Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

25

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Penelitian dari penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependen Y dan kualitas pelayanan berupa wujud fisik tangibles, kualitas pelayanan berupa kehandalan reliability, kualitas pelayanan berupa jaminan assurances, kualitas pelayanan berupa daya tanggap responsiveness, dan kualitas pelayanan berupa kepedulian empathy, sebagai variabel independen X. 1. Kepuasaan Konsumen Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2012:311 kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen adalah: a Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air. b Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan. c Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan. Universitas Sumatera Utara 26 2. Loyalitas Konsumen Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller, 2009 mendefinisikan loyalitas loyalty sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas adalah : a Penggunaan ulang layanan. b Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan. c Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik. d Merekomendasikan kepada orang lain 3. Kualitas Pelayanan berupa wujud fisik tangibles Kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator tangible dalam penelitian ini antara lain : a Pesawat Lion Air mempunyai peralatan yang canggih. b Maskapai menyediakan bacaan-bacaan dipesawat. c Pesawat Lion Air memiliki fasilitas yang menarik secara visual. d Karyawan Lion Air berpenampilan rapi. Universitas Sumatera Utara 27 4. Kualitas Pelayanan berupa Kehandalan reliability Kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Indikator reliability dalam penelitian ini antara lain : a Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu. b Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal. c Maskapai selalu menangani dokumen administrasi anda secara akurat. d Karyawan Lion Air memiliki kemampuan bahasa yang baik. e Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang disusun. 5. Kualitas pelayanan berupa daya tanggap responsiveness Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas Indikator responsiveness dalam penelitian ini antara lain : a Memberikan layanan yang cepat. b Karyawan Lion Air mau membantu masalah yang dihadapi penumpang. c Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang. d Karyawan Lion Airt tanggap terhadap kepentingan penumpang. Universitas Sumatera Utara 28 6. Kualitas pelayanan berupa jaminan assurances Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Indikator assurances dalam penelitian ini antara lain : a Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang. b Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan. c Karyawan Lion Air bersikap sopan kepada penumpang. d Bagasi penumpang terjamin keamanannya selama penerbangan. e Karyawan Lion Air memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan. 7. Kualitas pelayanan berupa kepedulian empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Indikator empathy dalam penelitian ini antara lain : a Karyawan Lion Air memahami dan memperhatikan kepentingan penumpang. b Karyawan Lion Air selalu siap merespon permintaan penumpang. Universitas Sumatera Utara 29 c Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang. d Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif. Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur Kepuasaan Konsumen Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual 1. Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air. 2.Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan. 3.Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan. Likert Loyalitas Konsumen Loyalitas loyalty sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali barangjasa 1. Penggunaan ulang layanan. 2. Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan. 3. Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik. 4. Merekomendasikan kepada orang lain. Likert Kualitas Pelayanan berupa wujud fisik tangibles Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa 1.Pesawat Lion Air mempunyai peralatan yang canggih. 2.Maskapai menyediakan bacaan-bacaan dipesawat. 3.Pesawat Lion Air memiliki fasilitas yang menarik secara visual. 4.Karyawan Lion Air berpenampilan rapi. Likert Universitas Sumatera Utara 30 Kualitas Pelayanan berupa Kehandalan reliability Kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya 1.Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu. 2.Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal. 3.Maskapai Lion Air selalu menangani dokumen administrasi anda secara akurat. 4.Karyawan Lion Air memiliki kemampuan bahasa yang baik. 5.Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang disusun. Likert Kualitas pelayanan berupa daya tanggap responsivenes Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas 1.Memberikan layanan yang cepat. 2.Karyawan Lion Air mau membantu masalah yang dihadapi penumpang. 3.Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang 4. Karyawan Lion Air tanggap terhadap kepentingan penumpang. Likert Kualitas pelayanan berupa jaminan assurances Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 1.Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang. 2.Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan. 3.Karyawan Lion Air bersikap sopan kepada penumpang. 4.Bagasi penumpnag terjamin keamanannya selama penerbangan. 5.Karyawan Lion Air memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan. Likert Kualitas pelayanan berupa Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi 1. Karyawan Lion Air memahami dan memperhatikan Likert Universitas Sumatera Utara 31 kepedulian empathy yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan kepentingan penumpang. 2. Karyawan Lion Air selalu siap merespon permintaan penumpang. 3. Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang. 4. Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian