38
menemukan keterhubungan yang signifikan antara konstrakkonstrak relasional dari komitmen afektif dan ekuitas pembayaran dan jumlah jasa
yang dibeli. Berdasarkan teori yang diungkapkan tersebut maka dapat
disimpulkan kepercayaan akan tumbuh apabila seseorang atau suatu pihak mau bersikap terbuka. Semakin tinggi tingkat kepercayaan maka akan
meningkatkan kualitas hubungan dan jika semakin rendah tingkat kepercayaan maka semakin rendah dengan kata lain kepercayaan
berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan.
2.2.7. Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas Hubungan
Menurut Harrell 2002 dalam Monica dan Sihombing 2007:218, komunikasi merupakan elemen paling penting dalam pemasaran
keterhubungan. Komunikasi meliputi pembagian pendapat dan merupakan hal yang penting dalam membentuk status hubungan.
Dengan adanya suatu komunikasi dalam pemasaran maka hubungan antara penjual dan pembeli dapat berjalan dengan baik.
Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan
dengan menggunkan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahapan perubahan, yaitu :
perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki. Soemanagara, 2006:4.
Menurut Sullivan dan Adcock 2002 dalam Monica dan Sihombing 2007:218, komunikasi lebih dari sebuah pesan yang telah di
39
sampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif memerlukan penerima untuk memahami pesan yang disampaikan oleh
penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang tepat.
Seseorang pengirim mengembangkan pesan sesuai pesat yang ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses
dua arah antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Sharma Patterson 1999, dalam temuan studinya
menyoroti pentingnya peran keefektifan komunikasi dalam mempengaruhi persepsi kualitas teknis dan kualitas fungsional, kepercayaan dan
komitmen keterhubungan. Dengan adanya komunikasi yang terjalin dengan baik dapat
meningkatkan kualitas hubungan hal ini dapat dibuktikan bahwa kominikasi yang efektif dan dapat diterima dengan baik sehingga berakibat
semakin baik pula kualitas hubungan yang akan terjadi dengan kata lain komunikasi berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Komitmen
Kualitas hubungan merupakan kualitas dari interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. Kualitas hubungan mempunyai dua
dimensi yang salah satunya adalah kepercayaan. Dengan adanya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan maka pelanggan akan
berkeinginan untuk menjaga nilai dari relasi atau hubungan. Menurut Fill 2005 dalam Monica dan Sihombing, 2007:219 menyatakan komitmen
40
akan berhasil jika pihak-pihak yang terlibat saling percaya dan merasa hubungan tersebut sangat penting.
Litle dan Marandi 2003 dalam Monica dan Sihombing 2007:219 menyatakan komitmen merupakan bagaian dari hubungan
kepercayaan yang sedang berlangsung antara satu dengan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secama maksimal. Fill
2005 dalam Monica dan Sihombing 2007:219 juga menunjukkan bahwa komitmen akan berhasil jika pihak yang terlibat itu saling percaya
dan merasa hubungan tersebut sangat penting. Selain kepercayaan Marks 1997 juga menyebutkan faktor
pendukung yang bisa mensukseskan hubungan dengan pelanggan adalah komitmen. Hal ini didukung oleh penelitian Morgan Hunt 1994 secara
yang menyatakan bahwa komitmen merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, yang bisa mendorong mereka untuk
bekerja sama, guna mendukung alternatif-alternatif jangka panjang, dan untuk memasuki situasi yang berisiko lebih tinggi, yang berlandaskan
keyakinan bahwa mitranya akan menghindari perilaku mengambil keuntungan sepihak.
Berdasarkan teori yang ada maka dapat disimpulkan bhawa kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap komitmen, karena dengan
terjaganya hubungan yang terjalin dan kualitas hubungan yang smeakin erat maka semakin tinggi pula komitmen yang tumbuh pada diri
seseorang.
41
2.2.9. Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap
