4.2.6 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan -
Pada variable kehandalan yang meliputi A1 Kecepatan pelayanan, A2 Keramahan petugas, A3 Kelengkapan obat, dan A4 Kesiapan
membantu didapat kenyataan bahwa 10 pasien menyatakan tidak baik, 42 kurang baik, 25 cukup baik, 14 baik dan 9 sangat baik dan
67,25 pasien menyatakan harapan bahwa kehandalan merupakan variable yang penting dan 32,75 sangat penting.
4.2.7 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel responsibilitas
-
Kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel responsibilitas yang terdiri dari pertanyaan no B1 Cepat tanggap, B2 Pemberian solusi, B3
Komunikasi efektif, dan B4 Informasi obat adalah 30,75 tidak baik, 27 kurang baik, 26,75 cukup baik, 6,75 baik dan 8,75 sangat baik
dan 1 pasien menyatakan harapan bahwa responsibilitas merupakan variabel cukup penting, 37,5 penting dan mayoritas pasien yaitu 61,5
mempunyai harapan bahwa responsibilitas merupakan variabel sangat
penting. 4.2.8 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variable keyakinan
-
Variabel keyakinan yang meliputi pertanyaan C1 Pengetahuan dan keterampilan, C2 Kualitas obat, dan C3 Kesesuaian produk obat
kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel keyakinan yaitu mayoritas 37,33 kurang baik, hanya 13,33 tidak baik, 37, 25,67
cukup baik, 15 baik dan 8,67 sangat baik. Sedangkan sebanyak 53,67 pasien menyatakan harapan yang sangat penting terhadap variabel
Universitas Sumatera Utara
keykinan dan 45,66 menyatakan penting, hanya 0,67 meyatakan cukup
penting. 4.2.9 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel empati
-
Kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel empati terdiri dari pertanyaan no D1 Perhatian petugas, D2 Pelayanan tanpa memandang
status sosial, dan D3 Kenyamanan menunggu sebanyak 28,67 tidak baik, 34 kurang baik, 22,67 cukup baik, 6 baik dan 8,66 sangat
baik. Harapan pasien terhadap variabel empati mayoritas sebanyak 56,33 menyatakan sangat penting dan 42,67 penting, hanya 1 pasien
yang menyatakan cukup penting. 4.2.10 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud
-
Variabel fasilitas berwujud yang terdiri dari pertanyaan no E1 Apotek terlihat bersih dan rapi, E2 Petugas apotek berpakaian seragam yang
bersih dan rapi, E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, dan E4 Penataan exterior dan interior sebanyak 33,5 pasien
menyatakan variabel fasilitas berwujud kenyatannya kurang baik, hanya 17,5 tidak baik, 25 cukup baik, dan 9 sangat baik. Sedangkan
harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud adalah sebanyak 0,5 menyatakan kurang penting, 6,75 cukup penting, 51,75 penting dan
41 sangat penting.
Dari kelima variabel yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas terwujud diperoleh persentase kenyataan lebih rendah bila
dibandingkan dengan persentase harapan dari pasien. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut belum dipenuhi oleh kinerja apotek, ketidakpuasan
Universitas Sumatera Utara
pasien akan muncul apabila harapan konsumen tidak terpenuhi karena menurut Kothler 1999 jika kinerja di bawah harapan konsumen akan tidak puas, dan jika
kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas, apabila kinerja melampaui harapan konsumen konsumen akan sangat puas, senang atau bahagia.
Faktor-faktor tersebut merupakan penentu kemampuan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Kemampuan pelayanan akan menimbulkan keyakinan
masyarakat akan pelayanan yang baik. Perhatian akan pelayanan terhadap masyarakat diwujudkan dengan penampilan fisik pelayanan. Apabila pelayanan
yang diberikan baik maka masyarakat akan memberikan tangapan yang baik. Namun, jika pelayanan yang diberikan tidak baik maka masyarakat juga akan
memberikan tanggapan yang tidak baik Supranto, 2006.
4.3 Persentase
Kategori