dokter, ahli farmasi, tenaga medis, dan paramedis lain atau atribut-atribut profesinya tidak boleh digunakan untuk mengiklankan jasa pelayanan
kesehatanrumah sakit dan alat-alat kesehatan. Menghargai hak-hak pasien sebagaipelanggan.
http:www.idijakbar.com?show=detailnewskode=15tbl=a rtikel
D. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang- barang atau jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk proses
pengambilan keputusan. Menurut Nugroho 2003:11, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah : 1. Faktor Budaya
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. 2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status sosial
3. Faktor Pribadi
Universitas Sumatera Utara
Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. 4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis merupakan faktor dasar dalam perilaku konsumen yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Ada beberapa faktor
yang terkait dengan faktor psikologis ini yaitu: a Motivasi merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan
individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
b Persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti didunia ini. c Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman. d Kepercayaan dan sikap merupakan suatu gagasan deskriptif yang
dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
E. Kepercayaan Pelanggan atau Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Griffin 2005:129, ”Loyalty is define as non random purchase expressed our time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi
tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas dapat lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Universitas Sumatera Utara
Timm 2005:3 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan atau loyalitas mencakup lima faktor, yaitu:
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5. Enggan beralih ke produk pesaing
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Membeli di luar lini produk atau jasa
Menurut Griffin 2003:5 tahapan daripada loyalitas pelanggan meliputi : 1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek
perusahaan dikarenakan tidak suka atau tidak puas sama pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi satu atau dua kali pembelian, sesudah
itu dia tidak mengulangi pembelian.
Universitas Sumatera Utara
3. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan rasional dengan produk
atau merek perusahaan. 4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan
merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelek-jelekkan perusahaan dia akan bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan
perusahaan. 5. Advokator Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan
excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan, dan marah apabila ada orang yang menjelek-jelekkan merek perusahaan.
Beberapa tipe pelanggan menurut Tangga Loyalitas atau Tangga Kepercayaan terhadap jasa pelayanan kesehatan adalah : Irine 2008 : 46
1. Tipe Prospek prospect, orang orang yang mengenal jasa suatu pelayanan kesehatan, tetapi belum pernah datang ke tempat pelayanan kesehatan
tersebut, serta belum pernah membelimenggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut.
2. Tipe Pembelanja Consumer, orang orang yang mengenal jasa suatu pelayanan kesehatan dan telah yakin untuk mengunjungi pelayanan
kesehatan minimal sekali. Akan tetapi orang tersebut masih belum membuat keputusan membelimenggunakan jasa pelayanan kesehatan
tersebut dan pihak pelayanan kesehatan hanya mempunyai kesempatan yang sedikit untuk mempengaruhinya.
Universitas Sumatera Utara
3. Tipe Pelanggan Customer, orang orang yang membelimenggunakan jasa pelayanan kesehatan.
4. Klien Client, pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu pelayanan kesehatan.
5. Penganjur Advocates, pelanggan yang sedemikian puasnya dengan jasa suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan memceritakan kepada siapa
saja tentang betapa memuaskannya jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Rumah sakit pada umumnya sesuai Visi dan Misi mereka harus meningkatkan citra dan kepercayaan pelanggan yang dipengaruhi oleh sistem
penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personel.
Kepercayaan adalah dasar dari strategic patnership, karena hubungan yang dilandasi kepercayaan sangat dihargai, sehingga pihak pihak yang berkepentingan
akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu.
Kepercayaan sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Fondasi kepercayaan adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ; ini adalah hubungan
emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan kepercayaan, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan
tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai apa yang dapat ditawarkan, yang dapat menambah
nilai yang membuat pelanggan merasa lebih dari apa yang mereka harapkan.James 2003:40
Universitas Sumatera Utara
Sebagai salah satu unit pelayanan kesehatan, rumah sakit mampu enambahkan nilai dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kualitas
sistem penyampaian jasa yang meliputi berbagai fasilitas fisik yang mendukung physical support dan kemampuan para medis tenaga medis dalam menciptakan
hubungan contact personal baik dalam lingkungan rumah sakit maupun di luar rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
BAB III SEJARAH PERUSAHAAN
