merasa lebih puas dibandingkan dengan rasa puas yang mungkin akan timbul sebagai wujud terpenuhinya harapan mereka atas performasi dari
suatu produk. Tetapi bila ternyata kinerja produk lebih buruk dari yang diharapkan pelanggan maka yang terjadi adalah diskonfirmasi negatif,
yaitu diskonfirmasi yang tidak menyenangkan terhadap harapan pelanggan sebelumnya. Hal tersebut berarti bahwa pelanggan akan merasa lebih
kurang puas dibandingkan ketidak puasan mereka sebelumnya jika tidak terpenuhi harapan atas kinerja produk.
Kepuasan terjadi bila produk sesuai atau lebih dari harapan pelanggan. Sedangkan ketidak puasan pelanggan terjadi bila harapan
terhadap produk tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra pembelian pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak
merasa puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Pelanggan yang puas memiliki probabilitas untuk melakukan pembelian ulang lebih tinggi dan
kecenderungan untuk menyampaikan informasi positif kepada orang lain.
2.2.11. Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Memenuhi keinginan dan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Dutka 1994 : 7 : ”Sales of products or service must satisfy the customer’s
objectives and requirement”. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari
pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya
rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi
pengambilan keputusan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Oleh karena itu, badan usaha
harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan karena kepuasan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu
sendiri. Menurut Dutka 1994 : 41 atribut-atribut yang membentuk
kepuasan tersebut adalah : 1.
Atribut related to the product : Value-price relationship : harga dari produk yang ditawarkan
Product quality : kualitas produk yang ditawarkan oleh
perusahaan. Product benefits
: manfaat yang diterima dari pembelian
produk. Product design
: desain produk yang ditawarkan. Product reliability
: keandalan dari suatu produk yang and
consistensy konsistensi.
Range of product : kelengkapan produk yang dijual beserta
or service pelayanan yang diberikan.
2. Atribut related to the service
Guarante or warranty : garansi yang diberikan setelah adanya
kerusakan.
Delivery : pengiriman
produk. Complain handling
: penanganan atas keluhan yang disampaikan.
Resolution of problems : pemecahan masalah yang diberikan
perusahaan atas keluhan pelanggan. 3.
Atribut related to the purchase Courtesy
: kesopanan, keramahan karyawan dalam menangani pelanggan.
Comunication : komunikasi yang dapat dimengerti oleh
pelanggan. Ease or convenience
: kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
of acquisition tentang produk.
Company reputation : reputasi
perusahaan. Company competence
: kompetensi perusahaan.
2.2.12. Mengukur Kepuasan Pelanggan
