Delivery : pengiriman
produk. Complain handling
: penanganan atas keluhan yang disampaikan.
Resolution of problems : pemecahan masalah yang diberikan
perusahaan atas keluhan pelanggan. 3.
Atribut related to the purchase Courtesy
: kesopanan, keramahan karyawan dalam menangani pelanggan.
Comunication : komunikasi yang dapat dimengerti oleh
pelanggan. Ease or convenience
: kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan
of acquisition tentang produk.
Company reputation : reputasi
perusahaan. Company competence
: kompetensi perusahaan.
2.2.12. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., 1994 seperti dikutip oleh Tjiptono 2001;104-105 mengungkapkan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan costumer-
orieted perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan, kartu komentar yang biasanya diisi langsung
maupun yang bisa dikirim via pos pada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga kemungkinannya untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak merasa puas
akan menyampaikan keluhannya. Upaya mendapat saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi
bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide kepada perusahaan. 4.
Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati para perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
mengenai setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimna
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannyasedang
melakukan penilaian misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan dengan pertanyaan. Bila
mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.
5. Lost Costomer Analysis.
Perusahaan seyogyanaya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
6. Survey Kepuasan Pelanggan
Metode yang digunakan dengan cara melakukan survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi
McNeal dan Lambd dalam Peterson dan Wilson, 1992. Melalui survey balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Sedangkan menurut Paters sebagaimana dikutip Tjiptono 2001;106-107, mengemukakan pendapat sepuluh kunci sukses dalam
mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1.
Frekuensi Berapa kali perusahaan mengedakan survey untuk mengetahui
kepuasan pelanggan? Paters, mengatakan bahwa paling tidak setiap 60 sampai dengan 90 hari setiap kali.
2. Format
Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan? Dkatakan oleh Paters bahwa sebaliknya yang melakukan survey formal kepuasan
pelanggan adalah pihak ketiga diluar perusahaan, dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.
3. Isi
Isi content pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standart dan dapat dikuantitatifkan.
4. Desain isi
Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendisain survey secara
sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada. 5.
Melibatkan setiap orang Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey
adalah semua level dari semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan.
6. Mengukur kepuasan setiap orang
Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan lansung seperti pemakai akhir, tetapi pelanggan tidak
langsung seperti : Distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran yang digunakan untuk kepusan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif, yang merupakan kombinasi dari
berbagai unsur seperti : individu, kelompok, devisi dan fasilitas. 8.
Hubungan dengan kompensasi reward lainnya Hasilpengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam
penentuan kompensasi insentif dalam penjualan. 9.
Penggunaan ukuran secara simbolik Hasil pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam
kalimat yang sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap bagian perusahaan.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskrisi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penelitian sejauh mana karyawan memiliki
orientasi pada kepuasan pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah
pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda
dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar
sistem. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk
dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang
perlu, namun tidak cukup memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus dapat mewujudkan harapan pelanggan kedalam
desain dan standart kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan pelanggan dan prioritasnya. Upaya atau tindakan yang harus
dilakukan untuk mewujudkan harapan pelanggan kedalam desain dan standart kepuasan pelanggan, akan efektif hanya bila pihak menejemen
memiliki filosofi komitmen dan ketulusan kehendak untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono 2001;102 Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya :
1. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang
menguntungkanbagi perusahaan, 4.
Reputasi perusahaan dapat menjadi baik dimata pelanggan. 5.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.2.13. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
