melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya. reparasi, pelayanan pasca jual.
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya. 4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang
pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud
yang melibatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal pesawat udara agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa. 5.
Jasa Murni Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
2.2.7. Pengertian Kualitas
Kata ”kualitas” mengandung banyak definisidan makna. Orang yang berbeda mengartikannya secara berlainan. Tjiptono 1997:2
menjelaskan beberapa contoh definisi dari kualitas yang kerap kali dijumpai antara lain :
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakai.
3. Perbaikan penyempurnaan barkelanjutan.
4. Bebas dari kerusakan cacat.
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal.
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Sedangkan menurut American Society for Quality Control yang dikuti oleh Lupiyoadi 2001:144 yaitu bahwa kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atas jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
ditentukan atau bersifat laten. Sedangkan menurut Feigenbaum 1986:7 sebagimana yang
dikutip oleh Nasution 2001:16 kualitas adalah kepuasan sepenuhnya full costumer satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
2.2.8. Pengartian Kualitas Layanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.,
baik sebagai strategi untuk terus tumbuh. Supartono, 2001:228.
Kualitas layanan juga didefinisikan oleh Payne 200:275 yaitu berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry 1990:44
yang dikutip Ernawati 2005 “Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan, pada dasarnya hanya pelanggan yang
menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Agar dapat menyajikan kualitas jasa sesuai atau melebihi harapan
konsumen, perusahaan jasa dapat mendefinisikan beberapa kesenjangan tersebut. Terdapat lima kesenjangan yang menyebakan penyampaian jasa
tidak berhasil. Kelima kesenjangan yang dimaksud oleh Parasuraman dan Berry dikutip Kotler, 1997:92 yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi menajemen
perusahaan. Kesenjangan ini tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti apa yang menjadi harapan konsumen perusahaan.
Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajamen. 2.
Kesenjangan antara manajemen perusahaan, atas harapan para konsumen perusahaan. Kesenjangan ini terjadi akibat kesalahan
penterjemah persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelangggan perusahaan kedalam bentuk tolak ukur service quality.
3. Kesenjangan antara service quality dan pemberian layanan kepada
pelanggan. Kesenjangan ini lebih diakibatkan ketidakmampuan sumberdaya perusahaan untuk memenuhi standart mutu pelayanan
yang telah ditetapkan akibat persoalan karyawan yang kurang terampil atau bekerja terlalu banyak atau peralatan yang rusak.
4. Kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi external.
Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara external
melalui berbagai bentuk promosi. 5.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Penelitian ini idak menganalisis semua kesenjangan, tetapi hanya pada harapan
pelanggan dan kenyataan layanan yang diberikan, apabila harapan yang diinginkan lebih kecil dari kenyataan yang didapatkan atau
kenyataannya melebihi harapan maka pelanggan akan cenderung puas terhadap produk yang dikonsumsikan.
2.2.9. Dimensi Kualitas Layanan
