41
2.2.9. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap
Selain kepercayaan salah dimensi dari kualitas hubungan adalah kepuasan, dimana kepuasan adalah penilaian keseluruhan pelanggan yang
diperoleh dari pengalaman dengan perusahaan atau produk. Seorang pelanggan yang puas akan produk atau jasa yang diberikan, maka mereka
akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasi sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan
berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga Horovits 2000 dalam Monica dan Sihombing 2007:219
Seringkali komunikasi dari mulut ke mulut berkaitan erat dengan pengalalaman konsumen terhadap suatu pelayanan. Secara spesifik,
apabila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang dibeirkan akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya
sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain dia tidak akan
menggunakan pleayanan tersebut nantinya. Sebaliknya bila konsumen merasa puas akan pelayanan yang dibeirkan, maka mereka akan
menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunkan pelayanan tersebut dan
berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga. Monica dan Sihombing, 2007:219.
Komunikasi dari mulut ke mulut ini sangat berkaitan dengan pengalaman penggunaan suatu produk. Dalam pengalaman penggunaan
42
produk itu akan timbul rasa puas jika perusahaan dapat menciptakan produk dan pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen, dan
sebaliknya akan merasa tidak puas jika penggunaan produk tidak sesuai dengan harapan sebelumnya. Dalam kaitan kepuasan dan ketidakpuasan ini,
banyak peneliti menyatakan bahwa jika seorang konsumen merasa puas, maka dia hanya akan berbicara pada satu orang saja, dan sebaliknya jika
tidak puas dia akan berbicara ketidakpuasannya itu kepada sepuluh orang. Memaksimalkan Word of Mouth melalui konsumen yang telah ada
saat ini dapat memberikan hasil efek yang cukup besar menurut Buttle 1998, kelompok rujukan pun akan dapat mempengaruhi suatu aktivitas
Word of Mouth . Jadi, komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat
berbahaya bagi perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan jika dalam komunikasi dari mulut ke mulut itu
adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang baik dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan teori tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas hubungan yang terjalin dengan baik akan dapat memperlancar
komunikasi dan begitu juga sebaliknya apabila kualitas hubungan tidak terjalin dengan baik maka komunikasi yang terjadi juga tidak akan berjalan
dengan baik, dengan kata lain kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.
2.2.10. Pengaruh Komitmen Terhadap Word of Mouth
Kategori