Penelitian Terdahulu KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penalitian sebelumnya dengan kepuasan yang telah dilakukan oleh Maya Ida Kusumawatie, Erna Sukowaty dalam Media Mahardika Vol. 3 No. 2 Januari 2005 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan “. Penelitian ini memiliki dua tujuan utama yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-sama yang terdiri dari variabel, Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty, terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan dan untuk menguji pengaruh relationship marketing secara parsial yang terdiri dari variabel Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty, terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, dan mengetahui variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan. Dalam penelitian terdahulu, peneliti menggunakan teknik penentuan sample non random sampling dengan metode Purposive sampling berdasarkan pemakai jasa PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan pengumpulan datanya dengan metode kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 11.00. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa variabel-variabel, Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty secara bersama- sama dengan uji F memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan sedangkan secara parsial individu dengan uji t, hanya empat variabel yang kuat membentuk kepuasan pelanggan dengan signifikan lebih dari 50 yaitu variabel Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty. Persamaan penelitian yang dilakukan peneliti saat ini dengan penelitian terdahulu adalah variabel bebasnya yang digunakan yaitu Kualitas Pelayanan, namun dalam penelitian yang sekarang yaitu kualitas pelayanan dibentuk melalui 5 dimensi yaitu Tangibel, reability, responsiviness, assurance, emphaty. Metode pengumpulan datanya juga sama-sama menggunakan kuesioner, Perbedaan peneliti saat ini dengan penelitian terdahulu terdapat indikator pembentuk dimensi kualitas layanan yang digunakan. Teknik analisis yang digunakan juga berbeda, penelitian saat ini menggunakan teknik analisis structural equation modeling SEM sedangkan pada penelitian terdahulu menggunakan regresi berganda. Perbedaan lainnya terletak pada obyek penelitian dan waktu penelitian. Penelitian saat ini akan melakukan penelitian di Mini Market Sinar Rejeki.

2.2. Landasan Teori