BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Organisasi pelayanan kesehatan Balai pengobatanklinik, rumah sakit, dll mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak
terpaku sebagai organisasi sosial yang hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan
kesehatan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelayanan kesehatan pasien sehingga dapat memenuhi kepuasan pasien. Hal ini bisa
dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa
kesehatan. Suatu institusi rumah sakit yang mampu bertahan dalam persaingan
dewasa ini adalah berusaha untuk menjalin kedekatan dengan pasien atau konsumen. Rumah sakit akan selalu berusaha memuaskan pasien melalui jasa atau
produk yang ditawarkannya. Johar Cs 2006:27 Selain jasa perawatan oang sakit, salah satu cara institusi rumah sakit
dalam mendekatkan diri dengan pasien selaku pelanggan adalah menawarkan jasa pelayanan kesehatan preventif pencegahan dan promotif peningkatan seperti
pemeriksaan kesehatan check up. Dengan demikian, filosofi rumah sakit adalah bukan mengharapkan orang sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap
kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan. Trisnantoro, 2005:346. Berbagai upaya dilakukan dalam upaya meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang diberikan seperti lokasi
Universitas Sumatera Utara
rumah sakit yang strategis, fasilitas gedung yang tersedia, ketersediaan peralatan antara lain dukungan peralatan modern, ketersediaan sarana parkir, dan lain
sebagainya yang merupakan sistem penyampaian jasa yang termasuk dalam Physical Support.
Selain upaya tersebut diatas, contoh konkret lain yang meliputi penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien adalah
menawarkan jasa perawatan dengan tenaga medis paramedis profesional, keramahan lingkungan yang diberikan kepada pasien dan memperhatikan selera
pasien, kemudahan prosedur pelayanan terhadap pasien, kejelasan informasi yang diberikan para medis tenaga medis, dan lain sebagainya yang merupakan sistem
penyampaian jasa yang termasuk Contact Personal. Kepercayaan sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Fondasi
kepercayaan adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan ; ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan kepercayaan,
kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan,
kita perlu menambahkan nilai apa yang dapat ditawarkan, yang dapat menambah nilai yang membuat pelanggan merasa lebih dari apa yang mereka
harapkan.James 2003:40 Berdasarkan temuan Hardiman 2003, sistem pelayanan kesehatan di
Indonesia belum baik, dimana masih ditemukan rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan.
Apabila pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan lebih berpikir bahwa pasien yang butuh mereka, terkadang mereka menjadi kurang ramah, tidak
Universitas Sumatera Utara
tepat waktu melayani pasien dan tidak memahami pasien. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses
pelayanan bagi pasien. Kenyataan ini membuat citra rumah sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar negeri seperti Malaysia. Selain itu,
polemik yang sedang banyak diberitakan media masa belakangan ini adalah masalah malpraktik kedokteran. Mengapa terjadi masalah? Karena adanya
gapperbedaan antara harapan dan kenyataan. Pasien berobat dengan harapan sembuh, sementara dokter umumnya berupaya untuk kesembuhan pasien.
Dari permasalahan-permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat bahwa sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact
personal rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang
ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan
mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya. Rumah sakit umum sebagai suatu industri jasa kesehatan, di satu sisi harus
tetap hidup dan sisi lain harus tetap menjalani fungsi sosialnya kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit umum, dan sebaiknya menyadari bahwa usaha mereka
tegantung pada minat atau kehadiran pasien. Jadi sebenarnya rumah sakit membutuhkan pasien karena pasien membantu rumah sakit untuk tetap survive.
Irine Diana S, 2008:45. Apalagi keinginan konsumen yang serba instant dan menginginkan
pelayanan prima, mengharuskan manajemen rumah sakit umum berpikir ekstra keras dan menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit umum
Universitas Sumatera Utara
diharapkan mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, jika tidak pelanggan akan beralih ke rumah sakit lain yang lebih bisa
memenuhi keinginan mereka. Rumah Sakit Umum Sarah Medan merupakan salah satu rumah sakit yang
sangat akrab bagi masyarakat kota Medan pada umumnya. Bisnis utamanya adalah menyediakan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Untuk mampu
bersaing dengan rumah sakit yana lain, tentunya diperlukan kelebihan tersendiri dari rumah sakit tersebut. Namun, berdasarkan data yang diperoleh, selama 3
tahun terahir terjadi penurunan tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit. Hal ini dapat kita lihat pada Tabel 1.1
Tabel 1.1 Data Pasien Rumah Sakit Umum Sarah Medan
Tahun Jumlah Pasien
2006 3208 Orang
2007 3047 Orang
2008 2656 Orang
Sumber : RSU Sarah Medan, data diolah
Oleh karena itu peneliti tertarik untuk mengetahui apakah yang menyebabkan penurunan dari tingkat pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut.
Apakah faktor physical support dan contact personal sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan yang berobat ke rumah sakit umum Sarah
Medan?
Universitas Sumatera Utara
B. Perumusan Masalah
Kategori