31
kepedulian empathy
yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan
kepentingan penumpang. 2. Karyawan Lion Air
selalu siap merespon permintaan penumpang.
3. Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian
dalam menangani penumpang.
4. Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman,
aman, dan representatif.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pada bulan Oktober 2015 sampai dengan November 2015 dan dilakukan di Bandar Udara Internasional Kualanamo.
Pemilihan tempat dilakukan dengan pertimbangan bahwa kita dapat bertemu langsung dengan para pelanggan yang telah merasakan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh maskapai penerbangan Lion Air.
3.3 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial Situmorang dan Lufti, 2014:6. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
32
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
1 2
3 4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Ragu-Ragu
Setuju Sangat Setuju
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas Ragu-
RaguNetral Puas
Sangat Puas Sangat Tidak
Baik Kurang Baik
Cukup Baik
Sangat Baik
Sumber : Situmorang dan Lufti, 2014:6
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari
dan kemudian
ditarik kesimpulannya
Sugiyono, 2012:115.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen maskapai
penerbangan Lion Air.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2012:116.Dalam penelitian ini, sampel diambil
dengan rancangan sampel nonprobability dengan teknik pengambilan accidental sampling
, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
Universitas Sumatera Utara
33
Pada penelitian ini jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi dalam penelitian ini didasarkan pada rumus Rao Purba 1996:34, jumlah sampel
minimal ditentukan dengan : rumus :
n = dimana :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5 = 1,96
Moe = Margin of Error , yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :
= n = 96,04 atau 96 responden
Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi minimal sebanyak 96 responden atau dapat digenapi menjadi 100
responden Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang
pernah menggunakan maskapai penerbangan Lion Air sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 Tahun keatas.
Universitas Sumatera Utara
34
3.5 Jenis Data Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer primary data yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangansuatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yangdapat berupa interviu,
observasi Situmorang dan Lufti, 2014:3. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada konsumen maskapai penerbangan Lion Air.
b. Data Sekunder secondary data yaitu data yang diperolehdikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh
berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi Situmorang dan Lufti, 2014:3. Data
yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.6 Metode Pengumpulan Data
