31
2. Kebutuhan dari penerima informasi. a. Untuk mencari informasi dari orang yeng dipercaya daripada orang
yang menjual produk. b. Untuk mengurangi kekhawatiran tentang resiko pembelian.
c. Untuk mengurangi waktu dalam mencari informasi. Sedangkan menurut Sutisna 2003:185 indikator yang
mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut adalah: 1. Keterlibatan dengan produk
Merupakan suatu keikutsertaan seseorang atau organisasi terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh sebuah organisasi.
2. Pencari informasi Merupakan keingintahuan terhadap informasi mengenai suatu hal yang
dimiliki oleh seseorang. 3. Mengurangi ketidakpastian
Merupakan yakin dan percaya terhadap suatu oragnisasi atau seseorang mengenai suatu hal.
2.2.4. Kualitas Hubungan
2.2.4.1.Pengertian Kaulitas Hubungan
Menurut Kom et la. 2001 dalam Monica dan Sihombing 2007:218, kualitas hubungan didefinisikan sebagai kualitas dari interaksi
antara perusahaan dan pelanggannya. Kualitas hubungan dapat dikonseptualkan dalam dua dimensi. Dimensi pertama, kepercayaan
merupakan faktor yang sangat penting dalam kaulitas hubungan.
32
Seth dan Mital 2004 dalam Monica dan Sihombing 2007:218 menyatakan bahwa elemen yang paling penting dalam kualitas hubungan
baik dalam hubungan bisnis atau sosial adalah kepercayaan. Kedua, kualitas hubungan terbina jika pelanggan puas. Menurut Harrell 2002
dalam Monica dan Sihombing 2007:218, kepuasan adalah penilaian kesleuruhan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman dengan
perusahaan atau produk atau jasa perusahaan. Jika perusahaan ingin memenangkan persaingan mereka maka
perusahaan itu harus beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli
persaingannya dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka secara lebih baik. Bagi seorang pemasok, hubungan baik dengan pengecer
sama pentingnya dengan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.
Kotler 2000 dalam Asih 2006:2 menyatakan bahwa sekarang ini makin banyak perusahaan yang perhatiannya beralih dari pemasaran
transaksi ke pemasaran keterhubungan Relation-ship Marketing. Paradigma pema-saran keterhubungan ini tidak sekedar menciptakan
sebuah tran-saksi, melainkan berupaya untuk mendapatkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara berkesinambungan.
Dalam pemasaran keterhubungan ini, pemasaran internal merupakan bagian dari proses penambahan nilai. Titik berat stratejik dari pemasaran
keterhubungan ini adalah: 1 pada banyaknya upaya yang sama besar
33
antara mempertahankan dan menciptakan pelanggan, 2 pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen itu dapat dikelola
sehingga menghilangkan “kesenjangan kualitas” antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang mereka dapatkan.
2.2.4.2.Hubungan Dengan Organisasi
Jika perusahaan ingin memenangkan persaingan mereka maka perusahaan itu harus beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi
pemasaran. Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli persaingannya dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka
secara lebih baik. Bagi seorang pemasok, hubungan baik dengan pengecer sama pentingnya dengan hubungan baik antara perusahaan dengan
konsumen. Sejalan hal tersebut, hubungan dipandang sebagai faktor yang
sangat penting. Beberapa peneliti telah membuktikan hal tersebut. Seperti Dwyer, Schurr dan Oh 1987:12 dalam Arif 2004:58 telah mendapatkan
bukti bahwa membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan responbilitas perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan.
Piercy, et.al 1997:73 dalam Arif 2004:58 membuktikan pengaruh positif hubungan pelanggan antara penjual dan pembeli terhadap
kinerja perusahaan eksportir. Lebih jauh lagi Piercy, et.al menyatakan bahwa membangun hubungan yang baik tidak hanya meningkatkan kinerja
saat ini, tetapi juga mempertahankan pertumbuhan ekspor yang berkesinambungan.
34
2.2.4.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Hubungan
Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Yang memiliki 5 indikator Thurau,
2002:234: 1. Aturan-aturan
Merupakan suatu hal yang dibuat untuk menertibkan dan mendisiplinkan anggota dalam suatu organisasi dan harus dipatuhi oleh
seluruh anggota. 2. Harapan
Merupakan insting alamiah manusia dengan menetapkan suatu standar tertentu.
3. Orientasi Konsumen Merupakan sejauhmana organisasi memperhatikan kebutuhan
konsumen. 4. Keahlian Penjual
Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan informasi atau penegtahuan kepada konsumen, sehingga
konsumen merasa tertarik. 5. Permasalahan
Merupakan suatu konflik yang timbul dalam diri seseorang sehingga menggangu konsentrasi orang tersebut.
35
2.2.5. Komitmen
