diteliti atau data yang langsung diperoleh dari dalam perusahaan. Pengambilan data tersebut dilakukan di PT. Sriwijaya Air District Surabaya dengan cara
menyebarkan kuisioner dan wawancara. Penyebaran kuisioner ditujukan kepada pegawai atau karyawan yang mengerti kondisi di bandara begitu juga dengan
malakukan wawancara. Berikut ini adalah contoh tabel kuisoner :
Tabel 4.1 Contoh pengisian :
NO PEMBOROSAN
SKOR
1 Waiting Menunggu
2 Excessive transportation Transportasi berlebih
3 Inappropriate processing Proses yang tidak sesuai
4 Unnecessary motion gerakan yang tidak perlu
5 Defect cacat
TOTAL SKOR
4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Penentuan Value Stream Analysis Tools VALSAT
Sesuai dengan hasil interview, dapat diketahui tipe waste yang terjadi. Tipe waste yang terjadi dalam proses pelayanan ada 5 macam waste, antara lain:
Waiting, Excessive Transportation, Unnecessary motion, Inappropriate Processing, dan Defect.
Waste pada pelayanan maskapai penerbangan dibedakan menjadi lima, antara lain :
1. Waiting Pada pelayanan penerbangan diartikan sebagai manusia dan informasi dalam
keadaan menganggur. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong waiting antara lain :
a. Pelanggan menunggu telepon di angkat oleh petugas.
b. Pelanggan menunggu untuk proses login komputer.
c. Kedatangan pesawat yang tidak seharusnya before delay.
d. Adanya penumpang tambahan go show.
e. Pelanggan menunggu pesawat tiba delay.
2. Excessive transportation Diartikan sebagai pergerakkan pelanggan yang tidak dibutuhkan. Contoh
aktivitas pelayanan yang tergolong transportasi antara lain : a.
Foto copy identitas diri pelanggan. b.
Pada saat boarding pelanggan tidak ada ditempat. 3. Inappropriate processing
Pada pelayanan diartikan pelaksanaan proses kerja dengan tidak menggunakan prosedur, atau sistem yang tidak tepat. Contoh aktivitas pelayanan yang
tergolong inappropriate processing antara lain : a.
Pelanggan reservasi melalui calo dan tidak chek in sendiri. b.
Bagasi pelanggan yang melebihi ketentuan. c.
Penutupan pembukuan yang terlalu mepet clossing. 4. Unnecessary motion
Pada pelayanan dapat diartikan sebagai pergerakan petugas yang tidak diperlukan berpindah, mencari dan berjalan. Contoh aktivitas pelayanan
yang tergolong motion antara lain : a.
Tempat mengambil file yang jauh. b.
Mencari form, manifest, looksheet di tempat yang salah. c.
Mencari pelanggan yang tidak ada waktu boarding.
Waiting Unnecessary motion
Defect Excessive transportation
Inappropriate processing 1
6 7
5 6
4 2
7 5
6 6
6 3
7 7
7 5
5 4
8 5
6 5
5 5
6 6
5 5
7 6
5 5
5 6
6 7
4 6
7 5
5 8
5 4
6 6
5 9
6 7
5 5
5 10
9 5
6 5
5 11
7 7
6 6
7 12
5 7
8 5
4 13
7 8
7 9
6 14
6 7
5 7
5 15
6 6
6 5
5 16
5 7
7 7
6 17
5 8
8 5
5 18
9 5
7 5
5 19
8 7
7 5
6 20
6 6
5 5
7 21
6 7
7 6
6 22
8 8
5 6
7 23
5 9
5 5
5 24
6 7
7 7
5 25
7 5
7 5
5 26
8 8
7 5
6 27
6 6
7 4
5 28
7 5
5 4
6 29
8 5
5 9
6 30
7 7
8 4
4 Rata-rata
6.5 6.4
6.2 5.6
5.5
d. Tempat parkir pesawat yang jauh.
e. Tidak ada laporan pelanggan pada waktu transit.
5. Defects Diartikan pengerjaan kembali karena cacat, kualitas rendah dan adanya
kesalahan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong defect antara lain : a.
Kesalahan laporan manifest yang tidak sesuai. b.
Kesalahan atau ketidaklengkapan informasi. c.
Kurangnya jumlah pelanggan yang menyebabkan pembatalan cancel.
Tabel 4.2. Rekapitulasi Hasil Kuisioner
Kuisioner yang telah disebarkan sebanyak 30 eksemplar tersebut selanjutnya dihitung dan dibobotkan sehingga dapat ditentukan urutan ranking
waste terbesar yang sering terjadi. Untuk perhitungan skor rata – rata kuisioner dari jenis waste waiting menunggu dapat dilihat pada contoh berikut :
Perhitungan jenis waste waiting menunggu
= 5
, 6
30 195
30 7
8 7
6 8
7 6
5 8
6 6
8 9
5 5
6 6
7 5
7 9
6 5
4 5
6 8
7 7
6 =
= +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
Tabel 4.3. Skor rata-rata tiap pemborosan No
Waste Nilai
Ranking 1
Waiting 6.5
1 2
Unnecessary motion 6.4
2 3
Defect 6.2
3 4
Excessive transportation 5.6
4 5
Inappropriate processing 5.5
5
Berdasarkan tabel 4.3, maka dapat diketahui bahwa waste yang sering terjadi antara lain :, Waiting, Unnecessary motion ,dan Defect. Waiting terjadi
karena aliran informasi untuk adanya penumpang tambahan go show, yang menyebabkan proses boarding lama sehingga penumpang yang lain menunggu.
Defect terjadi karena kurangnya jumlah pelanggan untuk satu flight penerbangan yang menyebabkan pembatalan cancel. Unnecessary motion terjadi karena
petugas mencari pelanggan yang tidak ada ditempat pada waktu boarding maupun transit melintasi .
Hasil interview tersebut kemudian dimasukkan kedalam tabel Valsat untuk dikalkulasikan lebih lanjut dengan menggunakan tabel korelasi antara waste dan
tujuh cara mapping yang tersedia. Kolom Competitor Analysis tidak digunakan perusahaan dan terbatasnya akses informasi kedalam perusahaan pesaing.
Tabel 4.4. Value Stream Analysis
1 58.5
58.5 6.5
19.5 19.5
2 58.5
6.5 3
58.5 19.5
6.5 6.5
4 58.5
6.5 58.5
5 Defect
6.5 58.5
240.5 65
26 65
78 26
6.5 1
3 5
4 2
6 7
Detailed Value Stream Mapping
No Waste
Total
Quality Filter
Mapping Demand
Amplification Mapping
Decision Point
Analysis Physical
Structure
Unnecessary Motion Process
Activity Mapping
Innapropriate Processing
Ranking
Supply Chain Response
Matrix Production
Variety Mapping
Waiting Excessive Transportation
Salah satu contoh perhitungan manual tabel diatas adalah sebagai berikut : Proses waiting pada process activity mapping adalah sebagai berikut
5 ,
58 9
5 ,
6 =
× , sedangkan untuk production variety mapping
5 ,
6 1
5 ,
6 =
× , dan
untuk demand amplification mapping 5
, 19
3 5
, 6
= ×
. Seperti yang kita lihat pada tabel 4.4. diatas, Process Activity Mapping
mendapat nilai yang paling tinggi 240,5 diantara cara mapping yang lain, sehingga cara mapping inilah yang akan dipakai dalam penelitian ini.
4.2.2. Big Picture Mapping Awal
1. Aliran Informasi
1. Dalam aliran informasi proses layanan maskapai penerbangan Sriwijaya
Air berawal adanya permintaan reservasi dari pelanggan yang diterima oleh bagian ticketing. Kemudian petugas ticketing melakukan proses
reservasi yaitu menanyakan: tanggal keberangkatan, tujuan, serta menginformasikan jadwal penerbangan.
2. Setelah pelanggan mendapatkan tiket maka pelanggan melakukan chek in.
Petugas melayani penumpang sesuai dengan tujuan penumpang, petugas juga melakukan penimbangan bagasi penumpang sesuai dengan ketentuan.
Kemudian petugas memberikan boarding pass kepada pelanggan untuk menunggu di ruang tunggu.
3. Petugas memeriksa kembali tiket pelanggan untuk menyesuaikan tujuan dan nomer penerbangan. Kemudian pelanggan melalui pemeriksaan
security check untuk naik ke pesawat. 4.
Pelanggan turun dari pesawat dan di arahkan oleh petugas ke tempat pengambilan bagasi. Petugas meminta kepada pelanggan untuk
menyerhkan potongan label bagasi dan memeriksa kesesuaian nomernya,serta mengambil label bagasi yang terpasang pada bagasi.
2. Aliran Fisik
1. Aliran fisik dimulai dari pelanggan melakukan reservasi di agen counter,
serta melakukan pembayaran untuk menerima tiket dari petugas. 2.
Selanjutnya pelanggan datang ke bandara sesuai jadwal untuk melakukan chek in di counter sesuai dengan tujuan penumpang.
3. Setelah pelanggan chek in dan mendapatkan boarding pass pelanggan
menuggu di ruang tunggu untuk boarding. 4.
Petugas mengarahkan penumpang sesuai dengan seat number besar boarding terlebih dahulu agar proses tidak mengalami hambatan.
5. Pelanggan turun dari pesawat dan di arahkan oleh petugas untuk
mengambil bagasi.
Meminta Jadwal Penerbangan
Agen Counter 300 dt
1 Orang Pelanggan
Membeli Tiket Agen Counter
600 dt 1 Orang
Tiba Di Bandara Keberangkatan
Bandara 5400 dt
1 Orang
Check In dan Penyerahan Bagasi
Check In Counter 1800 dt
1 Orang 1 Shift
Menerima Boarding Pass
Check In Counter 300 dt
1 Orang 1 Shift Security Check
Gate 180 dt
1 Orang 1 Shift Naik ke Pesawat
Gate 900 dt
1 Orang Pelayanan Selama
Penerbangan Cabin Crew
600 dt 1 Orang 1 Shift
Pengendalian Operasi Penerbangan
Apron Turun Dari Pesawat
Gate 900 dt
1 Orang Menerima Bagasi
Kedatangan 300 dt
1 Orang Station Manager
Supervisor District Manager
Meninggalkan Bandara
Kedatangan
Gambar 4.2. Big Picture Mapping Current State Awal
4.2.2.1 Process Activity Mapping Awal
Seorang Pelanggan datang ke counter atau agen yang menjual ticket, pelanggan bisa juga melakukan reservasi via telepon yang diterima oleh petugas
ticketing. Petugas segera mengangkat telepon dan menyebutkan nama perusahaan serta mengucapkan salam, petugas kemudian menanyakan tanggal keberangkatan
calon penumpang serta menanyakan tujuan penerbangan, petugas
menginformasikan jadwal penerbangan yang sesuai dengan tanggal keberangkatan dan tujuan penerbangan yang sesuai dengan permintaan calon penumpang.
Petugas menanyakan jumlah calon penumpang yang akan melakukan perjalanan serta menanyakan nama calon penumpang yang akan berangkat, petugas
menanyakan nomor telepon pelanggan dengan tujuan mempermudah dalam menghubungi penumpang jika ada perubahan jadwal penerbangan. Setelah semua
data yang diperlukan dalam pembuatan PNR telah lengkap, agar tidak terjadi kesalahan maka petugas ticketing harus membaca ulang data yang dimuat dalam
PNR yang telah ada, termasuk booking code dan time limit. Setelah proses reservasi selesai maka pelanggan menuju bandara dengan
membawa tiket kemudian melakukan check in di counter Sriwijaya Air. Petugas pasasi menyapa penumpang dengan ramah dan melihat ke arah wajahnya,
mengamati penumpang merupakan proses screening terhadap kondisi penumpang, apabila kondisi penumpang memperlihatkan tanda-tanda yang mencurigakan
cacar air, campak, pucat, mata merah, bau alkohol maka petugas wajib dan berhak menanyakan kondisi tersebut. Petugas memeriksa tujuan akhir penumpang
kemudian meminta penumpang untuk menimbang bagasi. Petugas melepaskan semua label bagasi lama serta memeriksa kondisi bagasi, apabila ada kerusakan
maka buatkan limited release surat pembebasan dan cantumkan pada manifest
ltd-rusak. Apabila bagasi berisi pecah belah atau yang dikarenakan kondisinya maka pemuatan ke dalam kompartemen sangat mungkin menyebabkan
kerusakannya maka jelaskan kondisi yang ada, buatkan limited releasesurat pembebasan dan cantumkan pada manifest ltd-fragile. Petugas menyerahkan
tiket, boarding pass, dan bukti ambil bagasi selanjutnya penumpang menunggu di ruang tunggu yang telah ditentukan.
Sebelum boarding biasanya pembukuan belum ditutup closs, itu artinya untuk tujuan tersebut masih dibuka untuk penumpang lainnya penumpang
tambahan. Sehingga penumpang yang lainnya yang sudah boarding lebih dahulu harus menunggu sampai pembukuan ditutup closing. Pada saat boarding
petugas selalu memperhatikan kesesuaian tujuan dan flight number pada boarding pass. Apabila proses boarding menggunakan garbarata maka penumpang dengan
seat number besar boarding terlebih dahulu agar proses di dalam pesawat tidak mengalami hambatan. Petugas mengarahkan penumpang sesuai dengan seat
number 1 sd 10 melalui pintu depan dan 11 sd 23 melalui pintu belakang apabila proses boarding tidak menggunakan garbarata. Petugas berhak menghentikan
proses boarding apabila penumpang tidak mengikuti arahan yang diberikan. Setelah itu penumpang naik pesawat yang sesuai dengan tujuan.
Setelah penumpang tiba di tempat tujuan kemudian penumpang berjalan ke kedatangan arrival sambil mengambil bagasi bagi yang membawa bagasi.
Petugas meminta penumpang untuk menyerahkan potongan label bagasi dan wajib untuk selalu memeriksa kesesuaian nomor dan jumlah bagasi, kemudian
petugas mengambil label bagasi yang terpasang pada bagasi.
Tabel 4.5. kategorisasi aktivitas proses layanan maskapai penerbangan
No Deskripsi Aktivitas
Jenis Aktivitas Waktu
VA NNVA
NVA O, T, I, S, D
detik detik
detik detik
1 Petugas melayani reservasi
pelanggan O
9,3 9,3
2 Menanyakan tanggal
keberangkatan dan tujuan ticket O
16,4 16,4
3 Petugas menginformasikan
jadwal penerbangan serta menanyakan nama calon
penumpang O
170,9 170,9
4 Penumpang membayar tarif tiket
kemudian petugas mencetak tiket
O 310,3
310,3 5
Penumpang chek in trouble ticket
O 619,2
619,2 6
Petugas melakukan persiapan chek in sesuai dengan tujuan
penumpang O
310,3 310,3
7 Petugas meminta penumpang
menunjukkan tiket serta tanda pengenal
I 179,7
179,7 8
Penumpang menimbang bagasi I
310,5 310,5
9 Petugas melepaskan semua label
bagasi lama serta memeriksa kondisi bagasi pecah belah
I 307,1
307,1 10
Petugas menyerahkan tiket, boarding pass dan bukti ambil
bagasi kepada penumpang O
7,1 7,1
11 Penumpang menunggu boarding
di ruang tunggu D
2.708,5 2.708,5
12 Petugas boarding lounge stanby
di gate yang sudah ditentukan D
310,6 310,6
13 Petugas memeriksa kembali tiket
penumpang I
182,7 182,7
14 Penumpang boarding dengan
garbarata non garbarata T
909,2 909,2
15 Penumpang tambahan go show D
614 614
16 Penumpang turun dengan
garbarata non garbarata T
753,5 753,5
17 Petugas mengarahkan
penumpang ke kedatangan O
310,6 310,6
18 Penumpang mengambil bagasi O
610,7 610,7
19 Petugas meminta potongan label
bagasi penumpang dan memeriksa kesesuaian nomor
I 14,4
14,4 20
Penumpang menerima bagai dan meninggalkan bandara
O 17,3
17,3 TOTAL
8.672,3 2.382,1 2.657,1 3.633,1
Keterangan : O : Operation
VA : Value Adding Activity
T : Transportation NVA : Non-Value Adding Activity
I : Inspection NNVA : Necessarry but Non-Value Adding Activity
S : Storage D : Delay
Pada proses layanan maskapai penerbangan diketahui 27,47 untuk aktivitas VA, 30,64 aktivitas NNVA dan 41,89 aktivitas NVA.
Dari tabel klasifikasi peta proses produksi diatas dapat diketahui masih tingginya nilai prosentase aktivitas Necessary Non Value Adding NNVA dan
aktivitas Non Value Adding NVA. Secara grafik dapat digambarkan dalam bentuk pie chart seperti pada gambar 4.3. berikut ini;
Gambar 4.2. Proporsi jenis aktivitas
Berdasarkan Tabel 4.5. diatas, rata-rata waktu yang dibutuhkan pada proses pelayanan maskapai penerbangan adalah 8672,3 detik atau 2 jam 24 menit
32,3 detik.
Kebutuhan waktu untuk setiap aktivitas pelayanan dijelaskan seperti dibawah ini:
a. Aktivitas Operasi
