Menurut Shamdasani dan Balakrishnan 2000:399 physical support dan contact personal berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Physical support
adalah merupakan berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit. Contohnya : fasilitas gedung, ketersediaan
peralatan rumah sakit, sarana dan prasarana yang ada, eksterior dan interior gedung, dan lain-lain.
Sedangkan contact personal merupakan tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung
dengan pasien.
C. Pemasaran Jasa Rumah Sakit
Dewasa ini banyak organisasi pelayanan kesehatan mulai bergeliat untuk melakukan pemasaran. Dahulu kegiatan ini dianggap tidak etis yang dikarenakan
oleh kekurangpahaman arti pemasaran itu sendiri. Menurut Irine 2008:1, anggapan ketidak etisan pemasaran itu antara lain :
1. Pemasaran dianggap tabu dan mengkomersilkan orang sakit 2. Pemasaran dianggap menurunkan mutu pelayanan kesehatan
3. Pemasaran dianggap membuat organisasi pelayanan kesehatan bersaing 4. Pemasaran dianggap mengarah kepada Consumer Ignorance atau
memanfaatkan ketidaktahuan pasien akibat keawamannya 5. Pemasaran dianggap sama dengan atau mengarah pada orientasi penjualan
Hal ini lah yang seharusnya diluruskan bahwa pemasaran di rumah sakit bukan mengarah pada komersialisasi konsumen semata namun mengarah pada
pemenuhan kebutuhan pasien dan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Dalam pemasaran rumah sakit, objek yang akan dipasarkan itu adalah pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan atau pasien yang berobat di
rumah sakit tersebut. Oleh sebab itu perlu adanya konsep dari pemasaran jasa rumah sakit. Menurut Cooper dalam Lita, 1994:10, konsep pemasaran kesehatan
adalah sebagai berikut : 1. Konsep pelayanan
Orientasi rumah sakit hanya untuk memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik
2. Konsep penjualan Orientasi rumah sakit hanya pada untuk mencapai pemanfaatan fasilitas
yang memadai 3. Konsep pemasaran perawatan kesehatan
Suatu orientasi sistem manajemen kesehatan yang menerima bahwa tugas pokok dari sistem tersebut adalah untuk menentukan keinginan,
kebutuhan, nilai-nilai untuk target pasar, dan ukuran sistem sebagai cara untuk menyampaikan tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen.
Dalam mempromosikan rumah sakit terdapat asas umum dan asas khusus. Asas umum Promosi harus jujur, bertanggung jawab, dan tidak bertentangan
dengan hukum yang berlaku. Promosi tidak boleh menyinggung perasaan dan merendahkan martabat negara, agama, tata susila, adat, budaya, suku dan
golongan. Promosi harus dijiwai dengan nasa persaingan yang sehat. Asas khusus untuk promosi, rumah sakit harus rela tetap mencerminkan jatidiri rumah sakit
sebagai institusi yang memiliki tanggung jawab sosial. Penampilan tenaga profesi
Universitas Sumatera Utara
dokter, ahli farmasi, tenaga medis, dan paramedis lain atau atribut-atribut profesinya tidak boleh digunakan untuk mengiklankan jasa pelayanan
kesehatanrumah sakit dan alat-alat kesehatan. Menghargai hak-hak pasien sebagaipelanggan.
http:www.idijakbar.com?show=detailnewskode=15tbl=a rtikel
D. Perilaku Konsumen
