Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

21

2.5 Penelitian Terdahulu

Vikih Riadi 2014 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT Merpati Airlines Semarang” menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti variabel bebas reliability, responsivennes, empathy, assurance, tangible ditambah variabel harga secara individual maupun bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono 2009, yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD Card Bank Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyedia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan mampu memuaskan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu. Martianawati 2009, yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan Kendaraan Bermotor”. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Universitas Sumatera Utara 22 Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketigavariabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dodik Agung 2004 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasa r Kabupaten Karanganyar” menggunakan dimensi dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al 1998 yang menyatakan variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Hasil Kesimpulan Vikih Riadi 2014 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada PT Merpati Airlines Semarang Analisis Regresi Linier Berganda variabel bebas reliability, responsivennes, empathy, assurance, tangible ditambah variabel harga secara individual maupun bersama- sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Bagus Tri Leksono 2009 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD Card Bank Jateng Cabang Utama Semarang Analisis Regresi Linier Berganda Sikap pelanggan dan tanggapan penyedia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan mampu memuaskan pelanggan, Universitas Sumatera Utara 23 sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu Martianawati 2009 Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU „Pasti Pas „ Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan Kendaraan Bermotor Analisis Regresi Linier Berganda hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketigavariabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dodik Agung 2004 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan kelompok : Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar Analisis Regresi Linier Berganda variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama- sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya Universitas Sumatera Utara 24

2.6 Kerangka Pemikiran