harapan pelanggan. Menurut Wycof dalam Lovelock,2003, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived
service sesuai dengan yang diharapkan expected service, maka kualitas jasa yang diperspsikan baik dan memuaskan. Definisi kualitas menurut American
Society for Quality ASQ adalah totalitas antara fitur dan karakteristik produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi suatu kebutuhan.
Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dalam setiap proses. Kualitas yang baik akan dihasilkan oleh proses yang terkendali. Statistik
merupakan suatu metode pengambilan keputusan tentang suatu proses atau populasi berdasarkan pada suatu analisis informasi yang terkandung didalam suatu
sampel dari populasi itu Montogomery, 1995 dalam Nasution 2004. Metode statistik memainkan peranan penting dalam jaminan kualitas. Metode statistik
memberikan cara – cara pokok dalam pengambilan sampel produk, pengujian serta evaluasinya, dan informasi di dalam data itu yang digunakan untuk
mengendalikan dan meningkatkan proses. Sejumlah grafik efektif digunakan sebagai alat dalam memperbaiki kualitas pada proses manufakturing, alat – alat
tersebut juga cukup efektif untuk digunakan dalam usaha perbaikan proses operasi jasa.
2.4. Lean Thinking
Konsep lean production pertama kali diaplikasikan oleh Toyota Jepang. Lean Production merupakan strategi operasi dengan pendekatan waktu sebagai
dasar dalam membuat produk yang akan dihasilkan Mudjahidin dan Sutedja, 2003. Dengan pendekatan waktu tersebut diharapkan perusahaan dapat
mengurangi penggunaan waktu untuk keberangkatan sampai kedatangan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2.1.
Tabel 2.1 Perbandingan model-model sistem produksi
Craft Mass
Lean
Tenaga Kerja Mempunyai keahlian
yang tinggi dalam hal desain dan
pengoperasian mesin Interchangeable worker
pembagian tenaga kerja Flexible teamwork,
Little management layers.
Tanggung jawab melaksanakan
improvement oleh
seluruh organisasi
Organisasi Terdesentralisasi namun
terkonsentrasi pada satu kota
Vertical integration Adanya network antar
supplier dengan kemampuan
desain dan rekayasa
Koordinasi oleh
ownerentrepreneur Central organization
design, rekayasa dan produksi pada satu lokasi
Adanya Improvement
sepanjang supply chain Alat
General purpose Machine
Dedicated machine General purpose
Machine
Produk Volume produksi rendah
sekitar 1000 item bahkan kurang pertahun
tidak ada produk yang sama
Volume produksinya
tinggi daur hidup produk panjang
Daur hidup produk yang lebih singkat
seperti Niche Model
Sumber : Manufacturing Operations Supply Chain Management, Taylor and Brunt, 2003.
Dari tabel 2.1 dapat disimpulkan bahwa Lean Production merupakan pengembangan dari dua sistem yang lain mass production dan craft production
dimana sistem ini membutuhkan tenaga kerja yang mempunyai ketrampilan tinggi serta kefleksibelan peralatan sehingga mampu meminimasi kebutuhan sumber
daya jika dibandingkan mass production. Tujuan akhirnya adalah meningkatkan pelayanan perusahaan terhadap customer dan meminimasi biaya supply chain.
Lean Production mencoba merumuskan esensi dari pendekatan lean tersebut
menjadi lima prinsip kunci yang dapat diaplikasikan tidak hanya pada industri otomotif saja namun juga pada sektor-sektor lainnya.
Untuk menjadi sebuah organisasi yang lean atau ramping, hal pertama yang harus dipahami adalah kebutuhan pelanggan dan value mereka. Berkaitan
dengan hal tersebut, maka perusahaan harus juga memahami value stream dalam organisasinya bahkan lebih jauh lagi harus memahami pula value stream dalam
supply chain-nya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan tindakan-tindakan meniadakan atau mengurangi adanya waste atau
pemborosan-pemborosan dalam value stream. Selanjutnya adalah membuat sebuah target atau sasaran dan melihat ada tidaknya perubahan yang terjadi
menuju kesempurnaan. Dasar pemikiran dari lean production adalah usaha untuk mengurangi
pemborosan atau waste baik dalam tubuh perusahaan maupun antar perusahaan. Dasar pemikiran ini adalah hal mendasar untuk mewujudkan sebuah value stream
yang ramping atau lean. Meningkatkan produktifitas sistem berarti merampingkan proses operasi Hines dan Taylor, 2003.
Menurut Yakobus Womack dan Jones, prinsip Lean Production adalah : a. Value : menyediakan produk yang benar kepada pelanggan, dengan harga
yang benar, di waktu yang tepat b. Value stream : satuan tindakan yang membawa suatu produk dari konsep ke
perwujudan, memesan ke penyerahan, atau bahan baku menjadi produk jadi c. Flow : pergerakan tanpa kelim sampai pada langkah-langkah penciptaan nilai
d. Pull : berbuat hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dibanding memaksa, atau mendorong, suatu produk ke pasar
e. Perfection : secara terus-menerus dan dengan kejam meningkatkan nilai, arus nilai, aliran, dan mendorong operasi bisnis
Menurut Shigeo Shingo, terdapat tujuh kategori waste yang diidentifikasikan dalam sistem produksi Toyota. Adapun ketujuh kategori waste
yang dimaksud adalah sebagai berikut : a. Overproduction, merupakan kegiatan produksi yang berlebihan atau terlalu
cepat yang menyebabkan buruknya aliran informasi atau material serta kelebihan persediaan Hines dan Taylor, 2003. Overproduction ini
merupakan waste yang paling mengkhawatirkan karena keberadaannya dapat mengganggu kelancaran aliran produk dan jasa, bahkan sangat mungkin
menghambat kualitas dan produktifitas Hines dan Rich, 2004. b. Defect, merupakan terjadinya kesalahan dalam pengerjaan dengan frekuensi
tinggi, permasalahan kualitas produk atau jasa, dan kinerja kegiatan pengiriman produk dan jasa yang buruk Hines dan Taylor, 2003. Hal ini
adalah suatu direct cost atau biaya langsung. c. Unnecessary Inventory, adalah persediaan produk yang berlebihan dan
terjadinya penundaan aliran informasi atau produk, menyebabkan membengkaknya biaya dan rendahnya customer service Hines dan Taylor,
2003. d. Inappropriate Processing, pelaksanaan proses kerja dengan menggunakan set
peralatan atau prosedur, atau sistem yang tidak tepat Hines dan Taylor, 2003. e. Excessive Transportation, perpindahan dari manusia, informasi atau material
yang berlebihan, menyebabkan terjadinya pemborosan waktu, usaha dan biaya.
f. Waiting, kondisi tidak aktifnya manusia, informasi atau material dalam periode yang lama, yang menyebabkan panjangnya Lead Time.
g. Unnecessary Motion, tempat kerja dan peralatan yang tidak ergonomis yang menyebabkan operator harus bekerja dalam kondisi melakukan gerakan
bending dan stretching yang berlebihan serta sering terjadinya kehilangan item tertentu Hines dan Taylor, 2003
Berkaitan dengan konsep waste yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dalam konteks system manufacturing, aktivitas-aktivitas yang terjadi didalamnya
dikelompokkan menjadi tiga kategori sebagai berikut : a. Value Adding activity, adalah merupakan aktivitas-aktivitas yang dalam
perspektif customer, menjadikan produk atau jasa yang dihasilkan lebih bernilai Hines dan Taylor, 2003. Termasuk didalamnya adalah pembuatan
atau proses perubahan raw material atau bahan baku dengan menggunakan tenaga manual melalui kegiatan-kegiatan seperti perakitan.
b. Non-value Adding activity adalah aktivitas-aktivitas yang dimata konsumen tidak membuat produk atau jasa lebih bernilai, dan tidak diprelukan dalam
suatu proses produksi. Aktivitas ini merupakan pemborosan dan harus dihilangkan atau paling tidak diminimalkan, seperti waiting time, double
handling, dan sebagainya. c. Necessary but Non-value Adding activity adalah aktivitas yang dimata
konsumen tidak membuat suatu produk atau jasa lebih bernilai tetapi perlu karena jika tidak dilakukan maka proses suplai akan terganggu.
2.5. Big Picture Mapping
