2.2.3.6.Komunikasi Mulut ke Mulut (Word of Mouth)

Kebanyakan proses komunikasi antar manusia adalah melalui dari mulut ke mulut. Setiap hari orang berbicara dengan yang lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi, saling berkomentar dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya pengetahuan konsumen atas berbagai macam mereka produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut (Sutisna, 2003 : 184)

Hal itu terjadi karena informasi dari teman akan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan. Informasi yang diperoleh dari orang tua lebih bernilai dan dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi dari brosur. Dalam hal ini pengaruh individu lebih kuat dibandingkan dengan pengaruh informasi dari iklan.

Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarman (2002 : 266) mengemukakan bahwa komunikasi lisan antara pemberi pengaruh dan pencari informasi merupakan salahs atu bentuk dyadic exchange. Dyadic exchange adalah suatu pertukaran sumber daya antara dua orang.

(40)

Komunikasi lisan (word-of-mouth communication) adalah pertukaran ide, pikiran dan komentar antara dua atau lebih konsumen dan tidak satu pun dari mereka adalah pemasar.

Dalam WOMMA atau Word of Mouth Marketing Association, definisi word of mouth adalah suatu tindakan dari konsumen untuk menyediakan informasi kepada atau bagi konsumen yang lainnya. Sedangkan menurut Hanna dan Woznaik (2001) Word of Mouth adalah komunikasi dari orang ke orang antara sumber pesan dan penerima pesan dimana penerima pesan menerima pesan dengan cara tidak komersial mengenai suatu produk, pelayanan atau merek. Definisi Word of Mouth lainnya dikemukakan oleh Emanuel Rosen ”keseluruhan komunikasi orang ke orang mengenai suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu pada suatu waktu”, dalam bukunya Emanuel Rosen menjelaskan pula bahwa Word of Mouth tidak mempengaruhi semua bisnis dengan cara yang sama, dimana peranan yang dimainkannya dalam bisnis tergantung pada jenis produk. (http://www.womma.org,word of mouth marketing association di unduh minggu, 23

1. Exiting products, produk-produk yang menggairahkan seperti buku, piringan hitam dan film.

Maret 2008 )

2. Innovative products, orang membicarakannya baik karena produk-produk ini dapat memberikan manfaat baru baginya dan juga kerana orang terkesan oleh kepandaian para penciptannya.

(41)

3. Personal experinece products, produk-produk pengalaman pribadi, yaitu jika pengalaman pribadi diperlukan untuk menilai produk atau jasa, komentar dan desas-desus dapat diharapkan.

4. Complex products, produk-produk yang kompleks, seperti perangkat lunak atau alat kedokteran. Orang akan membicarakannya karena alat-alat ini merupakan kebutuhan untuk mengurangi resiko.

5. Expensive products, produk-produk yang mahal,seperti komputer atau barang-barang elektronik konsumsi, resiko juga yang menjadi faktor utama orang-orang membicarakannya.

6. Observable products, produk-produk yang diamati seperti baju, mobil dan telepon genggam. Orang cenderung membicarakan apa yang mereka lihat.

2.2.3.7.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth Menurut Sumarman (2002 : 266), beberapa faktor yang mendorong terjadinya komunikasi lisan adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dari si pemberi informasi.

a. Untuk memperoleh perasaan prestise dan serba tahu.

b. Untuk menghilangkan keraguan tentang pembelian yang telah dilakukannya.

c. Untuk meningkatkan keterlibatan dengan oang-orang yang disenanginya.

(42)

2. Kebutuhan dari penerima informasi.

a. Untuk mencari informasi dari orang yeng dipercaya daripada orang yang menjual produk.

b. Untuk mengurangi kekhawatiran tentang resiko pembelian. c. Untuk mengurangi waktu dalam mencari informasi.

Sedangkan menurut Sutisna (2003:185) indikator yang mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut adalah:

1. Keterlibatan dengan produk

Merupakan suatu keikutsertaan seseorang atau organisasi terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh sebuah organisasi.

2. Pencari informasi

Merupakan keingintahuan terhadap informasi mengenai suatu hal yang dimiliki oleh seseorang.

3. Mengurangi ketidakpastian

Merupakan yakin dan percaya terhadap suatu oragnisasi atau seseorang mengenai suatu hal.

2.2.4. Kualitas Hubungan

2.2.4.1.Pengertian Kaulitas Hubungan

Menurut Kom et la. (2001) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), kualitas hubungan didefinisikan sebagai kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Kualitas hubungan dapat dikonseptualkan dalam dua dimensi. Dimensi pertama, kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam kaulitas hubungan.

(43)

Seth dan Mital (2004) dalam Monica dan Sihombing (2007:218) menyatakan bahwa elemen yang paling penting dalam kualitas hubungan baik dalam hubungan bisnis atau sosial adalah kepercayaan. Kedua, kualitas hubungan terbina jika pelanggan puas. Menurut Harrell (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), kepuasan adalah penilaian kesleuruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk atau jasa perusahaan.

Jika perusahaan ingin memenangkan persaingan mereka maka perusahaan itu harus beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli persaingannya dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik. Bagi seorang pemasok, hubungan baik dengan pengecer sama pentingnya dengan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.

Kotler (2000) dalam Asih (2006:2) menyatakan bahwa sekarang ini makin banyak perusahaan yang perhatiannya beralih dari pemasaran transaksi ke pemasaran keterhubungan (Relation-ship Marketing). Paradigma pema-saran keterhubungan ini tidak sekedar menciptakan sebuah tran-saksi, melainkan berupaya untuk mendapatkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara berkesinambungan. Dalam pemasaran keterhubungan ini, pemasaran internal merupakan bagian dari proses penambahan nilai. Titik berat stratejik dari pemasaran keterhubungan ini adalah: (1) pada banyaknya upaya yang sama besar

(44)

antara mempertahankan dan menciptakan pelanggan, (2) pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen itu dapat dikelola sehingga menghilangkan “kesenjangan kualitas” antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang mereka dapatkan.

2.2.4.2.Hubungan Dengan Organisasi

Sejalan hal tersebut, hubungan dipandang sebagai faktor yang sangat penting. Beberapa peneliti telah membuktikan hal tersebut. Seperti Dwyer, Schurr dan Oh (1987:12) dalam Arif (2004:58) telah mendapatkan bukti bahwa membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan responbilitas perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan.

Piercy, et.al (1997:73) dalam Arif (2004:58) membuktikan pengaruh positif hubungan pelanggan antara penjual dan pembeli terhadap kinerja perusahaan eksportir. Lebih jauh lagi Piercy, et.al menyatakan bahwa membangun hubungan yang baik tidak hanya meningkatkan kinerja saat ini, tetapi juga mempertahankan pertumbuhan ekspor yang berkesinambungan.

(45)

2.2.4.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan

Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Yang memiliki 5 indikator (Thurau, 2002:234):

1. Aturan-aturan

Merupakan suatu hal yang dibuat untuk menertibkan dan mendisiplinkan anggota dalam suatu organisasi dan harus dipatuhi oleh seluruh anggota.

2. Harapan

Merupakan insting alamiah manusia dengan menetapkan suatu standar tertentu.

3. Orientasi Konsumen

Merupakan sejauhmana organisasi memperhatikan kebutuhan konsumen.

4. Keahlian Penjual

Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan informasi atau penegtahuan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa tertarik.

5. Permasalahan

Merupakan suatu konflik yang timbul dalam diri seseorang sehingga menggangu konsentrasi orang tersebut.

(46)

2.2.5. Komitmen

2.2.5.1.Pengertian Komitmen

Morgan dan Hunt (1994) dalam Monica dan Sihombing (2007:219), mendisinisikan komitmen sebagai suatu keinginan yang mendlaam untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Sedangkan Dickson (1997) mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dnegan mitranya.

Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) menyatakan komitmen merupakan bagaian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antar4 satu dnegan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secama maksimal. Fill (2005) dlam Monica dan Sihombing (2007:219) juga menunjukkan bahwa komitmen akan berhasil jika pihak yang terlibat itu saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.

2.2.5.2.Indikator Yang Mempengaruhi Komitmen

Komitmen merupakan suatu keinginan yang mendlaam untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Yang memiliki 4 indikator (Ramadania, 2002:39):

1. Perasaan Bangga

Merupakan suatu rasa senang dan besar hati terhadap seseorang atau organisasi.

(47)

2. Perasaan Memiliki

Merupakan suatu perasaan untuk selalu bersama dan selalu mengikuti terhadap suatu hal, seseorang atau suatu organisasi.

3. Perhatian terhadap keberhasilan

Merupakan suatu fokus yang lebih mengutamakan keberhasilan dari seseorang secara individu maupun organisasi.

4. Pendukung setia

Merupakan seseorang yang setia, loyal dan penuh pengertian terhadap suatu oragnisasi atau seseorang.

2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kualitas Hubungan

Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam kualitas hubungan baik dalam hubungan bisnis. Kepercayaan ini timbul karena adanya suatu kepercayaan bahwa pihak yang mendapat kepercayaan memang mempunyai suatu kualitas yang dapat mengikat dirinya seperti tidakan yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antara manusia.konsep ini mewakili komponen hubungan kualitas yang berpusat pada masa depan. Dalam kaitannya dengan hubungan antara konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perusahaan. Apabila konsumen percaya pada perusahaan tersebut, konsumen akan menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut (Bruhn, 2003 dalam Monica dan Sihombing, 2007:217).

(48)

Menurut Blau, et. al. dalam Laksmana (2002:6) Kepercayaan merupakan komponen dasar untuk membentuk suatu hubungan yang kooperatif. Seth dan Mital (2004) dalam Monica dan Sihombing (2007:218) menyatakan bahwa elemen yang paling penting dalam kualitas hubungan baik dalam hubungan bisnis atau sosial adalah kepercayaan. Kedua, kualitas hubungan terbina jika pelanggan puas. Menurut Harrell (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), kepuasan adalah penilaian kesleuruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk atau jasa perusahaan. Kepercayaan akan meningkat bila seseorang atau suatu pihak mau bersikap terbuka terhadap pengaruh dari pihak lain (Zand 1972: 230 dalam Laksmana, 2002:7). Semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama menjadi semakin jelas dan memudahkan komunikasi dalam pemecahan masalah

Sedangkan Morgan & Hunt (1994) secara lebih jauh menyarankan bahwa kepercayaan merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, yang bisa mendorong mereka untuk bekerja sama, guna mendukung alternatif-alternatif jangka panjang, dan untuk memasuki situasi yang berisiko lebih tinggi, yang berlandaskan keyakinan bahwa mitranya akan menghindari perilaku mengambil keuntungan sepihak. Sedang Verhoef, et al., (2002) menemukan bahwa kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan dan ekuitas pembayaran secara positif berhubungan dengan rekomendasi pelanggan (customer referrals). Mereka juga

(49)

menemukan keterhubungan yang signifikan antara konstrakkonstrak relasional dari komitmen afektif dan ekuitas pembayaran dan jumlah jasa yang dibeli.

Berdasarkan teori yang diungkapkan tersebut maka dapat disimpulkan kepercayaan akan tumbuh apabila seseorang atau suatu pihak mau bersikap terbuka. Semakin tinggi tingkat kepercayaan maka akan meningkatkan kualitas hubungan dan jika semakin rendah tingkat kepercayaan maka semakin rendah dengan kata lain kepercayaan berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan.

2.2.7. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan

Menurut Harrell (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), komunikasi merupakan elemen paling penting dalam pemasaran keterhubungan. Komunikasi meliputi pembagian pendapat dan merupakan hal yang penting dalam membentuk status hubungan.

Dengan adanya suatu komunikasi dalam pemasaran maka hubungan antara penjual dan pembeli dapat berjalan dengan baik. Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunkan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu : perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. (Soemanagara, 2006:4).

Menurut Sullivan dan Adcock (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), komunikasi lebih dari sebuah pesan yang telah di

(50)

sampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif memerlukan penerima untuk memahami pesan yang disampaikan oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang tepat. Seseorang pengirim mengembangkan pesan sesuai pesat yang ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses dua arah antara perusahaan dengan pelanggan.

Menurut Sharma & Patterson (1999), dalam temuan studinya menyoroti pentingnya peran keefektifan komunikasi dalam mempengaruhi persepsi kualitas teknis dan kualitas fungsional, kepercayaan dan komitmen keterhubungan.

Dengan adanya komunikasi yang terjalin dengan baik dapat meningkatkan kualitas hubungan hal ini dapat dibuktikan bahwa kominikasi yang efektif dan dapat diterima dengan baik sehingga berakibat semakin baik pula kualitas hubungan yang akan terjadi dengan kata lain komunikasi berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan.

2.2.8. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Komitmen

Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. Kualitas hubungan mempunyai dua dimensi yang salah satunya adalah kepercayaan. Dengan adanya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan maka pelanggan akan berkeinginan untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Menurut Fill (2005) dalam Monica dan Sihombing, 2007:219 menyatakan komitmen

(51)

akan berhasil jika pihak-pihak yang terlibat saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.

Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) menyatakan komitmen merupakan bagaian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara satu dengan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secama maksimal. Fill (2005) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) juga menunjukkan bahwa komitmen akan berhasil jika pihak yang terlibat itu saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.

Selain kepercayaan Marks (1997) juga menyebutkan faktor pendukung yang bisa mensukseskan hubungan dengan pelanggan adalah komitmen. Hal ini didukung oleh penelitian Morgan & Hunt (1994) secara yang menyatakan bahwa komitmen merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, yang bisa mendorong mereka untuk bekerja sama, guna mendukung alternatif-alternatif jangka panjang, dan untuk memasuki situasi yang berisiko lebih tinggi, yang berlandaskan keyakinan bahwa mitranya akan menghindari perilaku mengambil keuntungan sepihak.

Berdasarkan teori yang ada maka dapat disimpulkan bhawa kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap komitmen, karena dengan terjaganya hubungan yang terjalin dan kualitas hubungan yang smeakin erat maka semakin tinggi pula komitmen yang tumbuh pada diri seseorang.

(52)

2.2.9. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap

Selain kepercayaan salah dimensi dari kualitas hubungan adalah kepuasan, dimana kepuasan adalah penilaian keseluruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk. Seorang pelanggan yang puas akan produk atau jasa yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasi sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga (Horovits (2000) dalam Monica dan Sihombing (2007:219)

Seringkali komunikasi dari mulut ke mulut berkaitan erat dengan pengalalaman konsumen terhadap suatu pelayanan. Secara spesifik, apabila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang dibeirkan akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain dia tidak akan menggunakan pleayanan tersebut nantinya. Sebaliknya bila konsumen merasa puas akan pelayanan yang dibeirkan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunkan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga. (Monica dan Sihombing, 2007:219).

Komunikasi dari mulut ke mulut ini sangat berkaitan dengan pengalaman penggunaan suatu produk. Dalam pengalaman penggunaan

(53)

produk itu akan timbul rasa puas jika perusahaan dapat menciptakan produk dan pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen, dan sebaliknya akan merasa tidak puas jika penggunaan produk tidak sesuai dengan harapan sebelumnya. Dalam kaitan kepuasan dan ketidakpuasan ini, banyak peneliti menyatakan bahwa jika seorang konsumen merasa puas, maka dia hanya akan berbicara pada satu orang saja, dan sebaliknya jika tidak puas dia akan berbicara ketidakpuasannya itu kepada sepuluh orang.

Memaksimalkan Word of Mouth melalui konsumen yang telah ada saat ini dapat memberikan hasil efek yang cukup besar menurut Buttle (1998), kelompok rujukan pun akan dapat mempengaruhi suatu aktivitas Word of Mouth. Jadi, komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat berbahaya bagi perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan jika dalam komunikasi dari mulut ke mulut itu adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik dari perusahaan tersebut.

Berdasarkan teori tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas hubungan yang terjalin dengan baik akan dapat memperlancar komunikasi dan begitu juga sebaliknya apabila kualitas hubungan tidak terjalin dengan baik maka komunikasi yang terjadi juga tidak akan berjalan dengan baik, dengan kata lain kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.

2.2.10.Pengaruh Komitmen Terhadap Word of Mouth

Komitmen merupakan janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya. Litle dan

(54)

Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219) menyatakan komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan yang sedang berlangsung antara satu dengan yang lain dengan penekanan pada pemeliharaan hubungan secara maksimal. Dengan adanya komitmen tersebut membuat pelanggan akan menceritakan kepada orang lain atas pengalaman yang dialaminya terhadap produk atau jasa yang dirasakan. Berarti komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan antara yang satu dengan yang lain, apabila komitmen tidak berjalan dengan baik maka tidak akan terjalin Word of Mouth begitu juga sebaliknya karena dengan adanya komitmen tersebut orang bisa memberitahukan pengalamannya kepada orang lain sehingga orang lain dapat mengerti dan memahami apa yang pernah dirasakan orang tersebut.

Sehingga komunikasi word of mouth yang positif dan negatif akan mempengaruhi sejauh mana pihak lain akan menggunakan produk atau jasa tersebut, apabila seseorang akan memutuskan untuk menggunakan jasa tersebut, seseorang tersebut akan mulai berinteraksi dengan penyedia jasa dan akan merasakan suatu fungsional jasa yang diberikan, maka seseorang tersebut akan menceritakan suatu pengalamannya terhadap suatu jasa yang telah diterima tersebut kepada pihak lain. WOM positif diyakini sebagai sarana yang sangat berharga dalam mempromosikan suatu produk barang dan jasa perusahaan melainkan WOM negatif akan mengurangi suatu promosi akan suatu produk barang dan jasa perusahaan dengan kata lain komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth.

(55)

(56)

2.3. Kerangka Pikir

Kepercayaan (X₁)

Komunikasi (X₂)

Relationship Quality

(Y)

Komitmen (Z₁)

Word of Mouth

(Z2)

Strategi (X_2.2)

Taktik (X2.3)

Evaluasi (X2.4)

Perencanaan strategi (X2.1)

Orientasi konsumen

(Y₃)

Keahlian penjual

(Y₄)

Pemasalan (Y₅) Aturan-aturan (Y₁) Harapan (Y₂)

Perasaan memiliki (Z1.2)

Perhatian terhadap keberhasilan (Z_1.3)

Pendukung setia (Z_1.4) Perasaan bangga (Z_1.1) Kompeten (X_1.2)

Jujur (X_1.3)

Bertanggung jawab (X1.4)

Konsistensi (X1.1)

Pencarian informasi (Z_2.2)

Mengurangi ketidakpastian (Z_2.3)

Keterlibatan dengan produk (Z_2.1)

Wina puspita sari,2006:2 Ramadania,2002:39 Sutisna,2003:185 Ramadania,2002:39 Thurau at,al,2002:234

(57)

2.4. Hipotesis

1. Diduga kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan

2. Diduga komunikasi berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan

3. Diduga kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap komitmen 4. Diduga kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap Word of

Mouth

(58)

3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Kepercayaan (X1

)

1. Konsistensi (X1.1

Merupakan suatu sikap atau perilaku yang dilakukan oleh seseorang dalam melakukan sesuatu hal dengan benar, sesuai dengan prosedur.

)

2. Kompeten (X1.2

Merupakan kemampaun, kecakapan, mampu dan tangkas dalam menyelesaikan kewajibannya.

)

3. Jujur (X1.3

Adalah berkata atau memberikan suatu informasi yang sesuai kenyataan dan kebenaran.

)

4. Bertanggung Jawab (X1.4

Diartikan sebagai suatu keharusan untuk menanggung akibat yang ditimbulkan oleh perilaku seseorang dalam rangka menjawab suatu persoalan.

(59)

b. Variabel Komunikasi (X2

Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Yang memiliki 4 indikator (Wina Puspita, 2006:2) :

)

1. Perencanaan Startegi (X2.1

)

2. Strategi (X2.2

Merupakan suatu pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan

)

pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi

3. Taktik (X

sebuah aktifitas dalam kurun waktu tertentu.

2.3

Merupakan gaya seseorang dalam melaksanakan metode atau teknik tertentu yang sifatnya individual.

)

4. Evaluasi (X2.4

Merupakan kegiatan yang terencana untuk mengetahui keadaan sesuatu objek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan.

(60)

c. Variabel Kualitas Hubungan (Y)

Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Yang memiliki 5 indikator (Thurau, 2002:234):

1. Aturan-aturan (Y1

Merupakan suatu hal yang dibuat untuk menertibkan dan mendisiplinkan anggota dalam suatu organisasi dan harus dipatuhi oleh seluruh anggota.

)

2. Harapan (Y2

Merupakan insting alamiah manusia dengan menetapkan suatu standar tertentu.

)

3. Orientasi Konsumen (Y3

Merupakan sejauhmana organisasi memperhatikan kebutuhan konsumen.

)

4. Keahlian Penjual (Y4

Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan informasi atau penegtahuan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa tertarik.

)

5. Permasalahan (Y5

Merupakan suatu konflik yang timbul dalam diri seseorang sehingga menggangu konsentrasi orang tersebut.

(61)

d. Variabel Komitmen (Z1

Komitmen merupakan suatu keinginan yang mendlaam untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Yang memiliki 4 indikator (Ramadania, 2002:39):

)

1. Perasaan Bangga (Z1.1

Merupakan suatu rasa senang dan besar hati terhadap seseorang atau organisasi.

)

2. Perasaan Memiliki (Z1.2

Merupakan suatu perasaan untuk selalu bersama dan selalu mengikuti terhadap suatu hal, seseorang atau suatu organisasi.

)

3. Perhatian terhadap keberhasilan (Z1.3

Merupakan suatu fokus yang lebih mengutamakan keberhasilan dari seseorang secara individu maupun organisasi.

)

4. Pendukung setia (Z1.4

Merupakan seseorang yang setia, loyal dan penuh pengertian terhadap suatu oragnisasi atau seseorang.

)

e. Variabel Word of Mouth (Z2

Word of Mouth adalah proses penyampaian pesan melalui dari mulut ke mulut. Yang memiliki 3 indikator (Sutisna, 2003:185):

)

1. Keterlibatan dengan produk (Z2.1

Merupakan suatu keikutsertaan seseorang atau organisasi terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh sebuah organisasi.

(62)

2. Pencari informasi (Z2.2

Merupakan keingintahuan terhadap informasi mengenai suatu hal yang dimiliki oleh seseorang.

)

3. Mengurangi ketidakpastian (Z2.3

Merupakan yakin dan percaya terhadap suatu oragnisasi atau seseorang mengenai suatu hal.

)

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalan skala interval adalah data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut (mutlak) (Sugiono, 2003, 16), dengan teknik pengukuranya menggunakan skala Likert skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2003:12).

Untuk melakukan pengskalaan, digunakan kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai motif dan setiap pernyataan akan disediakan jawaban yang harus dipilih oleh responden untuk menyatakan pilihannya.

Skala ini disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 5, digambarkan sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju

1 ₅

(63)

3.2. Teknik Penentuan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah murid dari LBB Primagama Cabang Gayungsari yang berjumlah 2.675 orang siswa.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:56). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun kriteria atau ciri-ciri yang dipakai peneliti yang akan dijadikan sampel penelitian adalah siswa dari LBB Primagama Cabang Gayungsari kelas 11 hingga 12

Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002 : 48) : a. 100 - 200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 -10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

(64)

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 parameter yang diestimasi maka besar sampel yang harus diperoleh 100-200 responden.

Berdasarkan hal tersebut diatas peneliti mempunyai 20 parameter dikali 5 sama dengan 100, sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang siswa kelas 11 hingga 12.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada murid-murid dari LBB Primagama Cabang Gayungsari.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data tentang LBB Primagama yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas, dan lain sebagainya.

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut :

(65)

a.Wawancara

Wawancara yang dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung kepada responden. Teknik ini dilakukan untuk menanggapi responden yang kurang jelas dalam menjawab kuesioner untuk mempermudah penulisan tentang masalah yang diselidiki dalam penelitian.

b. Kuisioner

Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban dari responden

3.4. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis

3.4.1. Teknik Analisis SEM

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM). SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif "rumit" secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk faktor (konstruk) yang dibangun dari beberapa variabel indikator. Tentu saja variabel-variabel itu dapat berbentuk variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian. Model pengukuran variable efisiensi personel yang menggunakan

Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

(66)

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor kepercayaan dilakukan sebagai berikut :

Persamaan kepercayaan

X11 = λ11 Faktor kepercayaan + er_1 X12 = λ12 Faktor kepercayaan + er_2 X13 = λ13 Faktor kepercayaan + er_3 X14 = λ14 Faktor kepercayaan + er_4

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor kepercayaan akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Model pengukuran Faktor Kepercayaan Keterangan :

X11 = pertanyaan tentang konsistensi X12 = pertanyaan tentang kompeten X13 = pertanyaan tentang jujur

kepercayaan (X1)

X11

X12

X13

er_1

er_2

er_3

X14 er_4

(67)

X14 = pertanyaan tentang bertanggung jawab er_i = eror term X1j

Demikian juga faktor lain seperti komunikasi, kualitas hubungan, komitmen dan Word of Mouth.

3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model)

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh denga membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplotsdari data yaitu dengan memilih pasangandata dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 non outlier. 2. Multivariate Outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalonobis pada

(68)

jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai

χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah obsevasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari obsevasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Deteksi dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dari singularitas

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitas, dalam hal ini dijelaskan sebagi berikut:

a. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/ construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel.

b. Uji Reliabilitas

Adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana

(69)

masing-masing indikator itu mengidikasikan sebuah konstruk yang umum. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extraced. Construct reliability dan Variance extraced dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Construct reliability = [ Σ Standardize Loading]² [ Σ Standardize Loading]² + Σ εј]

Variance Extracted = Σ Standardize Loading² Σ Standardize Loading² + Σεј

Sementara εј dapat dihitung dengan formula εј = 1 - (Standardize Loading) secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998).

Standardize Loading dapat diperoleh dari out put AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths

terhadap setiap butir sebagai indikatornya

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien lajur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.

3.4.4. Pengujian model dengan One-Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya dieliminasi secara bersama-sama. Cara ini agak

(70)

mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurementmodel dan

structural model yang diestimasi bersama (One Step Approach to SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.

3.4.5. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan, dan keakuratan realibilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktual pada

One-Step Approach (Hair, et.al., 1998).

Yang dilakukan dalan two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstruk menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstruk. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (Z-scores) dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda tersebut (Hair,

(71)

b. Menetapkan error (ε) dan lambda (λ) term, error term dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali σ2

Perhitungan construk reliability (α) telah dijelaskan pada bagian

sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) terms

diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM

dan lambda term dengan rumus 0,95 kali σ

(Anderson dan Gerbing, 1988).

3.4.6. Evaluasi Model

Hair et.al., (1998) menjelaskan bahwa pola "confirmatory"

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan "good fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguji apakah model "good fit"atau "poor fit". Jadi "good fit"

model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation model.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probabilty, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/ DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

(1)

Dengan adanya komitmen tersebut membuat pelanggan akan menceritakan kepada orang lain atas pengalaman yang dialaminya terhadap produk atau jasa yang dirasakan. Berarti komitmen merupakan bagian dari hubungan kepercayaan antara yang satu dengan yang lain, apabila komitmen tidak berjalan dengan baik maka tidak akan terjalin Word of Mouth begitu juga sebaliknya karena dengan adanya komitmen tersebut orang bisa memberitahukan pengalamannya kepada orang lain sehingga orang lain dapat mengerti dan memahami apa yang pernah dirasakan orang tersebut.

(2)

90 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji beberapa faktor yang mempengaruhi kulitas hubungan serta dampaknya pada komitmen dan komunikasi Word Of Mouth di Primagama Cabang Gayungsari, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan dapat teruji.

2. Komunikasi berpengaruh secara positif terhadap kualitas hubungan dapat teruji.

3. Kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap komitmen dapat teruji.

4. Kualitas hubungan berpengaruh secara positif terhadap Word of Mouth dapat teruji.

5. Komitmen berpengaruh secara positif terhadap Word of Mouth dapat teruji.

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Bagi LBB Primagama Cabang Gayungsari

a. Disarankan Primagama membuka hotline konsultasi tentang pelajaran sekolah diluar jam les.

(3)

b. Disarankan primagama menunjukkan daftar – daftar yang lulus UNAS, SPMB, dan masuk PTN negeri yang berguna untuk mempromosikan LBB primagama agar lebih terlihat terpecaya.

c. Melakukan promosi berbentuk seminar-seminar keunggulan penggunaan rumus-rumus smart solution dari primagama.

d. Memberi jaminan uang kembali agar lebih terpercaya. 2. Bagi Penleitian Selanjutnya

Penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisis pengaruh beberapa faktor yang mempengaruhi kulitas hubungan serta dampaknya pada komitmen dan komunikasi Word Of Mouth di Primagama Cabang Gayungsari. Untuk itu penelitian yang akan datang, membahas variabel–variabel yang ada hubungannya dengan kepercayaan, kualitas hubungan, komitmen dan Word of Mouth agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat, dan mungkin bisa menambah jumlah sampel yang diteliti.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Asih, Daru, 2006. Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Komitmen Keterhubuangan pada Efek keterhubungan Dalam Jasa Profesional. Buletin Penelitian No.9, 2006.

Djamarah, Bahri Syaiful, 2004, Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak Dalam

Keluarga (Sebuah Perspektif Pendidikan Islam), PT. Rineka Cipta,

Jakarta

Ferdinand, A., 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi Kedua, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Hair, J.F. et. Al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Monica dan Sabrina O. Sihombing, 2007. Pengaruh Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang dan Komunikasi dari Mulut ke Mulut: Kualitas Hubungan dan Komitmen Sebagai Variabel Mediasi. Vol.2, No.2, Mei.

Morissan, 2007, Periklanan dan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Penerbit Ramdina Prakarsa, Jakarta.

Riduwan, 2003, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Soemanagara, 2006, Strategc Marketing Communication:Konsep Strategis dan terapan, Penerbit:Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung.

Sumarwan, 2002, Perilaku Konsumen, Penerbit PT Ghalia Indonesia, Bandung. Sunarto, 2003, Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST, Yogyakarta.

Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen &Komunikasi Pemasaran, Cetakan Ketiga, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

(5)

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

_____________, 2000, Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Wina Puspita, 2006, Perencanaan Strategis Komunikasi Pemasaran Layanan Jasa Pendidikan Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Budi Luhur

(6)

Laksmana (2002 Ramadania, 2002 Thurau, 2002

Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan Serta Pengaruhnya Terhadap Word of Mouth Dan Komitmen pada Primagama Cabang Gayungsari.

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah Medan

Analisis Keunikan Produk Yang Mempengaruhi Terciptanya Word of Mouth Pada Produk Es krim Magnum Classic (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP USU)

Analisis Karakteristik Yang Mempengaruhi Terciptanya Word Of Mouth Pada Usaha Es Dawet Cah Mbanjar Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP USU)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta).

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen dan Word-of-Mouth Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta) COVER 1

BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA CABANG GAYUNGSARI SKRIPSI

Dukungan

Links

Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan Serta Pengaruhnya Terhadap Word of Mouth Dan Komitmen pada Primagama Cabang Gayungsari.

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah Medan

Analisis Keunikan Produk Yang Mempengaruhi Terciptanya Word of Mouth Pada Produk Es krim Magnum Classic (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP USU)

Analisis Karakteristik Yang Mempengaruhi Terciptanya Word Of Mouth Pada Usaha Es Dawet Cah Mbanjar Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP USU)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dr. Sophia House Of Beauty Banjarmasin.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DAN WORD-OF-MOUTH (Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta).

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen dan Word-of-Mouth Studi Pada Mebel Gurat Asri Surakarta) COVER 1

BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA CABANG GAYUNGSARI SKRIPSI

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan