dengan mereka kecewa ataupun beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.
2.2. Kualitas
Menurut Gasper 2003, kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Menurut Crosby 1979 dalam nasution 2004, menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau
distandarkan. Menurut Juran dalam Kolarik, 1995 menyatakan bahwa kualitas sesuai dengan kegunaan. Deming 1982 dalam Nasution 2004 menyatakan
bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Menurut Feigenbaum dalam Kolarik, 2005 kualitas adalah gabungan
total dari suatu produk dan jasa, dengan karakteristik dari pemasaran, teknik, produksi, dan perawatan yang mana produk dan jasa dalam penggunaannya akan
mengahsilkan harapan konsumen. Sedangkan menurut Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution 2004 kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen atau pelanggan.
2.3. Kualitas Jasa Kualitas Layanan
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wycof dalam Lovelock,2003, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived
service sesuai dengan yang diharapkan expected service, maka kualitas jasa yang diperspsikan baik dan memuaskan. Definisi kualitas menurut American
Society for Quality ASQ adalah totalitas antara fitur dan karakteristik produk atau layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi suatu kebutuhan.
Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dalam setiap proses. Kualitas yang baik akan dihasilkan oleh proses yang terkendali. Statistik
merupakan suatu metode pengambilan keputusan tentang suatu proses atau populasi berdasarkan pada suatu analisis informasi yang terkandung didalam suatu
sampel dari populasi itu Montogomery, 1995 dalam Nasution 2004. Metode statistik memainkan peranan penting dalam jaminan kualitas. Metode statistik
memberikan cara – cara pokok dalam pengambilan sampel produk, pengujian serta evaluasinya, dan informasi di dalam data itu yang digunakan untuk
mengendalikan dan meningkatkan proses. Sejumlah grafik efektif digunakan sebagai alat dalam memperbaiki kualitas pada proses manufakturing, alat – alat
tersebut juga cukup efektif untuk digunakan dalam usaha perbaikan proses operasi jasa.
2.4. Lean Thinking
Kategori