yang telah ditetapkan akibat persoalan karyawan yang kurang terampil atau bekerja terlalu banyak atau peralatan yang rusak.
4. Kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi external.
Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara external
melalui berbagai bentuk promosi. 5.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Penelitian ini idak menganalisis semua kesenjangan, tetapi hanya pada harapan
pelanggan dan kenyataan layanan yang diberikan, apabila harapan yang diinginkan lebih kecil dari kenyataan yang didapatkan atau
kenyataannya melebihi harapan maka pelanggan akan cenderung puas terhadap produk yang dikonsumsikan.
2.2.9. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, et.al, 1998 yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:148 menyatakan bahwa ServQual Service Quality kualitas
layanan jasa memiliki lima dimensi sebagai berikut : 1.
Tangible bukti fisik Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
aksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain
sebagainya, perlengkapan danperalatan yang digunakan tekhnologi, serta penampilan karyawannya.
2. Reliability keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi. 3.
Responsiveness ketanggapan Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat responsif dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
4. Assurance Jaminan
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kopetensi dan sopan santun.
5. Empathy empati
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang
nyaman bagi pelanggan
2.2.10. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan sangat sederhana. Seseorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau
melebihi harapannya. Menurut Gerson 2004:5 kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan menurut Mowen 1995:511 adalah
keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan baranglayanan yang diberikan. Dapat dilihat setelah pembelian ulang dan
pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama. Sedangkan menurut Kotler 2002:42 kepuasan yaitu apakah
pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan. Secara umum
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Seperti yang dijelaskan dalam definisi diatas , kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila kinerja melebihi dari harapan akan dikonfirmasikan positif, yaitu dikonfirmasi yang menyenangkan
terhadap pelanggan yang sebelumnya, artinya pelanggan akan cenderung
merasa lebih puas dibandingkan dengan rasa puas yang mungkin akan timbul sebagai wujud terpenuhinya harapan mereka atas performasi dari
suatu produk. Tetapi bila ternyata kinerja produk lebih buruk dari yang diharapkan pelanggan maka yang terjadi adalah diskonfirmasi negatif,
yaitu diskonfirmasi yang tidak menyenangkan terhadap harapan pelanggan sebelumnya. Hal tersebut berarti bahwa pelanggan akan merasa lebih
kurang puas dibandingkan ketidak puasan mereka sebelumnya jika tidak terpenuhi harapan atas kinerja produk.
Kepuasan terjadi bila produk sesuai atau lebih dari harapan pelanggan. Sedangkan ketidak puasan pelanggan terjadi bila harapan
terhadap produk tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra pembelian pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak
merasa puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Pelanggan yang puas memiliki probabilitas untuk melakukan pembelian ulang lebih tinggi dan
kecenderungan untuk menyampaikan informasi positif kepada orang lain.
2.2.11. Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
