termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan Ketahanan Durability ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi
ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan
kualitas. 6.
Kemampuan Pelayanan Serviceability, dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum
produk disimpan penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika Aesthetic estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk
terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, konsumen tidak selalu memiliki
informasi yang lengkap mengenai atribut-atribuk produk dan jasa.
Dari pendapat diatas dapat dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik iti produsen, konsumen, dan yang lain yang
berhubungan dengan produk dan jasa. Dengan kualitas pelayanan perpustakaan seperti kinerja, keseragaman prosuk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika,
kualitas yang dipersepsikan, kehandalan, daya tangkap, asuransi, dan empati yang baik dan ramah akan memberikan dampak positif bagi masyarakat pengguna, yaitu pengguna akan
merespon apa yang telah diberikan oleh perpustakaan demi kepuasaan pengguna.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut
dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Reability atau kehandalan yaitu kemampuan perpustakaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. 2.
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pustakawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perpustakaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi Communication, kredibiltas Credibility, keamanan Security, kompetensi
Competence, dam sopan santun Courtesy. 3.
Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat Responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Emphaty yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perpustakaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perpustakaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perpustakaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa seperti tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan dan penampilan kerja. Zethmal, Parasuraman dan
Berry dalam Lupiyoadi 2001,148.
Dengan melihat teori di atas bahwa untuk mengetahui kualitas atau tidaknya suatu pelayanan di suatu perpustakaan dapat diukur dengan cara melihat persepsi penggunanya.
“Suatu persepsi akan muncul apabila seseorang memberikan penilaian, pengamatan, dan mempertimbangkan tersebut diperoleh melalui pengenalan stimulasi yang ditanggap”
Indrawijaya 1999,40. Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus berkualitas.
Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain:
1. koleksi
a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh
perpustakaan. b.
Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemuktahiran, kelengkapan koleksi. 2.
Fasilitas a.
Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersedian sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
b. Kenyaman memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, petunjuk,
ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain. 3.
Sumber daya manusia a.
Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.
b. Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.
c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan
pengguna. d.
Profesional, profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang bersifat SMART, yaitu siap mengutamakan
pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusiasbangga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah ditengah kesulitan.
4. Layanan Perpustakaan
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas
pendukung seperti komputer. Mengacu pada pendapat para pakar diatas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini
berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhan, yang
meliputi beberapa aspek seperti 1. Kehandalan Reability, 2. Jaminan Assurance, 3. Daya Tanggap Responsiveness, 4. Empati Emphaty, 5. Bukti Langsung Tangibles.
2.3.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan
