116
9. Variable assurance memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
10. Variable empathy memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
11. Variable tangible memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
12. Variable responsiveness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
13. Variable assurance memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
14. Variable empathy memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
15. Variable kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh bersama yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
16. Variabel tangible, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh bersama yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan analisis statistik yang telah dilakukan terhadap masing- masing variabel penelitian maka peneliti mencoba memberikan pembahasan
terhadap permasalahan yang dibahas didalam penelitian ini yaitu: 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni
sebesar 61,1. Sedangkan sisanya sebesar 100-61,1 = 38,9 dijelaskan oleh variabel lain. Temuan tersebut semakin memperkuat teori yang menyatakan
semakin tinggi kualitas pelayanan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air. Hasil yang
diperoleh tersebut memperlihatkan bahwa mutu dan kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen dalam menggunakan jasa Lion Air selalu terjaga atau
konsisten sehingga segala keinginan atau pun harapan yang di inginkan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
117
selalu dapat direalisasikan, kondisi ini tentu menciptakan kesan positif dalam diri pelanggan .
2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa Penerbangan Lion Air, didalam tahapan pengujian terlihat
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Lion
Air. Hasil pengujian terjadi karena segala keinginan atau harapan yang dimiliki pelanggan ketika menggunakan jasa Penerbangan Lion Air dapat terpenuhi.
Terjadi kesesuaian antara harapan dengan kinerja yang dirasakan dalam menggunakan jasa penerbangan Lion Air tentu menciptakan kesan positif,
akibatnya aktifitas berulang-ulang untuk menggunakan jasa penerbangan Lion Air dilakukan, konsistensi nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan setiap
menggunakan jasa penerbangan Lion Air membentuk komitmen yang kuat untuk terus menggunakan jasa maskapai penerbangan Lion Air.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui kepuasan konsumen.
Berdasarkan pengujian yang dilakukan, kualitas pelayanan tangible, responsiveness, assurance, empathy
secara keseluruhan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen melalu kepuasan konsumen. Hal ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerebangan Lion Air maka loyalitas konsumen semakin meningkat
Universitas Sumatera Utara
118
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian, kualiatas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan sebesar 69,4 terhadap loyalitas pelanggan.
Dan sisanya sebesar 100-69,4 =30,6 dijelaskan oleh variable lain diluar variabel diatas. Hal ini membuktikkan, semakin baik kualitas pelayanan dan
semakin tinngi kepuasan konsumen maka akan berbanding lurus dengan meningkatnya loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan adalah:
1. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi
maskapai penerbangan Lion Air. Artinya kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik sejalan dengan meningkatnya tingkat kepuasan
konsumen dalam
menggunakan jasa
transportasi maskapai
penerbangan Lion Air. 2. Terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Lion Ar. Artinya semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan maka loyalitasnya
pun akan semakin meningkat. 3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan Lion Air, maka loyalitas
konsumen akan meningkat 4. Terbukti kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki
pengaruh secara simultan yang positif terhadap loyalitas konsumen. semakin baik kualitas pelayanan dan semakin tinggi kepuasan
Universitas Sumatera Utara
