mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Mowen, 2002 : 6. Sedangkan menurut
Sumarwan 2002 : 26 Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada
saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.
Definisi diatas telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dialkukan oleh konsumen dan pengaruh – pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan
jasa yang dibutuhkan.
2.2.5. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
service sampai jasa sebagai sesuatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengetian jasa.
Payne sebagaimana yang dikutip oleh Yazid 2001:4 merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai dan
manfaat intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja
muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono 1997:23, jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi,
salon kencantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit dan lain sebagainya.
Adapun menurut Kotler 1997:83 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada suatu
produk fisik.
2.2.6. Karekteristik Jasa
Griffin 1996 yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:6 menjelaskan tentang karakteristik produk jasa yang membedakan dengan produk fisik
barang yaitu : 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami kosumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dapat dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama. 3.
Costumization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar satu
sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat
kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifiksikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur. Menurut Kotler 1994:465 sebagaimana yang dikutip oleh
Supartono 2001 : 228-229 membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang-barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : adalah
produsen mobil, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya. reparasi, pelayanan pasca jual.
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya. 4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang
pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud
yang melibatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal pesawat udara agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa. 5.
Jasa Murni Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
2.2.7. Pengertian Kualitas
