51
Tabel 4.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden
Jumlah 1 - 3 kali
35 35,00
Keberangkatan 4 - 6 kali
48 48,00
Dengan Lion Air 7 - 9 kali
4 4,00
9 kali 13
13,00 100
100,00 Total
Karakteristik
Sumber : Data Primer diolah 2015
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan jumlah keberangkatan 1-3
kali sebanyak 35 responden 35,00 dan responden dengan masa kerja 4-6 kali sebanyak 48 responden 48,00, responden dengan keberangkatan 7-9
kali sebanyak 4 responden 4,00 dan responden dengan keberangkatan 9 kali sebanyak 13 responden 13,00.
4.2.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden
4.2.2.1 Kualitas Pelayanan
Pelayanan Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator pelayanan. Indikator-indikator tersebut yaitu, bukti fisik tangible, realibitas reliability,
daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Hasil analisis data penelitian indikator kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
52
Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan
No Indikator
Jumlah Jawaban
Rata –
Rata
STS TS
RG S
SS Tangible Bukti fisik
1 Lion Air mempunyai peralatan yang
canggih 3
44 53
3,50
2 Lion Air menyediakan bacaan-
bacaan dipesawat 3
11 86
3,83
3 Fasilitas Lion Air menarik secara
visual 11
3 19
66 1
3,43
4 Karyawan Lion Air berpenampilan
rapi 5
9 85
1 3,82
Rata-rata Total 3,64
Reliability Reliabilitas
5 Pesawat Lion Air berangkat tepat
waktu 5
36 15
44 2,98
6 Pesawat Lion Air tiba ditujuan
sesuai jadwal 5
36 15
44 2,98
7 Lion
Air selalu
menangani dokumen administrasi anda dengan
akurat
5 9
86 3,80
8 Karyawan Lion Air memiliki
kemampuan bahasa yang baik 4
5 91
3,87
9 Pelaksanaan pelayanan Lion Air
sesuai dengan jadwal yang disusun 33
15 52
3,19 Rata-rata Total
3,36 Responsiveness Daya Tanggap
10 Memberikan layanan yang cepat.
4 28
68 3,64
11 Karyawan Lion Air mau membantu
masalah yang dihadapi penumpang. 4
11 85
3,77
12 Karyawan Lion Air siap setiap saat
melayani penumpang. 6
25 69
3,63
13 Karyawan Lion Air tanggap
terhadap kepentingan penumpang 7
8 84
1 3,79
Rata-rata Total 3,70
Assurance Jaminan
`14 Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada
penumpang.
8 12
80 3,72
15 Penumpang merasa aman selama
melakukan penerbangan. 2
6 92
3,90
16 Karyawan Lion Air bersikap sopan
kepada penumpang. 6
9 85
3,79
17 Bagasi penumpang terjamin
2 17
8 73
3,52
Universitas Sumatera Utara
53
keamanannya selama penerbangan. 18
Karyawan Lion Air memberikan rasa aman dalam memberikan
pelayanan 10
8 82
3,72
Rata-rata Total 3,73
Empathy Empati
19 Karyawan Lion Air memahami dan
memperhatikan kepentingan penumpang.
2 37
61 3,59
20 Karyawan Lion Air selalu siap
merespon permintaan penumpang. 2
40 58
3,56
21 Karyawan Lion Air sabar dan penuh
perhatian dalam menangani penumpang.
3 17
80 3,77
22 Menyediakan tempat pelayanan
yang nyaman, aman, dan representatif.
4 24
72 3,68
Rata-rata Total 3,65
Sumber : Data Primer diolah 2016
1. Bukti Fisik Tangible
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable tangible, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,64 atau mendekati 4. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas bukti fisik yang diberikan Lion Air,
seperti tersedianya bacaan-bacaan dipesawat, fasilitas yang menarik dan karyawan yang berpenampilan rapi.
2. Realibitas Realibility
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variabel reliability, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,36 atau mendekati 3. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air merasa ragu-ragu ataupun kurang setuju atas
Universitas Sumatera Utara
54
pelayanan yang diberikan Lion Air pada sektor reliabilitas. Hal ini dikarenakan oleh karena seringnya terjadi keterlambatan keberangkatan
maupun keterlambatan tiba ditempat tujuan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan Lion Air. Yang menjaddikan konsumen merasa
ragu maupun kurang setuju.
3. Daya Tanggap Responsiveness
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable responsiveness, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,70 atau mendekati 4. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas daya tanggap yang diberikan Lion Air,
seperti para karyawan yang selalu mau membantu masalah yang dihadapi konsumen, karyawan yang siap terhadap kepentingan konsumen,
respons yang cepat ini menjadikan konsumen merasa senang dalam menggunakan maskapai penerbangan Lion Air
4. Jaminan Assurance
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable assurance, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,73 atau mendekati 4. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air merasa percaya atas jaminan yang diberikan Lion
Air. Hal ini dapat dilihat dari merasa amannya konsumen melakukan penerbangan dengan Lion Air, karyawan yang dapat memberikan
kepercayaan kepada konsumen, karyawan yang bersikap sopan. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
55
menjadikan konsumen percaya melakukan penerbangan dengan menggunkan maskapai penerbangan Lion Air.
5. Empati Empathy
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable empathy, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,65 atau mendekati 4. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas rasa emapti yang diberikanm oleh Lion
Air, seperti karyawan yang sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang dan Lion Air yang menyediakan tempat pelayanan yang
nyaman, aman, dan representatif.
4.2.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator kepuasan. Sebagai berikut :
Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen
No Indikator
Jumlah Jawaban Rata-
Rata STS
TS RG
S SS
23 Berdasarkan pengalaman,
pelanggan merasa senang melakukan penerbangan
menggunakan Lion Air.
4 34
62 3,58
24 Lion Air telah memenuhi harapan
pelanggan.
4 30
66 3,62
25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan
hati pelanggan ketika melakukan penerbangan
3 25
72 3,69
Rata-rata Total 3,63
Universitas Sumatera Utara
56
Berdasarkan Tabel 4.6 pada variable kepuasan konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,63 atau mendekati 4. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atau merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
Lion Air. Hal ini dikarenakan oleh terpenuhinya harapan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Lion air.
4.2.2.3 Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator loyalitas. Sebagai berikut
Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen
No Indikator
Jumlah Jawaban Rata-
rata
STS TS
RG S
SS
26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali menggunakan
jasa penerbangan Lion Air karena sesuai keinginan anda, memiliki
kemudahan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang
baik
2 17
81 3,79
27 Tertanamnya secara positif layanan yang diberikan Lion Air dibenak
pelanggan
3 10
87 3,84
28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun
harga tiket naik.
5 20
75 3,70
29 Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain
7 48
45 3,38
Rata-rata Total 3,67
Universitas Sumatera Utara
57
Berdasarkan Tabel 4.7 diatas pada variable pada variabel loyalitas konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,67 atau mendekati
4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju ataupun loyal kepada Lion Air. Hal ini
dapat dilihat dari para konsumen yang akan menggunakan kembali jasa penerbangan Lion dalam perjalanan mereka.
4.2.3 Uji Hipotesis
