BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Variable adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Sedangkan definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada
suatu variable dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
kegiatan variable tersebut. Variable-variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan X
Adalah suatu persepsi konsumen terhadap suatu layanan yang diberikan oleh Minimarket Sinar Rejeki. Batasan operasional terhadap
variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh Mini Market Sinar Rejeki ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap
layanan melalui beberapa dimensi kualitas layanan meliputi : a.
Tangible bukti langsung X1
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Adapun indikatornya adalah :
X1.1. Kemutakhiran peralatan yang dimiliki X1.2. Kondisi kawasan gedung kebersihan fasilitas fisik
X1.3. Kerapian penampilan para pegawainya b.
Reliability keandalan X2
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpercaya. Atribut ini
berkaitan dengan akurasi yang bebas dari kesalahan, adapun indikatornya adalah :
X2.1. Kesusuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun.
X2.2. Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan. X2.3. Keandalan penyampaian jasa dari awal sampai akhir.
c. Responsiveness
daya tanggap X3 Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat responsif dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun indilatornya :
X3.1. Kesediaan pegawai karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat.
X3.2. Kesediaan pegawai karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan cepat.
X3.3. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi pemintaan pelanggan dengan cepat.
d. Assurance
jaminan X4 Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Adapun indikatornya:
X4.1. Kesabaran pegawai karyawan dalam memberikan pelayanan. X4.2. Perasaan aman selama berhubungan dengan karyawan
pegawai X4.3. Kopetensi atau kemampuan staff pegawai.
e. Empathy
empati X5 Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Adapun indikatornya :
X5.1. Perhatian personal kepada pelanggan oleh karyawan. X5.2. Pemahaman staff karyawan akan kebutuhan atau perasaan
pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan Y
Kategori