IDENTIFIKASI DAN PENGURANGAN WASTE DAN NON VALUE ADDED ACTIVITY DENGAN PENDEKATAN LEAN THINKING DI PT. SRIWIJAYA AIR DISTRICT SURABAYA.

DENGAN PENDEKATAN LEAN THINKING

DI PT. SRIWIJAYA AIR DISTRICT SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

0532010142

MURTAFI' RIZQI

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

i

Segala puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir ini.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :

“

IDENTIFIKASI DAN PENGURANGAN

WASTE

DAN

NON VALUE ADDED ACTIVITY

DENGAN PENDEKATAN

LEAN THINKING

DI PT. SRIWIJAYA AIR

DISTRICT

SURABAYA

“.

Penyelesaian penyusunan tugas akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Sang pemilik dan penguasa semesta alam dan isinya Allah SWT.

2. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto, MP. Selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Ir. Bambang Wahyudi, MS Selaku Dekan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Ir. M.T. Safirin, MT. Selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

ii

6. Ibu Dira Ernawati ST. MT. selaku Dosen Pembimbing II skripsi.

7. Kedua orang tua dan keluargaku yang tak pernah lelah dan ikhlas mendoakan agar pengerjaan tugas akhir ini berjalan lancar. Sosok yang selalu sabar dan ikhlas mendoakan untuk keberhasilanku dimasa yang akan datang.

8. Sahabat setiaku PARCEL ‘05 serta teman – teman yang selalu mendukungku selama ini telah membantu aku dalam pengerjaan Tugas Akhir ini.

9. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materiil selama pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan tugas akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.

Akhir kata semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca, terima kasih.

Hormat saya

iii LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR... ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN... ... viii

ABSTRAKSI BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 2

1.3. Batasan Masalah ... 3

1.4. Asumsi ... 3

1.5. Tujuan Penelitian... 3

1.6. Manfaat Penelitian... 3

1.7. Sistematika Penulisan... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Jasa ... 6

2.1.1. Karakteristik Jasa ... 7

2.2. Kualitas ... 8

2.3. Kualitas Jasa (Kualitas Layanan)... ... 8

iv

2.7. Value Stream Analysis……… .... 22

2.8. Cause and Effect Diagram………... 24

2.9. Peneliti Terdahulu... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

3.2. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional ... 29

3.2.1. Variabel Bebas ... 29

3.2.2. Variabel Terikat ... 31

3.3. Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 31

3.4. Metode Pengumpulan Data... 36

3.5. Metode Pengolahan Data... ... 37

3.5.1. Pengolahan Data Kuisioner... 37

3.5.2. Pengolahan Data Dengan BPM... 37

3.5.3. Pengolahan Data Dengan VALSAT... 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Pengumpulan Data... ... 39

4.1.1. Data Waktu Proses Pelayanan... ... 39

4.1.2. Data Jenis-jenis Waste... ... 40

4.1.3. Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner... . 40

4.2. Pengolahan Data... 41

4.2.1.Penentuan Value Stream Analysis Tools (VALSAT) ... 41

v

4.2.2.2. Kategorisasi Waktu Delay Awal... 53

4.2.3. Big Picture Mapping Usulan………... 54

4.2.3.1. Process Activity Mapping Usulan... 57

4.2.3.2. Kategorisasi Waktu Delay Usulan... .. 62

4.2.4. Perbandingan Aktivitas Awal Dengan Usulan... 62

4.2.5. Analisa Cause Effect Diagram ... ... 63

4.2.6. Upaya-upaya Efisiensi Proses ... .... 64

4.3. Hasil dan Pembahasan ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 69

5.2. Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA

vi

Tabel 2.1. Perbandingan Model-Model Sistem Produksi ... 10

Tabel 2.2. Value Stream Analysis... ... 23

Tabel 2.3. Korelasi antara waste dan cara mapping……… 23

Tabel 4.1. Contoh kuisioner……… 41

Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Kuisioner... ... 43

Tabel 4.3. Skor rata-rata tiap pemborosan... .... 44

Tabel 4.4. Value Stream Analysis... ... 45

Tabel 4.5. Process Aktivity Mapping Awal... ... 50

vii

Gambar 2.1. Cause and Effect Diagram ... 25

Gambar 3.1 Langkah-langkah pemecahan masalah... .... 32

Gambar 4.1. Big Picture Mapping Awal... ... 47

Gambar 4.2. Proporsi jenis aktivitas Awal... ... 51

Gambar 4.3. Big Picture Mapping Usulan... . 56

Gambar 4.4. Proporsi jenis aktivitas Usulan... . 60

Gambar 4.5. Perbandingan antara kondisi awal dengan usulan... ... 62

viii LAMPIRAN A

Untuk menjadi sebuah organisasi Lean atau ramping, hal pertama yang harus dipahami adalah kebutuhan pelanggan dan value mereka. Perusahaan perlu mengidentifikasi jenis – jenis dan faktor penyebab terjadinya waste dengan meminimasi waste agar aliran nilai (value stream) dapat berjalan lancar sehingga

throughput time lebih efisien.

PT. SRIWIJAYA AIR DISTRICT SURABAYA adalah bagian dari maskapai penerbangan PT. SRIWIJAYA AIRLINES yaitu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dan pelayanan. Perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas, kuantitas dalam layanannya dan ketepatan waktu sangat menentukan guna pencapaian target yang dapat terpenuhi.

Akan tetapi, dalam prosesnya yang terjadi di lapangan masih ditemukan adanya waste, seperti : Waiting, Excessive Transportation, Inappropriate Processing, Unnecessary Motion, Defect. Sistem komputer pending dan proses

boarding yang lama menyebabkan timbulnya waste tersebut.

Dari hasil penelitian didapatkan pengurangan waktu yang cukup panjang yaitu 1500 detik atau 25 menit. Sedangkan untuk VA sebanyak 10 aktivitas, NNVA 7 aktivitas, dan NVA 3 aktivitas. Setelah adanya upaya perbaikan aktivitas VA sebanyak 10 aktivitas, NNVA 7 aktivitas, dan untuk NVA 2 aktivitas. Dari total aktivitas sebelum perbaikan sebanyak 20 aktivitas setelah perbaikan menjadi 19 aktivitas sehingga terjadi proses eliminasi aktivitas sebanyak 1 aktivitas yaitu aktivitas adanya penumpang tambahan (go show).

aktivitas tersebut termasuk pada kegiatan non value added activity.

1

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Penerbangan merupakan moda transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan kepada para penumpangnya. Terbukti dengan adanya perusahaan-perusahaan penerbangan yang semakin banyak di Indonesia. Jasa pelayanan angkutan udara menjadi semakin populer dan dibutuhkan, terlebih untuk perjalanan jauh. Pada perusahaan jasa terdapat banyak sekali persaingan, kondisi persaingan dalam dunia jasa penerbangan dapat kita lihat dengan banyaknya berbagai jenis maskapai penerbangan. Dengan banyaknya perusahaan penerbangan yang berdiri membuat perusahaan yang bergerak di bidang yang sama berusaha untuk dapat bersaing.

PT. Sriwijaya Air District Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang transportasi yang mempunyai tujuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen guna mencapai posisi yang dominan dikelasnya. Oleh karena itu, untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, Sriwijaya Air perlu kiranya memperhatikan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada para penumpang.

Sesuai dengan visi yang diembannya untuk menjadi pilihan masyarakat, Sriwijaya Air telah berupaya meningkatkan kualitas sarana dan prasarana yang dimiliki, termasuk sumber daya manusia untuk meningkatkan produktifitas kerjanya. Walaupun demikian, usaha tersebut belum sepenuhnya berhasil mengurangi throughput time. Pihak maskapai belum melakukan identifikasi waste

yang secara tidak langsung berdampak pada lead time. Oleh karena itu, usaha tersebut perlu kiranya dilakukan oleh pihak maskapai.

Dengan penerapan system yang ada pada perusahaan secara tepat maka akan dapat meningkatkan pelayanan kepada para penumpang atau pelanggan secara maksimal. Throughput time yang dirasa cukup panjang akan mempengaruhi perusahaan dalam pemenuhan permintaan pelanggan. Berdasarkan data performansi dilapangan, keluhan untuk proses reservasi, chek in dan

boarding memiliki tingkat keluhan paling tinggi. Hal ini menimbulkan ketidakpuasan dan ketidaknyamanan pelanggan.

Disinyalir lamanya proses penanganan keluhan dan tingginya tingkat keluhan yang diajukan pelanggan disebabkan karena terjadinya waste pada pelayanan proses reservasi, chek in dan boarding. Berdasarkan penjelasan yang telah diberikan, maka dalam penelitian ini akan digunakan pendekatan Value Stream Mapping untuk mengidentifikasi adanya waste dalam proses pelayanan pelanggan melalui penggunaan Big Picture Mapping dan Value Mapping Tools

yang sesuai. Selanjutnya dari hasil keduanya akan ditentukan langkah untuk meminimasi waste dengan menggunakan pendekatan lean thinking sehingga nantinya dapat mempercepat dan mengurangi variasi proses-proses untuk memenuhi permintaan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan kondisi yang terjadi pada perusahaan, permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini dapat dirumuskan;

“Bagaimana meminimasi waste dan non value added activity dengan

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan-batasan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengamatan dilakukan pada proses pelayanan pelanggan.

2. Penggambaran proses dan perhitungan waktu yang diamati adalah waktu ketika pelanggan mulai memesan ticket (reservasi) sampai kedatangan ditempat tujuan.

1.4 Asumsi -asumsi

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah;

1. Proses pelayanan pelanggan berjalan normal selama penelitian dilakukan. 2. Proses pelayanan pelanggan tidak mengalami perubahan secara signifikan. 3. Kebijakan perusahaan selama dilakukan penelitian ini tidak mengalami

perubahan secara signifikan.

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi dan mengurangi Non Value Added Activity.

2. Memberikan usulan perbaikan bagi perusahaan.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian tugas akhir ini antara lain :

1. Bagi Perusahaan :

a) Perusahaan mengetahui penyebab terjadinya waste dan non value added activity.

b) Perusahaan mendapatkan masukan yang positif jika mahasiswa menemukan sesuatu yang baik untuk deterapkan.

2. Bagi Mahasiswa / Peneliti :

a) Peneliti mengerti tentang teori dan penerapan lean thinking.

b) Peneliti dapat membandingkan pengetahuan yang diterima di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.

3. Bagi Perguruan Tinggi

a) Dapat berfungsi sebagai literatur penelitian selanjutnya terhadap permasalahan tentang pemborosan (waste) di PT. Sriwijaya Air District

Surabaya.

b) Hasil analisa ini dapat digunakan sebagai pembedaharaan perpustakaan, agar dapat berguna bagi mahasiswa dan menambah ilmu pengetahuan.

1.7 Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian lebih teratur, maka susunan sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi latar belakang masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi, manfaat dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan teori-teori yang digunakan sebagai acuan penelitian. Teori-teori yang dimaksud meliputi, Lean thinking, value

stream mapping dan process value activity yang menjadi landasan inti dari penelitian ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Berisi tentang metode penelitian, pengumpulan data dan langkah yang dilakukan dalam penyelesaian masalah.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisi pengolahan data dan analisa data untuk mendapatkan hasil yang diharapkan berdasarkan rumusan yang ada pada bab tinjauan pustaka.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan dan saran untuk penelitian lanjutan atau pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

6

TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab tinjauan pustaka berisi studi pustaka terhadap buku, artikel, jurnal ilmiah, penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan topik penelitian. Uraian tinjauan pustaka diarahkan untuk menyusun kerangka pemikiran atau konsep yang akan digunakan dalam penelitian.

2.1. Konsep Jasa

Jasa (service) adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu tertentu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock and Wright,1999). Menurut Kotler (2000) dalam Tjiptono (2005), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Yasid, (2004), jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip bersifat intangible. Jasa merupakan aktivitas, aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2006). Jadi, jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang pada dasarnya bersifat intangible, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Jasfar,2005)

2.1.1. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya (Tjiptono, 2005). Keempat karakteristik tersebut adalah :

1. Intangibility

Jasa yang bersifat Intagibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi

2. Variability

Jasa bersifat variable karena merupakan non – standardized output, artinya banyak variable bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi outcome (hasil) dari jasa tersebut. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutment, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan berfluktuasi. Berbagai masalah akan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani

dengan mereka kecewa ataupun beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

2.2. Kualitas

Menurut Gasper (2003), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Menurut Crosby (1979) dalam nasution (2004), menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Menurut Juran (dalam Kolarik, 1995) menyatakan bahwa kualitas sesuai dengan kegunaan. Deming (1982) dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.

Menurut Feigenbaum (dalam Kolarik, 2005) kualitas adalah gabungan total dari suatu produk dan jasa, dengan karakteristik dari pemasaran, teknik, produksi, dan perawatan yang mana produk dan jasa dalam penggunaannya akan mengahsilkan harapan konsumen. Sedangkan menurut Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2004) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen atau pelanggan.

2.3. Kualitas Jasa (Kualitas Layanan)

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wycof (dalam Lovelock,2003), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa yang diperspsikan baik dan memuaskan. Definisi kualitas menurut American Society for Quality (ASQ) adalah totalitas antara fitur dan karakteristik produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi suatu kebutuhan.

Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dalam setiap proses. Kualitas yang baik akan dihasilkan oleh proses yang terkendali. Statistik merupakan suatu metode pengambilan keputusan tentang suatu proses atau populasi berdasarkan pada suatu analisis informasi yang terkandung didalam suatu sampel dari populasi itu (Montogomery, 1995) dalam Nasution (2004). Metode statistik memainkan peranan penting dalam jaminan kualitas. Metode statistik memberikan cara – cara pokok dalam pengambilan sampel produk, pengujian serta evaluasinya, dan informasi di dalam data itu yang digunakan untuk mengendalikan dan meningkatkan proses. Sejumlah grafik efektif digunakan sebagai alat dalam memperbaiki kualitas pada proses manufakturing, alat – alat tersebut juga cukup efektif untuk digunakan dalam usaha perbaikan proses operasi jasa.

2.4. Lean Thinking

Konsep lean production pertama kali diaplikasikan oleh Toyota Jepang. Lean Production merupakan strategi operasi dengan pendekatan waktu sebagai

dasar dalam membuat produk yang akan dihasilkan (Mudjahidin dan Sutedja, 2003). Dengan pendekatan waktu tersebut diharapkan perusahaan dapat mengurangi penggunaan waktu untuk keberangkatan sampai kedatangan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2.1.

Tabel 2.1 Perbandingan model-model sistem produksi

Craft Mass Lean

Tenaga Kerja Mempunyai keahlian

yang tinggi dalam hal

desain dan pengoperasian mesin

Interchangeable worker

(pembagian tenaga kerja)

Flexible teamwork,

Little management layers. Tanggung jawab melaksanakan

improvement oleh seluruh organisasi

Organisasi

Terdesentralisasi namun terkonsentrasi pada satu kota

Vertical integration Adanya network antar

supplier dengan

kemampuan desain

dan rekayasa

Koordinasi oleh

owner/entrepreneur

Central organization design, rekayasa dan produksi pada satu lokasi

Adanya Improvement

sepanjang supply chain

Alat General purpose

Machine

Dedicated machine General purpose Machine

Produk

Volume produksi rendah sekitar 1000 item bahkan kurang pertahun tidak ada produk yang sama

Volume produksinya

tinggi daur hidup produk panjang

Daur hidup produk yang lebih singkat seperti Niche Model

Sumber : Manufacturing Operations & Supply Chain Management, Taylor and Brunt,

2003.

Dari tabel 2.1 dapat disimpulkan bahwa Lean Production merupakan pengembangan dari dua sistem yang lain mass production dan craft production dimana sistem ini membutuhkan tenaga kerja yang mempunyai ketrampilan tinggi serta kefleksibelan peralatan sehingga mampu meminimasi kebutuhan sumber daya jika dibandingkan mass production. Tujuan akhirnya adalah meningkatkan pelayanan perusahaan terhadap customer dan meminimasi biaya supply chain. Lean Production mencoba merumuskan esensi dari pendekatan lean tersebut

menjadi lima prinsip kunci yang dapat diaplikasikan tidak hanya pada industri otomotif saja namun juga pada sektor-sektor lainnya.

Untuk menjadi sebuah organisasi yang lean atau ramping, hal pertama yang harus dipahami adalah kebutuhan pelanggan dan value mereka. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perusahaan harus juga memahami value stream dalam organisasinya bahkan lebih jauh lagi harus memahami pula value stream dalam supply chain-nya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan tindakan-tindakan meniadakan atau mengurangi adanya waste atau pemborosan-pemborosan dalam value stream. Selanjutnya adalah membuat sebuah target atau sasaran dan melihat ada tidaknya perubahan yang terjadi menuju kesempurnaan.

Dasar pemikiran dari lean production adalah usaha untuk mengurangi pemborosan atau waste baik dalam tubuh perusahaan maupun antar perusahaan. Dasar pemikiran ini adalah hal mendasar untuk mewujudkan sebuah value stream yang ramping atau lean. Meningkatkan produktifitas sistem berarti merampingkan proses operasi (Hines dan Taylor, 2003).

Menurut Yakobus Womack dan Jones, prinsip Lean Production adalah : a. Value : menyediakan produk yang benar kepada pelanggan, dengan harga

yang benar, di waktu yang tepat

b. Value stream : satuan tindakan yang membawa suatu produk dari konsep ke perwujudan, memesan ke penyerahan, atau bahan baku menjadi produk jadi c. Flow : pergerakan tanpa kelim sampai pada langkah-langkah penciptaan nilai d. Pull : berbuat hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dibanding

e. Perfection : secara terus-menerus dan dengan kejam meningkatkan nilai, arus nilai, aliran, dan mendorong operasi bisnis

Menurut Shigeo Shingo, terdapat tujuh kategori waste yang diidentifikasikan dalam sistem produksi Toyota. Adapun ketujuh kategori waste yang dimaksud adalah sebagai berikut :

a. Overproduction, merupakan kegiatan produksi yang berlebihan atau terlalu cepat yang menyebabkan buruknya aliran informasi atau material serta kelebihan persediaan (Hines dan Taylor, 2003). Overproduction ini merupakan waste yang paling mengkhawatirkan karena keberadaannya dapat mengganggu kelancaran aliran produk dan jasa, bahkan sangat mungkin menghambat kualitas dan produktifitas (Hines dan Rich, 2004).

b. Defect, merupakan terjadinya kesalahan dalam pengerjaan dengan frekuensi tinggi, permasalahan kualitas produk atau jasa, dan kinerja kegiatan pengiriman produk dan jasa yang buruk (Hines dan Taylor, 2003). Hal ini adalah suatu direct cost atau biaya langsung.

c. Unnecessary Inventory, adalah persediaan produk yang berlebihan dan terjadinya penundaan aliran informasi atau produk, menyebabkan membengkaknya biaya dan rendahnya customer service (Hines dan Taylor, 2003).

d. Inappropriate Processing, pelaksanaan proses kerja dengan menggunakan set peralatan atau prosedur, atau sistem yang tidak tepat (Hines dan Taylor, 2003). e. Excessive Transportation, perpindahan dari manusia, informasi atau material

yang berlebihan, menyebabkan terjadinya pemborosan waktu, usaha dan biaya.

f. Waiting, kondisi tidak aktifnya manusia, informasi atau material dalam periode yang lama, yang menyebabkan panjangnya Lead Time.

g. Unnecessary Motion, tempat kerja dan peralatan yang tidak ergonomis yang menyebabkan operator harus bekerja dalam kondisi melakukan gerakan bending dan stretching yang berlebihan serta sering terjadinya kehilangan item tertentu (Hines dan Taylor, 2003)

Berkaitan dengan konsep waste yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dalam konteks system manufacturing, aktivitas-aktivitas yang terjadi didalamnya dikelompokkan menjadi tiga kategori sebagai berikut :

a. Value Adding activity, adalah merupakan aktivitas-aktivitas yang dalam perspektif customer, menjadikan produk atau jasa yang dihasilkan lebih bernilai (Hines dan Taylor, 2003). Termasuk didalamnya adalah pembuatan atau proses perubahan raw material atau bahan baku dengan menggunakan tenaga manual melalui kegiatan-kegiatan seperti perakitan.

b. Non-value Adding activity adalah aktivitas-aktivitas yang dimata konsumen tidak membuat produk atau jasa lebih bernilai, dan tidak diprelukan dalam suatu proses produksi. Aktivitas ini merupakan pemborosan dan harus dihilangkan atau paling tidak diminimalkan, seperti waiting time, double handling, dan sebagainya.

c. Necessary but Non-value Adding activity adalah aktivitas yang dimata konsumen tidak membuat suatu produk atau jasa lebih bernilai tetapi perlu karena jika tidak dilakukan maka proses suplai akan terganggu.

2.5. Big Picture Mapping

Penggunaan alat ini akan sangat membantu dalam hal menggambarkan kinerja dari supply chain, memvisualisasikan aliran material dan informasi, mengidentifikasi dimana terdapat pemborosan, serta mengetahui keterkaitan antara aliran material dan aliran informasi (Hine dan Taylor, 2003). Gambaran umum dari proses perlu dipahami sebelum informasi yang lebih detail dipetakan. Big picture mapping adalah pemetaan proses pada level tinggi yang melingkupi proses secara luas namun dengan tingkat kedetailan yang masih rendah. Peta ini tentunya dibuat untuk suatu produk atau pelanggan tertentu yang sudah diidentifikasikan pada tahap sebelumnya. Big Picture Mapping yang dibuat sebaiknya berfokus pada satu value stream atau jasa atau jasa turunan tertentu yang diberikan oleh pelanggan tertentu. Ini dilakukan untuk menghindari kebingungan akibat adanya beragam urutan proses untuk jasa yang berlainan maupun perbedaan pelanggan. Sebelum dilakukan pemetaan, terlebih dahulu perlu ditentukan bentuk lambang dari setiap komponen yang terlibat seperti pelanggan, kotak informasi, kotak waktu, rework, titik inventori, titik inspeksi atau pengecekan kualitas, stasiun kerja dengan waktu, aliran informasi, aliran fisik, kotak proses stasiun kerja, dan aliran fisik antar perusahaan.

Untuk melakukan pemetaan terhadap aliran informasi dan material atau jasa secara fisik, langkah-langkah yang harus dilakukan adalah dengan mendefinisikan kebutuhan pelanggan meliputi :

1. Mengidentifikasi jenis dan jumlah jasa yang diinginkan pelanggan, timing munculnya kebutuhan akan jasa tersebut, kapasitas dan frekuensi

pemberangkatan, penanganan pelanggan di bandara, serta pelayanan pelanggan sampai kedatangan di tempat tujuan.

2. Selanjutnya adalah menggambarkan aliran informasi dari pelanggan ke agen yang berisi antara lain : peramalan dan informasi pembatalan supply oleh pelanggan, orang atau departemen yang memberi informasi ke perusahaan, lead time pemrosesan informasi, apa macam peramalan dan informasi pembatalan yang disampaikan kepada pelanggan, serta pesanan apa yang disyaratkan.

3. Kemudian menggambarkan aliran fisik yang berupa aliran material atau jasa dalam perusahaan, waktu yang diperlukan, titik terjadinya persediaan dan inspeksi, putaran rework, serta siklus tiap titik, berapa banyak produk dibuat dan dipindah tiap titik, waktu berpindah di tiap stasiun kerja, dimana persediaan diadakan dan berapa banyak, serta titik bottleneck yang terjadi. 4. Menghubungkan aliran informasi dan fisik dengan anak panah yang dapat

berisi informasi jadwal yang digunakan, instruksi dikirimkan, kapan dan dimana biasanya terjadi masalah dalam aliran fisik, dll. Dan yang terakhir adalah melengkapi peta atau gambar aliran informasi dan fisik. Dilakukan dengan menambahkan lead time dan value adding time dibawah gambar aliran yang dibuat.

2.6. Value Stream Mapping

Value Stream Mapping adalah semua tindakan (value dan non-value added) yang diperlukan untuk membawa suatu produk, atau kelompok produk yang menggunakan sumber daya yang sama dalam banyak jalan yang sama, melalui arus utama pada tiap-tiap produk - dari bahan baku hingga tiba di tangan

pelanggan. VSM adalah suatu visualisasi pensil dan kertas yang menunjukkan aliran material dan informasi. (Rother dan Shook, 2003) VSM bertindak sebagai titik awal untuk membantu manajemen, insinyur, supplier, dan pelanggan mengenali barang sisa dan sumber nya. Fokus daripada VSM itu sendiri dibatasi pada proses produksi “door to door” didalam suatu pabrik (Hines dan Rich, 2004). Setiap proses yang dialami oleh material/produk tersebut akan digambarkan dengan tujuan untuk menemukan aktivitas-aktivitas mana yang menambah nilai dan mana yang tidak, sehingga total throughput time (total waktu produksi; total waktu value added dan non value added) dapat diminimumkan.

Value Stream Mapping dilakukan dalam dua langkah. Langkah yang pertama adalah menggambar current state value stream map untuk mengambil foto bagaimana berbagai hal dilaksanakan sekarang, dan langkah yang kedua adalah menggambar future state map untuk menunjukkan bagaimana berbagai hal hendaknya dilaksanakan. Value Stream Mapping menyediakan kedua-duanya sebagai gambaran kondisi yang sekarang seperti halnya suatu visi bagaimana kita melihat segala sesuatunya bekerja. Mengidentifikasi perbedaan didalam current state dan future state akan menghasilkan suatu roadmap untuk aktivitas peningkatan.

Menurut Hines dan Rich (2004), ada 7 cara penggambaran value stream yang dapat dipakai :

1. Process Activity Mapping (PAM)

Cara ini di konsep berdasarkan teori industrial engineering yang berisi teknik-teknik yang dapat digunakan untuk mengeliminasi waste, ketidak-konsistenan dan ketidak-rasionalan pada proses kerja sehingga pada akhirnya dapat

menyediakan barang berkualitas tinggi secara mudah, cepat dan ekonomis (Hines dan Rich 2004). Ada 5 tahapan dari penerapan teori ini:

a. Pembelajaran alir proses b. Identifikasi waste

c. Pertimbangan apakah ada pola alir (termasuk layout alir atau alir transportasi) yang lebih baik

d. Pertimbangan apakah semua aktivitas yang dilakukan pada setiap tahapan proses diperlukan atau tidak, dan apa yang terjadi bila aktivitas-aktivitas yang tidak diperlukan tersebut dihilangkan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam Process Activity Mapping : 1) Analisa awal daripada proses dilakukan, yang mana tiap aktivitas dicatat

sesuai urutannya dan termasuk dalam kategori aktivitas apa (operation, transport, inspection, store, delay). Mesin atau area yang dipakai, jarak waktu dan jumlah orang yang diperlukan untuk melakukan aktivitas tersebut juga dicantumkan.

2) Langkah berikutnya adalah menghitung jumlah total jarak yang ditempuh, waktu yang diperlukan (throughput time) dan jumlah orang yang terlibat. Diagram yang dihasilkan dapat dipergunakan sebagai dasar untuk analisa selanjutnya dimana biasanya digunakan 5 pertanyaan sebagai berikut : mengapa analisa ini terjadi/diperlukan? Siapa yang melakukannya? Pada mesin yang mana? Dimana? Kapan? Dan bagaimana? Tujuan dasar daripada analisa ini adalah untuk mengeliminasi aktivitas-aktivitas yang tidak diperlukan, mensimplifikasi atau menggabungkan ataupun merubah

urutan proses sehingga sejumlah waste bisa diminimumkan atau bahkan ditiadakan.

2. Supply Chain Response Matrix (SCRM)

Asal mula daripada cara mapping ini adalah teori Time Compression dan Logistics Movement. Cara ini bertujuan untuk menggambarkan pada diagram, batasan-batasan Lead time yang kritikal yang ada pada sebuah proses. Berikut adalah contoh supply Chain Response Matrix yang dilakukan oleh sebuah perusahaan distribusi, termasuk didalamnya para penyedia dan retailer produknya. Aksis horizontal menunjukkan kumulasi lead time yang diperlukan oleh produk untuk bergerak secara internal dan eksternal, sedangkan aksis vertikal menunjukkan jumlah rata-rata hari dimana produk disimpan sebagai standing inventory pada tingkat-tingkat tertentu dalam supply chain. Kemudian, total waktu respon akan dihitung dengan cara menambahkan jumlah akumulasi lead time (horizontal) dan jumlah hari produk berada dalam standing inventory (vertikal). Setelah hasil itu didapat, masing lead time dan standing inventory dapat dianalisa apakah sudah minimum dan bila belum minimum, dapat diberikan target perbaikan.

3. Production Variety Funnel

Alat ini memplots sejumlah produk berlainan yang dihasilkan dalam setiap tahap dalam proses produksi. Teknik ini digunakan untuk mengidentifikasi titik, dimana sebuah produk generik diproses menjadi beberapa produk yang lebih spesifik. Dengan peta ini dapat ditentukan perbaikan kebijakan persediaan yang dilakukan, apakah dalam bentuk bahan baku, produk setengah jadi, atau produk jadi. Teknik ini juga menghasilkan satu rangkaian

pertanyaan yang berkenan dengan pertimbangan logis untuk keaneka ragaman produk dan kebutuhan untuk memelihara kompleksitas suatu supply chain. Peta juga menyarankan titik yang logis di mana cadangan persediaan mungkin dipegang sebelum kustomisasi. Teknik ini bermanfaat ketika menganalisa kemampuan untuk menunda proses pabrikasi dibanding memelihara persediaan output produksi pada masing-masing langkah proses produksi. Titik di mana variasi produk naik dengan cepat merupakan kunci dan itu adalah penyangga yang menciptakan fleksibilitas dari sistem produksi. Singkatnya, dengan pabrikasi yang baik dan karakteristik permintaan, titik penyangga ini dapat digunakan untuk menciptakan suatu layanan pelanggan tingkat tinggi tanpa mengakibatkan biaya-biaya tambahan. Peta juga menyediakan data yang bermanfaat untuk produk potensial dan rasionalisasi persediaan.

4. Quality Filter Mapping

Quality filter mapping merupakan alat yang didesign untuk mengidentifikasi masalah kualitas pada supply chain (Hines dan Rich, 2004). Peta yang dibuat akan menunjukkan tipe cacat kualitas pada supply chain, yaitu :

a. Product defect : merupakan cacat fisik produk yang tidak berhasil diseleksi pada saat terjadinya proses inspeksi sehingga dapat lolos ke tangan konsumen.

b. Scrap defect : merupakan cacat yang berhasil ditemukan pada saat terjadinya proses inspeksi.

c. Service : Keunggulan daripada cara ini adalah kemampuan untuk mengidentifikasi di bagian supply chain dimana, defects tersebut paling

banyak terjadi dan oleh karenanya, mengidentifikasi problem-problem yang menyebabkan defects tersebut, ketidakefisienan dan upaya-upaya yang terbuang percuma. Informasi-informasi ini kemudian dapat digunakan untuk memperbaiki proses yang ada.

5. Demand Amplification Mapping

Grafik ini akan menggambarkan jumlah produk untuk tiap-tiap tahapan pada waktu tertentu dalam proses produksi. Dapat digunakan untuk mengetahui persediaan produk sepanjang supply chain pada waktu tertentu. Selain itu, grafik ini juga akan menunjukkan kecenderungan permintaan yang pada akhirnya bisa juga digunakan sebagai alat untuk memperbaiki kebijakkan persediaan. Hasil terpenting dari demand amplification map adalah untuk menunjukkan 'bullwhip' atau 'Forrester effect'. Peta ini juga berguna untuk menguji penjadwalan dan kebijakan besaran batch, dan keputusan persediaan. Gunakan peta ini untuk:

a. Melihat tingkat pembesaran ketika pesanan melewati hulu. Semakin besar pembesaran, semakin sulit untuk mendorong arus. Yang ideal, tentu saja, jika semua tingkatan produksi bekerja pada tingkat permintaan pelanggan, membawa arus tak terputuskan.

b. Keuntungannya adalah pada besaran batch yang terperinci dan kebijakan penjadwalan, memperhatikan kuantitas dan pemilihan waktu. Pertimbangan untuk batch yang berlebihan atau ketiadaan sinkronisasi boleh kemudian diselidiki.

c. Mengecek keputusan persediaan. Persediaan adalah penyangga antara permintaan dan persediaan; inventaris seharusnya rendah jika ada sinkronisasi antara permintaan dan persediaan.

6. Physical Structure Mapping

Cara mapping ini adalah cara yang relative baru dan berguna untuk melihat tampak supply chain dari level industri (overview) (Hines dan Rich, 2004). Pengetahuan ini berguna untuk melihat bagaimana industri tersebut beroperasi dan juga bagian-bagian mana dari industri yang belum mendapat perhatian yang cukup. Ada dua buah diagram yang dihasilkan: diagram yang berdasarkan biaya dan struktur volume. Diagram yang pertama memperlihatkan struktur industri sesuai dengan jumlah perusahaan yang beroperasi pada industri tersebut dan tingkatan-tingkatan yang ada pada bagian perusahaan supplier dan distribusi, dimana perusahaan-perusahaan perakitan berada ditengah-tengah diagram tersebut sebagai penghubung. Diagram yang kedua menampilkan struktur industri tersebut berdasarkan struktur biaya masing-masing perusahaan, yang berhubungan langsung dengan proses value adding (atau lebih tepatnya, cost adding) yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan tersebut. Dari diagram ini, dimungkinkan untuk menganalisa proses value adding apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk jadi yang dijual kepada pelanggan. Pendekatan ini juga dapat menghasilkan desain ulang tentang cara beroperasi industri tersebut. metode analisa yang dilakukan mirip dengan process activity mapping, dimana aktivitas-aktivitas yang tidak menambah nilai diusahakan untuk dieliminasi,

disimplifikasi atau dikombinasikan dengan aktivitas lainnya untuk meminimumkan waste.

7. Value Adding Time Profile

Value adding time profile merencanakan akumulasi biaya-biaya value adding dan non value adding terhadap waktu. Value adding time profile adalah suatu alat sempurna untuk memperhatikan tekanan waktu atau merencanakan di mana uang disia-siakan. Perbedaan antara garis total biaya dan pertambahan nilai menggambarkan ongkos waste tersebut. Area di bawah garis total biaya menggambarkan jumlah uang yang diikat pada suatu unit persediaan. Perbedaan antara berbagai jenis waste dapat dengan mudah dilihat. Plateaux mengatakan waste pada penyimpanan dan penundaan, dan peningkatan tajam antara value adding line dan total cost line menggambarkan waste pada operasi non value adding

2.7. Value Stream Analysis

Pemilihan cara mapping mana yang dipakai dari ketujuh cara yang sudah dijelaskan diatas adalah dengan menggunakan metode Value Stream Analysis (VALSAT) yang sudah disimplifikasikan dari penggunaan asalnya, yaitu untuk menganalisa supply chain. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut (Hittmeyer et al, 2004) :

1. Identifikasikan value stream mana yang hendak dianalisa

2. Identifikasi waste apa yang sering terjadi dalam dan yang seharusnya dibuang dari value stream tersebut, dengan menggunakan cara wawancara pada personel-personel yang terkait dalam value stream tersebut.

3. Hasil dari wawancara tersebut kemudian ditabulasikan kedalam tabel berikut ini :

waste

structure weight

tools [B]

competitor analysis

[A] [E] [C] [D]

total

weight [F]

Gambar 2.2. Value Stream Analysis. (Sumber : Value Stream Management : Strategy and

Excellence in the Suppply Chain, Hines, 2005)

Dimana :

- A = waste yang lazim timbul dalam sistem produksi perusahaan - B = 7 cara mapping yang sudah dijabarkan di atas

- C = Korelasi antara masing-masing waste dengan masing-masing cara mapping, sesuai tabel di bawah ini ( Hines dan Rich, 2004)

Waste/structure Process activity mapping Supply chain response matrix Production variety funnel Quality filter mapping Demand amplification mapping Decision point analysis Phisical structure

Over production L M L M M

Waiting H H L M M

Transportation H L

Unappropriate

processing H M L L

Unnecessary

inventory M H M H M L

Unnecessary

motion H L H

Defects L

Overall

structure L L M L H M H

Notes : H = High correlation and usefulness M = Medium correlation and usefullness L = Low correlation and usefullness

Gambar 2.3. Korelasi antara waste dan cara mapping. (Sumber : Value Stream

- D = identifikasi perusahaan lain (kompetitor dalam industri tersebut) yang sudah berhasil dalam menanggulangi masing-masing waste yang tercantum - E = Nilai seberapa penting dan mendesaknya untuk menghilangkan

masing-masing waste, dilakukan dengan cara meminta para kepala bagian untuk mengalokasikan total nilai 25 kepada masing-masing waste, dengan kondisi tidak boleh ada satu waste yang mendapat nilai lebih dari 10.

- F = total nilai untuk masing-masing cara mapping sehubungan dengan kegunaannya untuk mengantisipasi masing-masing waste, yang diperoleh dari : (1) memberi nilai pada korelasi antara waste dan cara mapping (C) – nilai 1 untuk korelasi rendah, 3 untuk korelasi medium dan 9 untuk korelasi tinggi; (2) perkalian antara nilai korelasi dan nilai waste (E); (3) menjumlahkan ke bawah seluruh nilai yang didapat untuk masing-masing cara mapping.

4. Cara mapping yang menghasilkan total nilai yang paling besar adalah cara mapping yang paling tepat digunakan untuk value stream perusahaan tersebut.

2.8. Cause and Effect Diagram

Cause and Effect (C&E) Diagram merupakan gambar yang terdiri dari garis dan design simbol yang menggambarkan arti hubungan antara sebab dan akibat. Diagram ini biasa disebut fish-bone diagram (bentuknya menyerupai tulang ikan). Disebut juga Ishikawa Diagram karena diperkenalkan pertama kali oleh Dr. Kaoru Ishikawa (Tokyo University) pada tahun 1943. (Wignjosoebroto, 2006)

Diagram ini dimulai dengan akibat sebuah masalah dan membuat daftar terstruktur dari penyebab-penyebab potensial. Diagram ini berguna untuk :

1. Mengumpulkan ide dan masukan-masukan merupakan dasar dari brainstorming terstruktur.

2. Mengelompokkan penyebab-penyebab yang mungkin sehingga dapat diidentifikasi banyak kemungkinan daripada hanya memfokuskan pada beberapa area tipikal.

3. Membantu dimulainya fase analisa. Dengan menggunakan fish-bone diagram dapat dilakukan identifikasi beberapa penyebab yang diduga menjadi penyebab utama.

Gambar 2.4. Cause and effect diagram (Sumber : Quality Control : Seventh Editions,

Besterfield, 2004)

Setiap akar dari penyebab masalah dimasukkan kedalam diagram sebab akibat yang dikategorikan berdasarkan prinsip 5M, yaitu :

1. Manpower (tenaga kerja)

Berkaitan dengan kekurangan dalam pengetahuan (tidak terlatih dan tidak berpengalaman), kekurangan dalam ketrampilan dasar yang berkaitan dengan mental dan fisik, kelelahan, stres, ketidakpedulian, dll.

2. Machines (mesin-mesin)

Berkaitan dengan tidak adanya sistem perawatan preventif terhadap mesin-mesin produksi, termasuk fasilitas dan peralatan lain, tidak sesuai dengan spesifikasi tugas, terlalu rumit, terlalu panas, dll.

3. Methods (metode kerja)

Berkaitan dengan tidak adanya prosedur dan metode kerja yang benar, tidak jelas, tidak diketahui, tidak terstandardisasi, tidak cocok, dll.

4. Materials (bahan baku dan bahan penolong)

Berkaitan dengan ketiadaan spesifikasi kualitas dari bahan baku dan bahan penolong, ketidaksesuaian dengan spesifikasi kualitas bahan baku dan bahan penolong yang ditetapkan, ketiadaan penanganan yang efektif terhadap bahan baku dan bahan penolong tersebut, dll.

5. Media (lingkungan dan waktu kerja)

Berkaitan dengan tempat dan waktu kerja yang tidak memperhatikan aspek-aspek kebersihan, kesehatan dan keselamatan kerja dan lingkungan yang kondusif, kekurangan alat penerangan, ventilasi yang buruk, kebisingan, dll. (Gaspersz, 2003)

2.9. Peneliti Terdahulu

Dari penelitian yang sudah ada dengan menggunakan pendekatan ataupun penerapan Lean Thinking, maka peneliti menggunakan metode ini dengan melihat peneliti terdahulu sebagai acuan untuk mengerjakan tugas akhir ini, diantaranya adalah :

1. Felik Dwi P, UPN “VETERAN” Surabaya, 2008

“Penerapan Pendekatan Process Value Analysis Untuk Mengidentifikasi Dan Mengurangi Waste Dan Non Value Added Activity Dalam Proses Layanan Pasien Rawat Jalan Rsu Haji Surabaya”

Rumah sakit sebagai salah satu industri jasa dengan business process yang sangat kompleks tentu memiliki potensi perbaikan optimasi dan efisiensi yang

cukup besar. Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, secara tidak langsung mengharuskan Rumah Sakit Umum Haji Surabaya untuk mengembangkan diri secara terus menerus.

Agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien, maka tahapan yang dilalui oleh pasien harus dapat bekerja secara efektif serta efisien, dan hal ini memerlukan perbaikan. Namun perbaikan-perbaikan tersebut hanya dapat terjadi jika pemborosan yang terdapat dalam proses pelayanan rumah sakit telah terlebih dahulu diidentifikasi dan ditemukan penyebab-penyebabnya.

Dari process activity mapping dapat diketahui bahwa tipe aktivitas pasien rawat jalan yang tergolong aktivitas yang value adding (VA) sebesar 32,55%, aktivitas yang tergolong non value adding (NVA) sebesar 49,13% dan aktivitas yang tergolong non value adding but necessary (NNVA) sebesar 18,52%. Setelah dilakukan upaya perbaikan pada alur proses pelayanan rawat jalan maka, didapatkan VA sebesar 45,08%, NVA sebesar 37,13%, dan NNVA sebesar 17,79%. Dengan mereduksi jumlah aktivitas dari 38 aktivitas menjadi 34 aktivitas proses pelayanan rawat jalan.

2. Taufik Andri H, UPN “VETERAN” Surabaya, 2009

“Aplikasi Konsep Lean Thinking Untuk Mengurangi Waktu Pelayanan Penanganan Gangguan Produk Speedy Di Kandatel Sbt Telkom”

Sesuai dengan misi PT. TELKOM yaitu memberikan layanan “One Stop Infocom” dalam pengertian bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga yang kompetitif. PT. TELKOM terdiri dari Divisi Regional, Divisi Enterprise,

divisi Long Distance,dan Divisi Mulitimedia. Unit Customer Care KANDATEL SBT merupakan bagian dari Divisi Regional V Jawa Timur. Agar selalu kualitas pelayanannya terjaga maka Unit Customer Care KANDATEL SBT memberikan SLG (Service Level Guarantee) yang berbeda – beda untuk tiap konsumen menurut tingkat keluhan yang diajukan. Disinyalir lamanya proses penanganan keluhan dan tingginya tingkat keluhan yang diajukan konsumen disebabkan karena terjadinya waste pada pelayanan penanganan keluhan produk speedy yang diberikan oleh Unit Customer Care KANDATEL SBT. Waste yang terjadi menyebabkan rendahnya Process Cycle Efficiency pada proses pelayanan gangguan akibat melakukan aktivitas yang tidak perlu (non value added activity). ). Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untk mereduksi waste dan mengeliminasi aktivitas yang tidak perlu dengan pendekatan Lean Thinking untuk mencapai proses penanganan gangguan produk layanan.

29

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tugas akhir ini dilakukan di PT. Sriwijaya Air District Surabaya, yang berada di Jl. Kombes Polisi M. Duryat No.41 kav.8 Ruko Kedung Sari Megah Surabaya sedangkan penelitian ini dilaksanakan kurang lebih selama 3 bulan yang dimulai pada bulan November 2009.

3.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Dalam identifikasi variabel terdapat variabel-variabel yang didapatkan berdasarkan data dari perusahaan yang digunakan dalam penerapan Lean Thinking

beserta definisi operasionalnya. Variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut:

3.2.1. Variabel Bebas

Variabel bebas adalah suatu variabel yang mempunyai nilai berubah-ubah dan mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat, variabel tersebut meliputi :

1. Data waktu proses pelayanan

Data waktu proses pelayanan di dapat dari melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang akan di teliti.

2. Data jenis-jenis Waste

Data jenis Waste dilakukan untuk mencari jenis-jenis apa saja yang ada pada pelayanan penerbangan. Data jenis-jenis waste antara lain ;

a. Waktu tunggu (Waiting) : Pada industri jasa disini menunggu waktu login komputer, menunggu telepon diangkat atau menunggu petugas yang melayani.

b. Banyaknya kegiatan transportasi (Excess transportation) : Pada industri jasa ini adalah proses yang berbelit yang harus melewati tempat - tempat yang tidak memeberikan nilai tambah, seperti foto copy identitas diri. c. Proses yang tidak sesuai (Inappropriate Processing) : Dalam industri jasa

disini adalah pelanggan reservasi melalui calo dan tidak chek in sendiri. d. Gerakan yang tidak perlu (Unnecessary Motion) : Dalam industri jasa

disini adalah kursi dan meja kerja yang kurang nyaman, tempat mengambil file yang jauh.

e. Cacat (Defect) : Dalam industri jasa mencakup laporan yang tidak sesuai, kurangnya jumlah penumpang untuk 1 flight (penerbangan) yang menyebabkan pembatalan (cancel).

3. Data Kuisioner

Data kuisioner ini dimaksudkan untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengumpulan data. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada gambar di tabel ini ;

NO PEMBOROSAN SKOR 1 Waiting (Menunggu)

2 Excessive transportation (Transportasi berlebih) 3 Inappropriate processing (Proses yang tidak sesuai) 4 Unnecessary motion (gerakan yang tidak perlu) 5 Defect (cacat)

3.2.2. Variabel Terikat

Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya tergantung dari variasi perubahan variabel bebas yaitu efesiensi waktu.

3.3. Langkah-langkah Pemecahan Masalah

Untuk mengetahui langkah-langkah pemecahan masalah dapat di lihat pada gambar 3.1.

Impelementasi Tools Lean Thinking Mulai

Studi Literatur Studi Lapangan

Tujuan Penelititan

Identifikasi Variabel Rumusan Masalah

Pengumpulan Data; - Data waktu proses pelayanan - Data jenis-jenis Waste - Data kuisioner

Memberikan Usulan Perbaikan Menganalisa penyebab waste

dengan Diagram Fisbone

Hasil dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Big Picture Mapping Usulan Big Picture Mapping Awal

Implementasi pemilihan tool VALSAT

Proses Activity Mapping Awal

Proses Activity Mapping Usulan Non Value Added Activity

(NVA) Awal

Non Value Added Activity (NVA) Usulan

NVA Awal < NVA Usulan ? Ya

Tidak

Penjelasan langkah-langkah pemecahan masalah : 1. Mulai

Pada tahap ini dilakukan penentuan tema tujuan pembuatan skripsi berdasarkan kondisi perusahaan yang tejadi sebenarnya.

2. Studi Literatur

Tujuan dilakukannya studi literatur adalah untuk memperluas dan memperdalam wawasan serta pengetahuan peneliti mengenai teori-teori yang bersumber pada handbook, karya penelitian yang berkaitan, jurnal serta karya tulis dari para pakar mengenai metode Lean Thinking.

3. Studi Lapangan

Studi lapangan diperlukan untuk mendapatkan berbagai informasi dari kondisi riil di lapangan. Dari studi lapangan akan dicari data-data yang didapatkan dari kuisioner, wawancara, dan diskusi dengan pihak maskapai. Dari data ini dapat diketahui tahapan atau proses secara mendetail, mulai dari aliran material, informasi dan nilai.

4. Rumusan Masalah

Perumusan masalah mengacu pada keadaan dan data sebenarnya yang ada di perusahaan yaitu mengidentifikasikan waste apa saja yang ada pada proses

reservasi, chek in, boarding serta melakukan assessment terhadap tingkat

waste yang terjadi dengan menggunakan pendekatan lean thinking untuk mereduksi waste.

5. Identifikasi Variabel

Variabel berbentuk pembagian antara tipe pemborosan (Waste) beserta atributnya dan jenis-jenis cacat (Defect).

6. Pengumpulan Data

a. Data waktu proses pelayanan

Data waktu proses pelayanan di dapat dari melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang akan di teliti.

b. Data jenis-jenis Waste

Data jenis Waste dilakukan untuk mencari jenis-jenis apa saja yang ada pada pelayanan penerbangan.

c. Data Kuisioner

Data kuisioner ini dimaksudkan untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengumpulan data. Pembuatan kuisioner didasarkan pada tujuan penelitian agar data yang diperoleh tidak jauh meyimpang dengan apa yang diharapkan.

a. Implementasi Tool Value Stream Mapping

Pada tahap ini dilakukan implementasi terhadap tool yang terpilih didalam analisa VALSAT berdasarkan bobot tipe aktivitas pemborosan (Waste) yang terbesar. Dimana tool-tool yang akan digunakan akan dijadikan acuan dari solusi permasalahan yang akan dititik beratkan dalam segi tertentu dari tipe-tipe pemborosan (waste).

b. Penggambaran Big Picture Mapping Awal dan Usulan

Tool ini sangat membantu dalam mengidentifikasikan terjadinya waste, memvisualisasikan aliran fisik dan aliran informasi maupun hubungan antara keduanya. Pemborosan dapat diketahui dengan mengetahui aliran fisik dan aliran informasi dari perusahaan dan menggambarkannya dalam satu kesatuan, begitu juga dengan Big Picture Mapping usulan.

c. Penggambaran Proses Activity Mapping Awal dan Usulan

Pada tahap ini dilakukan analisa awal dari proses yang dilakukan, yang mana tiap aktivitas dicatat sesuai urutannya dan termasuk dalam kategori aktivitas apa (operation, transportation, inspection, store, delay). Petugas maupun pelanggan yang melakukan aktivitas, jarak waktu dan jumlah orang yang diperlukan untuk melakukan aktivitas tersebut juga dicantumkan.

d. Penggambaran Waktu Delay Awal dan Usulan

Waktu Delay didapatkan dari Proses Activity Mapping, setelah waktu delay usulan lebih kecil dari pada waktu delay awal maka selanjutnya dilakukan proses selanjutnya, jika waktu delay usulan lebih besar dari pada waktu delay awal.

e. Menganalisa penyebab waste dengan menggunakan tool Fishbone Diagram

Dilakukannya penganalisaan penyebab terjadinya cacat (defect) dari proses dengan menggunakan tool Fishbone Diagram dimana diagram ini dibuat dengan jalan secara brainstorming antara staf perusahaan dengan district

manager.

f. Memberikan Usulan Perbaikan

Pada tahap ini dilakukan usulan-usulan perbaikan dengan melakukan pencegahan sebanyak mungkin mode kegagalan (failure) dan juga melakukan

brainstorming dengan pihak-pihak terkait didalam perusahaan, dimana hal tersebut menjadi satu bagian yang paling berpengaruh dan utama dalam pengerjaan penelitian ini.

g. Hasil dan Pembahasan

Pada tahap ini akan dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data. Dari data analisis akan dapat diketahui waste atau pemborosan-pemborosan yang selama ini terjadi dalam Current State Map proses layanan. Hasil analisis ini akan dijadikan referensi untuk membuat Future State Map proses layanan yang sudah menghilangkan atau mengurangi waste yang ada.

h. Kesimpulan dan Saran

Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan mengenai seberapa besar waste dan permasalahan yang ada dalam proses layanan, kemudian dilakukan kebijakan dan strategi untuk memperbaiki sistem layanan agar lebih efisien dan berkualitas.

i. Selesai

Tahapan penelitian berakhir pada tahap ini.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini data yang diambil adalah data primer. Dimana data primer adalah data yang diproleh dari hasil penelitian terhadap objek yang akan diteliti atau data yang langsung diperoleh dari dalam perusahaan. Pengambilan data tersebut dilakukan di PT. Sriwijaya Air District Surabaya dengan cara menyebarkan kuisioner dan wawancara. Penyebaran kuisioner ditujukan kepada pegawai atau karyawan yang mengerti kondisi di bandara begitu juga malakukan wawancara.

3.5. Metode Pengolahan Data

Pada penelitian ini tahap pengolahan data menggunakan pengolahan data kuisioner, tool Big Picture Mapping (BPM), dan pengolahan data Value Stream Analysis Tools (VALSAT). Pengolahan data tersebut akan dijelaskan seperti berikut :

3.5.1. Pengolahan data kuisioner

Dari kuisioner pembobotan seven waste yang telah disebarkan kepada karyawan maka akan didapatkan ranking dan rata-rata waste yang paling besar secara berurutan, dari hasil pembobotan tujuh jenis pemborosan tersebut maka akan diolah dengan tabel VALSAT untuk menentukan tool mapping yang akan digunakan.

3.5.2. Pengolahan data dengan BPM

Big Picture Mapping merupakan tool yang digunakan untuk

menggambarkan sistem secara keseluruhan dan value stream sistem produksi, dimana tool ini diharapkan mampu memberikan gambaran dan pemahaman secara umum dari sistem produksi perusahaan (dalam hal memproduksi pelayanan jasa). Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk membentuk Big Picture Mapping

adalah sebagai berikut :

a) Mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan

b) Menambahkan aliran informasi yang melintasi proses yang ditinjau c) Menambahkan aliran fisik pada peta tersebut

e) Melengkapi peta di atas dengan informasi lead time dan value adding time

dari keseluruhan proses

3.5.3. Pengolahan data dengan VALSAT

Merupakan tools yang tepat. Terdapat 7 (tujuh) detail mapping tools yang mempunyai kemampuan dan manfaat masing-masing untuk memetakan waste. Masing-masing tools mempunyai kemampuan bobot low, medium, high sesuai ketentuan peringkatnya sekaligus menunjukkan skor yang dapat mengindikasikan sedikit atau besarnya pengaruh pemborosan pada mapping yang dipilih. Pengolahan data dengan VALSAT merupakan sebuah pendekatan yang digunakan dengan melakukan pembobotan waste-waste, kemudian dari pembobotan tersebut dilakukan pemilihan terhadap tool dengan menggunakan matrik.

39

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Pengumpulan Data

4.1.1. Data Waktu Proses Pelayanan

Penerbangan merupakan moda transportasi yang banyak sekali memberikan pelayanan kepada para penumpangnya, berikut ini merupakan definisi masing-masing pelayanan yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan;

1. Reservasi adalah suatu layanan pemesanan jasa penerbangan yang meliputi penyediaan tempat duduk (seat) yang sesuai dengan jadwal dan rute penerbangan yang dikehendaki oleh calon penumpang.

2. Check in merupakan proses pelayanan penumpang di Bandar udara untuk mendapatkan nomor tempat duduk di pesawat.

3. Document clearance adalah proses pelayanan atau penyelesaian dokumen perjalanan penumpang baik untuk yang akan berangkat maupun yang akan tiba.

4. Baggage handling adalah pelayanan untuk mengurusi bagasi penumpang baik yang akan datang maupun yang akan berangkat.

5. Lost and found adalah pelayanan yang diberikan untuk bagasi penumpang yang tidak diketahui pemiliknya.

Data proses pelayanan berasal dari observasi sampel yang dilakukan oleh penulis. Cara pengambilan waktu diambil secara acak (random) pada pelanggan yang berbeda-beda yang kemudian diambil rata-ratanya. Sebagai contoh,

pengambilan data untuk waktu tempuh antar bagian reservasi diambil secara random pada waktu dan tujuan yang berbeda-beda untuk setiap aktivitas excessive transportation. Data waktu untuk aktivitas unnecessary motion pun secara acak diambil pada waktu dan tujuan yang berbeda-beda untuk setiap aktivitas

unnecessary motion yang dilakukan petugas di masing-masing tempat pelayanan, dan kemudian diambil rata-rata.

4.1.2. Data Jenis-jenis Waste

Selanjutnya langkah yang kedua dilakukan dengan mengadakan interview dan kuisioner kepada beberapa petugas yang terlibat dengan proses pelayanan, yaitu station manager, petugas ticketing dan reservasi, petugas check in counter,

petugas passasi, petugas ground handling. Interview ini dilakukan untuk mengetahui waste apa yang sering muncul dalam proses pelayanan perusahaan. Sebagai data tabulasi dan perhitungan penentuan Value Stream Mapping. Pertama-tama wawancara dilakukan kepada station manager. Penulis menjelaskan apakah yang dinamakan waste tersebut dan contoh-contoh daripada waste yang biasa timbul dalam perusahaan, seperti waiting, overproduction, transport, inappropriate processing, unnecessary motion, dan defect. Setelah adanya kesepahaman persepsi, mereka diminta pendapat secara lisan, waste manakah yang sering muncul dalam proses pelayanan maskapai Sriwijaya Air District

Surabaya, sesuai dengan apa yang sudah mereka temui.

4.1.3. Penyusunan dan Penyebaran kuisioner

Pada penelitian ini data yang diambil adalah data primer. Dimana data primer adalah data yang diproleh dari hasil penelitian terhadap objek yang akan

diteliti atau data yang langsung diperoleh dari dalam perusahaan. Pengambilan data tersebut dilakukan di PT. Sriwijaya Air District Surabaya dengan cara menyebarkan kuisioner dan wawancara. Penyebaran kuisioner ditujukan kepada pegawai atau karyawan yang mengerti kondisi di bandara begitu juga dengan malakukan wawancara. Berikut ini adalah contoh tabel kuisoner :

Tabel 4.1 Contoh pengisian :

NO PEMBOROSAN SKOR

1 Waiting (Menunggu)

2 Excessive transportation (Transportasi berlebih) 3 Inappropriate processing (Proses yang tidak sesuai) 4 Unnecessary motion (gerakan yang tidak perlu) 5 Defect (cacat)

TOTAL SKOR

4.2. Pengolahan Data

4.2.1. Penentuan Value Stream Analysis Tools (VALSAT)

Sesuai dengan hasil interview, dapat diketahui tipe waste yang terjadi. Tipe waste yang terjadi dalam proses pelayanan ada 5 macam waste, antara lain:

Waiting, Excessive Transportation, Unnecessary motion, Inappropriate Processing, dan Defect.

Waste pada pelayanan maskapai penerbangan dibedakan menjadi lima, antara lain :

1. Waiting

Pada pelayanan penerbangan diartikan sebagai manusia dan informasi dalam keadaan menganggur. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong waiting

a. Pelanggan menunggu telepon di angkat oleh petugas. b. Pelanggan menunggu untuk proses login komputer.

c. Kedatangan pesawat yang tidak seharusnya (before / delay).

d. Adanya penumpang tambahan (go show).

e. Pelanggan menunggu pesawat tiba (delay).

2. Excessive transportation

Diartikan sebagai pergerakkan pelanggan yang tidak dibutuhkan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong transportasi antara lain :

a. Foto copy identitas diri pelanggan.

b. Pada saat boarding pelanggan tidak ada ditempat.

3. Inappropriate processing

Pada pelayanan diartikan pelaksanaan proses kerja dengan tidak menggunakan prosedur, atau sistem yang tidak tepat. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong inappropriate processing antara lain :

a. Pelanggan reservasi melalui calo dan tidak chek in sendiri. b. Bagasi pelanggan yang melebihi ketentuan.

c. Penutupan pembukuan yang terlalu mepet (clossing).

4. Unnecessary motion

Pada pelayanan dapat diartikan sebagai pergerakan petugas yang tidak diperlukan (berpindah, mencari dan berjalan). Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong motion antara lain :

a. Tempat mengambil file yang jauh.

b. Mencari form, manifest, looksheet di tempat yang salah. c. Mencari pelanggan yang tidak ada waktu boarding.

Waiting Unnecessary motion Defect _{Excessive transportation} Inappropriate processing

1 6 7 5 6 4

2 7 5 6 6 6

3 7 7 7 5 5

4 8 5 6 5 5

5 6 6 5 5 7

6 5 5 5 6 6

7 4 6 7 5 5

8 5 4 6 6 5

9 6 7 5 5 5

10 9 5 6 5 5

11 7 7 6 6 7

12 5 7 8 5 4

13 7 8 7 9 6

14 6 7 5 7 5

15 6 6 6 5 5

16 5 7 7 7 6

17 5 8 8 5 5

18 9 5 7 5 5

19 8 7 7 5 6

20 6 6 5 5 7

21 6 7 7 6 6

22 8 8 5 6 7

23 5 9 5 5 5

24 6 7 7 7 5

25 7 5 7 5 5

26 8 8 7 5 6

27 6 6 7 4 5

28 7 5 5 4 6

29 8 5 5 9 6

30 7 7 8 4 4

Rata-rata 6.5 6.4 6.2 5.6 5.5

d. Tempat parkir pesawat yang jauh.

e. Tidak ada laporan pelanggan pada waktu transit.

5. Defects

Diartikan pengerjaan kembali karena cacat, kualitas rendah dan adanya kesalahan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong defect antara lain : a. Kesalahan laporan manifest yang tidak sesuai.

b. Kesalahan atau ketidaklengkapan informasi.

c. Kurangnya jumlah pelanggan yang menyebabkan pembatalan (cancel).

Kuisioner yang telah disebarkan sebanyak 30 eksemplar tersebut selanjutnya dihitung dan dibobotkan sehingga dapat ditentukan urutan ranking

waste terbesar yang sering terjadi. Untuk perhitungan skor rata – rata kuisioner dari jenis wastewaiting (menunggu) dapat dilihat pada contoh berikut :

 Perhitungan jenis wastewaiting (menunggu)

= 6,5

30 195 30 7 8 7 6 8 7 6 5 8 6 6 8 9 5 5 6 6 7 5 7 9 6 5 4 5 6 8 7 7 6 = = + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +

Tabel 4.3. Skor rata-rata tiap pemborosan

No Waste Nilai Ranking

1 Waiting 6.5 1

2 Unnecessary motion 6.4 2

3 Defect 6.2 3

4 Excessive transportation 5.6 4 5 Inappropriate processing 5.5 5

Berdasarkan tabel 4.3, maka dapat diketahui bahwa waste yang sering terjadi antara lain :, Waiting, Unnecessary motion ,dan Defect. Waiting terjadi karena aliran informasi untuk adanya penumpang tambahan (go show), yang menyebabkan proses boarding lama sehingga penumpang yang lain menunggu.

Defect terjadi karena kurangnya jumlah pelanggan untuk satu flight (penerbangan) yang menyebabkan pembatalan (cancel). Unnecessary motion terjadi karena petugas mencari pelanggan yang tidak ada ditempat pada waktu boarding maupun

transit (melintasi) .

Hasil interview tersebut kemudian dimasukkan kedalam tabel Valsat untuk dikalkulasikan lebih lanjut dengan menggunakan tabel korelasi antara waste dan tujuh cara mapping yang tersedia. Kolom Competitor Analysis tidak digunakan perusahaan dan terbatasnya akses informasi kedalam perusahaan pesaing.

Tabel 4.4. Value Stream Analysis

1 58.5 58.5 6.5 0 19.5 19.5 0

2 58.5 0 0 0 0 0 6.5

3 58.5 0 19.5 6.5 0 6.5 0

4 58.5 6.5 0 58.5 0 0 0

5 Defect 6.5 0 0 0 58.5 0 0

240.5 65 26 65 78 26 6.5

1 3 5 4 2 6 7

Detailed Value Stream Mapping

No Waste Total Quality Filter Mapping Demand Amplification Mapping Decision Point Analysis Physical Structure Unnecessary Motion Process Activity Mapping Innapropriate Processing Ranking Supply Chain Response Matrix Production Variety Mapping Waiting Excessive Transportation

Salah satu contoh perhitungan manual tabel diatas adalah sebagai berikut : Proses waiting pada process activity mapping adalah sebagai berikut

5 , 58 9 5 ,

6 × = , sedangkan untuk production variety mapping 6,5×1=6,5, dan untuk demand amplification mapping 6,5×3=19,5.

Seperti yang kita lihat pada tabel 4.4. diatas, Process Activity Mapping

mendapat nilai yang paling tinggi (240,5) diantara cara mapping yang lain, sehingga cara mapping inilah yang akan dipakai dalam penelitian ini.

4.2.2. Big Picture Mapping Awal 1. Aliran Informasi

1. Dalam aliran informasi proses layanan maskapai penerbangan Sriwijaya Air berawal adanya permintaan reservasi dari pelanggan yang diterima oleh bagian ticketing. Kemudian petugas ticketing melakukan proses reservasi yaitu menanyakan: tanggal keberangkatan, tujuan, serta menginformasikan jadwal penerbangan.

2. Setelah pelanggan mendapatkan tiket maka pelanggan melakukan chekin. Petugas melayani penumpang sesuai dengan tujuan penumpang, petugas juga melakukan penimbangan bagasi penumpang sesuai dengan ketentuan.

Kemudian petugas memberikan boarding pass kepada pelanggan untuk menunggu di ruang tunggu.

3. Petugas memeriksa kembali tiket pelanggan untuk menyesuaikan tujuan dan nomer penerbangan. Kemudian pelanggan melalui pemeriksaan

security check untuk naik ke pesawat.

4. Pelanggan turun dari pesawat dan di arahkan oleh petugas ke tempat pengambilan bagasi. Petugas meminta kepada pelanggan untuk menyerhkan potongan label bagasi dan memeriksa kesesuaian nomernya,serta mengambil label bagasi yang terpasang pada bagasi.

2. Aliran Fisik

1. Aliran fisik dimulai dari pelanggan melakukan reservasi di agen / counter, serta melakukan pembayaran untuk menerima tiket dari petugas.

2. Selanjutnya pelanggan datang ke bandara sesuai jadwal untuk melakukan

chek in di counter sesuai dengan tujuan penumpang.

3. Setelah pelanggan chek in dan mendapatkan boarding pass pelanggan menuggu di ruang tunggu untuk boarding.

4. Petugas mengarahkan penumpang sesuai dengan seat number besar boarding terlebih dahulu agar proses tidak mengalami hambatan.

5. Pelanggan turun dari pesawat dan di arahkan oleh petugas untuk mengambil bagasi.

Meminta Jadwal Penerbangan

Agen / Counter

300 dt 1 Orang Pelanggan

Membeli Tiket

Agen / Counter

600 dt 1 Orang

Tiba Di Bandara Keberangkatan

Bandara 5400 dt 1 Orang

Check In dan Penyerahan Bagasi

Check In Counter

1800 dt 1 Orang / 1 Shift

Menerima Boarding Pass Check In Counter

300 dt 1 Orang / 1 Shift

Security Check Gate

180 dt 1 Orang / 1 Shift

Naik ke Pesawat

Gate 900 dt 1 Orang Pelayanan Selama Penerbangan Cabin Crew 600 dt 1 Orang / 1 Shift

Pengendalian Operasi Penerbangan

Apron

Turun Dari Pesawat

Gate 900 dt 1 Orang Menerima Bagasi Kedatangan 300 dt 1 Orang

Station Manager Supervisor

District Manager

Meninggalkan Bandara Kedatangan

4.2.2.1 Process Activity Mapping Awal

Seorang Pelanggan datang ke counter atau agen yang menjual ticket, pelanggan bisa juga melakukan reservasi via telepon yang diterima oleh petugas

ticketing. Petugas segera mengangkat telepon dan menyebutkan nama perusahaan serta mengucapkan salam, petugas kemudian menanyakan tanggal keberangkatan calon penumpang serta menanyakan tujuan penerbangan, petugas menginformasikan jadwal penerbangan yang sesuai dengan tanggal keberangkatan dan tujuan penerbangan yang sesuai dengan permintaan calon penumpang. Petugas menanyakan jumlah calon penumpang yang akan melakukan perjalanan serta menanyakan nama calon penumpang yang akan berangkat, petugas menanyakan nomor telepon pelanggan dengan tujuan mempermudah dalam menghubungi penumpang jika ada perubahan jadwal penerbangan. Setelah semua data yang diperlukan dalam pembuatan PNR telah lengkap, agar tidak terjadi kesalahan maka petugas ticketing harus membaca ulang data yang dimuat dalam PNR yang telah ada, termasuk booking code dan timelimit.

Setelah proses reservasi selesai maka pelanggan menuju bandara dengan membawa tiket kemudian melakukan check in di counter Sriwijaya Air. Petugas pasasi menyapa penumpang dengan ramah dan melihat ke arah wajahnya, mengamati penumpang merupakan proses screening terhadap kondisi penumpang, apabila kondisi penumpang memperlihatkan tanda-tanda yang mencurigakan (cacar air, campak, pucat, mata merah, bau alkohol) maka petugas wajib dan berhak menanyakan kondisi tersebut. Petugas memeriksa tujuan akhir penumpang kemudian meminta penumpang untuk menimbang bagasi. Petugas melepaskan semua label bagasi lama serta memeriksa kondisi bagasi, apabila ada kerusakan maka buatkan limited release / surat pembebasan dan cantumkan pada manifest

(ltd-rusak). Apabila bagasi berisi pecah belah atau yang dikarenakan kondisinya maka pemuatan ke dalam kompartemen sangat mungkin menyebabkan kerusakannya maka jelaskan kondisi yang ada, buatkan limited release/surat pembebasan dan cantumkan pada manifest (ltd-fragile). Petugas menyerahkan tiket, boarding pass, dan bukti ambil bagasi selanjutnya penumpang menunggu di ruang tunggu yang telah ditentukan.

Sebelum boarding biasanya pembukuan belum ditutup (closs), itu artinya untuk tujuan tersebut masih dibuka untuk penumpang lainnya / penumpang tambahan. Sehingga penumpang yang lainnya yang sudah boarding lebih dahulu harus menunggu sampai pembukuan ditutup (closing). Pada saat boarding petugas selalu memperhatikan kesesuaian tujuan dan flight number pada boarding pass. Apabila proses boarding menggunakan garbarata maka penumpang dengan

seat number besar boarding terlebih dahulu agar proses di dalam pesawat tidak mengalami hambatan. Petugas mengarahkan penumpang sesuai dengan seat number 1 s/d 10 melalui pintu depan dan 11 s/d 23 melalui pintu belakang apabila proses boarding tidak menggunakan garbarata. Petugas berhak menghentikan proses boarding apabila penumpang tidak mengikuti arahan yang diberikan. Setelah itu penumpang naik pesawat yang sesuai dengan tujuan.

Setelah penumpang tiba di tempat tujuan kemudian penumpang berjalan ke kedatangan (arrival) sambil mengambil bagasi bagi yang membawa bagasi. Petugas meminta penumpang untuk menyerahkan potongan label bagasi dan wajib untuk selalu memeriksa kesesuaian nomor dan jumlah bagasi, kemudian petugas mengambil label bagasi yang terpasang pada bagasi.

Tabel 4.5. kategorisasi aktivitas proses layanan maskapai penerbangan

No Deskripsi Aktivitas Jenis Aktivitas Waktu VA NNVA NVA

(O, T, I, S, D) detik detik detik detik

1 Petugas melayani reservasi

pelanggan O 9,3 9,3

2 Menanyakan tanggal

keberangkatan dan tujuan ticket O 16,4 16,4

3

Petugas menginformasikan jadwal penerbangan serta menanyakan nama calon penumpang

O 170,9 170,9

4

Penumpang membayar tarif tiket kemudian petugas mencetak tiket

O 310,3 310,3

5 Penumpang chek in trouble

ticket O 619,2 619,2

6

Petugas melakukan persiapan

chek in sesuai dengan tujuan penumpang

O 310,3 310,3

7

Petugas meminta penumpang menunjukkan tiket serta tanda pengenal

I 179,7 179,7

8 Penumpang menimbang bagasi I 310,5 310,5

9

Petugas melepaskan semua label bagasi lama serta memeriksa kondisi bagasi (pecah belah)

I 307,1 307,1

10

Petugas menyerahkan tiket,

boarding pass dan bukti ambil bagasi kepada penumpang

O 7,1 7,1

11 Penumpang menunggu boarding

di ruang tunggu D 2.708,5 2.708,5

12 Petugas boarding lounge stanby

di gate yang sudah ditentukan D 310,6 310,6

13 Petugas memeriksa kembali tiket

penumpang I 182,7 182,7

14 Penumpang boarding dengan

garbarata / non garbarata T 909,2 909,2

15 Penumpang tambahan (go show) D 614 614

16 Penumpang turun dengan

garbarata / non garbarata T 753,5 753,5

17 Petugas mengarahkan

penumpang ke kedatangan O 310,6 310,6

18 Penumpang mengambil bagasi O 610,7 610,7

19

Petugas meminta potongan label bagasi penumpang dan memeriksa kesesuaian nomor

I 14,4 14,4

20 Penumpang menerima bagai dan

meninggalkan bandara O 17,3 17,3

Keterangan :

O : Operation VA : Value Adding Activity

T : Transportation NVA : Non-Value Adding Activity

I : Inspection NNVA : Necessarry but Non-Value Adding Activity

S : Storage D : Delay

Pada proses layanan maskapai penerbangan diketahui 27,47% untuk aktivitas VA, 30,64% aktivitas NNVA dan 41,89% aktivitas NVA.

Dari tabel klasifikasi peta proses produksi diatas dapat diketahui masih tingginya nilai prosentase aktivitas Necessary Non Value Adding (NNVA) dan aktivitas Non Value Adding (NVA). Secara grafik dapat digambarkan dalam bentuk pie chart seperti pada gambar 4.3. berikut ini;

Gambar 4.2. Proporsi jenis aktivitas

Berdasarkan Tabel 4.5. diatas, rata-rata waktu yang dibutuhkan pada proses pelayanan maskapai penerbangan adalah 8672,3 detik atau 2 jam 24 menit 32,3 detik.

Kebutuhan waktu untuk setiap aktivitas pelayanan dijelaskan seperti dibawah ini:

a. Aktivitas Operasi

Operasi adalah aktivitas yang terjadi dalam suatu proses yang memberikan

value adding activity (memberikan nilai tambah terhadap produk). Dalam proses pelayanan maskapai penerbangan yang sangat komplek, dan meliputi berbagai proses layanan di tiap-tiap pelayanan, melibatkan total 10 aktivitas

operasi atau sekitar ×100%= 20

10

50%. Waktu yang diperlukan dalam aktivitas

operasi ini adalah 2382,1 detik atau ×100%= 3 , 8672 1 , 2382 27,46%.

b. Aktivitas Transportasi

Transportasi merupakan kegiatan atau aktivitas yang menandakan adanya perpindahan material atau bahan dari suatu tempat kerja (station) ke tempat kerja yang lain. Untuk aktivitas transportasi yang terjadi dalam proses pelayanan berdasarkan process activity mapping diketahui telah terjadi 2 aktivitas transportasi untuk berpindahnya pelanggan antar tempat yang terlibat

dalam proses pelayanan atau sekitar ×100%= 20

2

10%.

Waktu yang diperlukan dalam aktivitas transportasi ini adalah 1662,7 detik

atau sekitar ×100%= 3 , 8672 7 , 1662 19,17%.

c. Aktivitas Inspeksi

Aktivitas ini dilakukan untuk mengontrol suatu item, komponen penyusun yang dihasilkan dalam suatu proses. Pada aktivitas inspeksi oleh operator telah

j. Mengajukan load sheet dan manifest untuk ditandatangani oleh captain pesawat.

k. Melakukan koordinasi dan kerjasama dengan teknik station, pelaksanaan pelayanan terhadap pesawat (pelaksanaan transit cleaning dan pengisian air, pengecekan pesawat, refueling pesawat, penyiapan ground power dan fire estinguisher).

Station manager mempunyai tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan, yaitu :

1. Bertanggung jawab atas semua kegiatan yang terjadi di bandara agar segala sesuatunya dapat berjalan dengan lancar dan diselesaikan tepat waktu sehingga pesawat tidak mengalami penundaan waktu untuk berangkat (delay) dan berjalan sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

2. Melakukan pengontrolan terhadap :

a. Penumpang yang diberangkatkan baik dari segi jumlah maupun dari segi legalitasnya.

b. Bagasi penumpang baik dari segi berat maupun dari segi pelayanan dan keamanannya (rusak, tidak termuat, tidak tercatat dalam manifest atau hilang).

c. Pengadministrasian dari pengisian bahan bakar (fuel) sampai dengan pembuatan laporan refueling (refueling report).

d. Tagihan-tagihan tentang penggunaan fasilitas di bandara (route charge, landing fee, ron fee, catering) serta memberikan

konfirmasi tentang kebenaran dari tagihantagihan tersebut sebelum diajukan kepada bagian keuangan pusat.

3. Bertanggung jawab atas keamanan dan kelancaran penerimaan dan pengiriman mail bag perusahaan serta dokumen-dokumen berharga. 4. Mengontrol dan mengkoordinasikan serta bekerjasama dengan para

pejabat baik intern maupun ekstern.

5. Station manager memiliki wewenang untuk menolak penumpang yang tidak menggunakan tiket yang sah dan menahan tiket penumpang yang disalahgunakan serta menindaklanjuti hal tersebut.

7. Produksi

PT. Sriwijaya Air merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jas angkutan udara. Bidang jasa yang mengutamakan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan yang membuat nama Sriwijaya Air semakin mengudara. Dengan semakin mantap dan terpercayanya Sriwijaya Air di mata masyarakat, maka dengan yakin Airline ini menyediakan berbagai rute-rute penerbangan, diantaranya adalah :

LAMPIRAN B

KUISIONER IDENTIFIKASI WASTE(PEMBOROSAN)

Dalam rangka penyusunan skripsi saya yang berjudul : “ Identifikasi Dan Pengurangan Waste Dan Non Value Added Activity Dengan Pendekatan Lean Thinking Di PT. Sriwijaya Air District Surabaya” saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuisoner yang berkaitan dengan identifikais waste(pemborosan) yang ada di area kerja Bapak/Ibu.

Kuisioner ini bersifat ilmiah murni, hanya digunakan untuk penyusunan laporan tesis dan tidak akan dipublikasikan.

Atas kesediaan Bapak/Ibu mengisi kusioner identifikasi waste ini saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian :

1. Sesuai dengan kondisi nyata yang ada di area produksi Bapak/Ibu, urutkan setiap waste yang terjadi dengan pemberian skor sebagai berikut :

• Skor maksimum untuk setiap pemborosan adalah 10 (apabila pemborosan yang terjadi sangat tinggi).

• Skor minimum untuk setiap pemborosan adalah 0 (apabila pemborosan yang terjadi sangat rendah).

Contoh pengisian :

NO PEMBOROSAN SKOR 1 Waiting (Menunggu) 9 2 Excessive transportation

(Transportasi berlebih) 3

3 Inappropriate processing

(Proses yang tidak sesuai) 3

4 Unnecessary motion (gerakan

yang tidak perlu) 5

5 Defect (cacat) 5

TOTAL SKOR

1. Waiting

Tipe-tipe waste pada Rumah Sakit

Pada pelayanan penerbangan diartikan sebagai manusia dan informasi dalam keadaan menganggur. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong waiting antara lain :

• Pelanggan menunggu untuk proses login komputer.

• Kedatangan pesawat yang tidak seharusnya (before / delay). • Adanya penumpang tambahan (go show).

• Pelanggan menunggu pesawat tiba (delay). 2. Excessive transportation

Diartikan sebagai pergerakkan pelanggan yang tidak dibutuhkan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong transportasi antara lain :

• Pada saat boarding pelanggan tidak ada ditempat. 3. Inappropriate processing

Pada pelayanan diartikan pelaksanaan proses kerja dengan tidak menggunakan prosedur, atau sistem yang tidak tepat. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong inappropriate processing antara lain :

• Pelanggan reservasi melalui calo dan tidak chek in sendiri. • Bagasi pelanggan yang melebihi ketentuan.

• Penutupan pembukuan yang terlalu mepet (clossing). 4. Unnecessary motion

Pada pelayanan dapat diartikan sebagai pergerakan petugas yang tidak diperlukan (berpindah, mencari dan berjalan). Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong motion antara lain :

• Tempat mengambil file yang jauh.

• Mencari form, manifest, looksheet di tempat yang salah. • Mencari pelanggan yang tidak ada waktu boarding. • Tempat parkir pesawat yang jauh.

5. Defects

Diartikan pengerjaan kembali karena cacat, kualitas rendah dan adanya kesalahan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong defect antara lain : • Kesalahan laporan manifest yang tidak sesuai.

• Kesalahan atau ketidaklengkapan informasi.

FORM IDENTIFIKASI WASTE YANG TERJADI

NO PEMBOROSAN SKOR 1 Waiting (Menunggu)

2 Excessive transportation (Transportasi berlebih)

3 Inappropriate processing (Proses yang tidak sesuai)

4 Unnecessary motion (gerakan yang tidak perlu)

5 Defect (cacat)

TOTAL SKOR