Deskripsi Dimensi Gambaran Umum Keadaan Responden

61 Minimarket Sinar Rejeki dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir telah memberikan kepauasan bagi para pelanggan. 3. Deskripsi Dimensi Responsiveness Daya Tanggap X 3 Responsiveness Daya Tanggap yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tetap kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Responsiveness X 3 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Staffkaryawan selalu memberikan layanan dengan cepat kepada para pelanggan 0 0 0 22 39 40 18 119 2 Staffkaryawan bersedia membantu kesulitan para pelanggan 0 0 0 25 40 36 18 119 3 Staffkaryawan mempunyai keluangan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat 0 0 2 19 40 37 21 119 total 0 2 66 119 113 57 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai responsiveness daya tanggap. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cukup setuju yaitu sebesar 119 pada skor 5, hal ini menunjukkan bahwa menurut responden staffkaryawan selalu memberikan layanan dengan cepat kepada para 62 pelanggan, staffkaryawan bersedia membantu kesulitan para pelanggan dan staffkaryawan mempunyai keluangan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat. 4. Deskripsi Dimensi Assurance Jaminan X 4 Assurance Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Assurance X 4 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Staffkaryawan selalu sabar dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan 0 0 0 6 43 65 5 119 2 Responden merasa aman selama berhubungan dengan staffkaryawan Minimarket Sinar Rejeki 0 0 0 3 54 51 11 119 3 Staffkaryawan memiliki kompetensi atau kemampuan tentang pengetahuan produk- produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki 0 0 0 4 38 71 6 119 total 0 13 135 187 22 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai assurance jaminan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju yaitu sebesar 187 pada skor 6, hal ini menunjukkan bahwa menurut 63 responden staffkaryawan selalu sabar dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan, responden merasa aman selama berhubungan dengan staffkaryawan Minimarket Sinar Rejeki dan staffkaryawan memiliki kompetensi atau kemampuan tentang pengetahuan produk- produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki. 5. Deskripsi Dimensi Empathy Empati X 5 Empahty empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Empahty X 5 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Staff karyawan telah memberikan perhatian secara personal kepada para pelanggan 0 0 0 6 72 41 119 2 Staffkaryawan Minimarket Sinar rejeki paham akan kebutuhan perasaan para pelanggan 0 0 0 10 63 43 3 119 total 0 16 135 84 3 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai Empahty empathy. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cukup setuju yaitu sebesar 135 ada skor 5, hal ini menunjukkan bahwa menurut responden staff karyawan telah memberikan perhatian secara personal kepada para 64 pelanggan dan staffkaryawan Minimarket Sinar rejeki paham akan kebutuhan perasaan para pelanggan. 4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 119 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan Y Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Responden merasa puas dengan harga dari produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki 0 0 0 6 60 42 11 119 2 Responden merasa puas terhadap kualitas produk-produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki 0 0 0 1 64 48 6 119 3 Responden merasa puas dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh Minimarket Sinar Rejeki 0 0 0 5 44 63 7 119 total 0 12 168 153 23 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cukup setuju yaitu sebesar 168 ada skor 5, hal ini menunjukkan bahwa menurut responden, responden merasa puas dengan harga dari produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejek, responden merasa puas terhadap kualitas produk- 65 produk yang dijual di Minimarket Sinar Rejeki dan responden merasa puas dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh Minimarket Sinar Rejeki. 4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis 4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil pengujian Normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut : Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas Variable Min max kurtosis c.r. X11 4 7 -0,145 -0,323 X12 4 7 -0,822 -1,831 X13 4 7 -0,036 -0,079 X21 4 7 -0,109 -0,243 X22 4 7 -0,265 -0,590 X23 4 7 -0,114 -0,255 X31 4 7 -0,952 -2,119 X32 4 7 -1,002 -2,230 X33 3 7 -0,723 -1,610 X41 4 7 -0,043 -0,097 X42 4 7 -0,394 -0,877 X43 4 7 0,188 0,419 X51 4 6 -0,567 -1,263 X52 4 7 -0,205 -0,456 Y1 4 7 -0,268 -0,598 Y2 4 7 -0,346 -0,769 Y3 4 7 -0,095 -0,212 Multivariate -4,194 -0,900 Batas Normal ± 2,58 Sumber : Lampiran 3 66 Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi.

4.3.2. Evaluasi atas

Outlier Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi Hair,1998. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [ 2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya df = 11. Ketentuan : bila Mahalanobis dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya 40,790. Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate : Tabel 4.10. Hasil Pengujian Outlier Multivariate Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 11,88 91,45 60,00 14,307 119 Std. Predicted Value -3,363 2,198 0,000 1,000 119 Standard Error of Predicted Value 8,523 16,774 13,065 1,857 119 Adjusted Predicted Value 6,80 94,24 60,25 15,538 119 Residual -63,908 78,780 0,000 31,390 119 Std. Residual -1,884 2,322 0,000 0,925 119 Stud. Residual -2,084 2,526 -0,003 1,006 119 Deleted Residual -78,241 93,213 -0,255 37,148 119 Stud. Deleted Residual -2,120 2,596 -0,004 1,012 119 Mahalanobis Distance [MD] 6,454 27,849 16,857 4,921 119 Cooks Distance 0,000 0,065 0,010 0,013 119 Centered Leverage Value 0,055 0,236 0,143 0,042 119 a Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran 4 67 Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian diketahui nilai MD maksimum adalah 27,849 lebih kecil dari 40,790. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate antar variabel. 4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 kecil, maka terjadi multikolinieritas dan singularitas Tabachnick Fidell, 1998. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 4.0 diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix adalah 0 yaitu sebesar 34,80 mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas dan singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. 4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.