b. Kenyaman memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk,
ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain. 3.
Sumber daya manusia a.
Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.
b. Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.
c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan
pengguna. d.
Profesional, profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang bersifat SMART, yaitu siap mengutamakan
pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusiasbangga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah ditengah kesulitan.
4. Layanan Perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas
pendukung seperti komputer. Mengacu pada pendapat para pakar diatas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini
berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhan, yang
meliputi beberapa aspek seperti 1. Kehandalan Reability, 2. Jaminan Assurance, 3. Daya Tanggap Responsiveness, 4. Empati Emphaty, 5. Bukti Langsung Tangibles.
2.3.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan
Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasaan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dengan berpegang pada
kualitas pelayanan. Maka dapat membantu antusias para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan yang ideal.
Menurut Kurniawati 2007,5: ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yaitu:
1. Melalui peningkatan SDM Sumber Daya Manusia, yakni dengan diikut sertakannya
petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan, dan keterampilan. 2.
Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapan yang disediakan perpustakaan.
Sementara itu menurut Dwijati 2006,61, ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan antara
lain: 1.
Penambahan koleksi baru baik maupun jurnal dalam bentuk digital. 2.
Meningkatkan kerjasama layananan antar perpustakaan. 3.
Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi
dalam menunjang layanan.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kerjasama
layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor-faktor biasanya muncul akibat beberapa hal, sebagaimana yang dikemukakan oleh Murtiningsih
2006,2-3 bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Faktor Kesadaran Faktor Kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan,
kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain. 2.
Faktor Aturan Aturan biasanya menurut hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan. Pada ahkirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus
menjadi pertimbangan utama. 3.
Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya
meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek.
4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan kemampuan
merupakan keadaan yang mengambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjauan baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang
berlaku. 5.
Faktor Sarana Pelayanan Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang
lengkap. Sarana berfungsi untuk menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil ahkir bermuara pada efisiensi
dan efektivitas pelayanan.
Berdasarkan diatas dapat diketahui bahwa faktor-fktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salah satunya adalah faktor kesadaran yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan,
kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, dan resiko.
2.4 Pengertian Pelayanan Pengguna Perpustakaan
