Penelitian Terdahulu Sistem Penyampaian Jasa

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Ratni Prima Lita melakukan penelitian 2003 dengan judul “ Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat. Tujuannya adalah untuk mendapatkan gambaran dan informasi tentang sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personal dan menguji mengenai pengaruhnya terhadap citra rumah sakit dan kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yaitu penelitian ini mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai alat pengumpulan data utamanya. Ada 2 metode survey yang diterapkan yaitu descriptive survey dan explanatory survey. Tipe penyelidikan investigation type adalah tipe kausalitas yang bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel, sedangkan cakupan waktu time horizon bersifat cross sectional yang mencerminkan gambaran dari suatu keadaan pada suatu saat tertentu. Dari hasil penelitian dapat di lihat bahwa : Sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel serta citra rumah sakit berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan pelanggan pada rumah sakit umum di Sumatera Barat. Secara parsial, 1 physical support tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, 2 contact personal berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap kepercayaan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

B. Sistem Penyampaian Jasa

Menurut Kotler 2003:56, bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa service operation system dan sistem penyampaian jasa service delivery system. Pada sistem operasi jasa service operation system, merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa service delivery system, berhubungan dengan bilamana, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa terdiri dari sistem operasi jasa, dan sistem penyampaian jasa yang merupakan bagian-bagian yang dapat dilihat oleh konsumen front office yaitu physical support dan contact personnel yang saling berhubungan satu sama lainnya, dan bagian yang tidak terlihat oleh konsumen back office, dimana konsumen menganggapnya sebagai kegiatan teknis inti, bahkan yang keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, tapi bisa dirasakan oleh konsumen hasil kegiatannya. Menurut Tjiptono 2006:135, dalam sistem penyampaian jasa secara garis besar sering dijumpai empat tipe operasi, yaitu : 1. Proyek Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu. Umumnya, aktivitas-aktivitas tersebut dikerjakan dalam jangka waktu relatif lama dan Universitas Sumatera Utara volumenya kecil atau sedikit. Apabila semua aktivitas tersebut telah selesai, maka dengan sendirinya proyek bersangkutan juga rampung. Beberapa jasa profesional yang menangani banyak proyek, diantaranya arsitek, konsultan, pengacara, akuntan, dan dokter. 2. Batch Job Shop Dalam operasi job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, faktor terpenting dalam tipe ini adalah kemampuan untuk melaksanakan berbagai kombinasi dan tahapan aktivitas yang berbeda bagi setiap konsumen. Dengan kata lain, fleksibilitas merupakan faktor yang dominan. Contohnya jasa katering, konsultan, jasa medis kesehatan, dan bengkel. 3. Lini Flow Shop Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan sehingga rangkaian operasi yang dilakukan relaitf sama. Aliran proses yang dilakukan mirip dengan sebuah garis lurus, karena itu sering pula disebut tipe lini. Contoh jasa yang termasuk dalam kategori ini, antara lain jasa pencucian kendaraan bermotor, registrasi atau pendaftaran ulang di berbagai perguruan tinggi, pemeriksaan kesehatan, dan lain-lain. 4. Proses Berkesinambungan Kepolisian, barisan pemadam kebakaran, dan Unit Gawat Darurat merupakan contoh jasa yang tergolong dalam tipe proses berkesinambungan. Universitas Sumatera Utara Menurut Shamdasani dan Balakrishnan 2000:399 physical support dan contact personal berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Physical support adalah merupakan berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit. Contohnya : fasilitas gedung, ketersediaan peralatan rumah sakit, sarana dan prasarana yang ada, eksterior dan interior gedung, dan lain-lain. Sedangkan contact personal merupakan tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien.

C. Pemasaran Jasa Rumah Sakit