10. Membuat dengan lebih baik, yaitu bila pelanggan mengatakan bahwa mutu anda
sangat baik dan pelayanannya prima sehingga mereka puas, maka harus segera mencari cara untuk bisa melakukannya dengan lebih baik lagi.
Menurut Gerson 2001, menambahkan lima langkah untuk melakukan manajemen keluhan, yaitu:
1. Minta maaf, memberi tahu kepada pelanggan penyesalan karena ketidaknyamanan,
walaupun kesalahan bukan dari pihak perusahaan serta bertanggung jawab penuh untuk menyelesaikan masalah.
2. Pentingnya menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri
sehingga akan menunjukkan pemahaman yang sama dengan pelanggan. 3.
Empati, mengkomunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami dan menghargai masalah pelanggan sehingga mempunyai kesempatan
untuk memperbaiki situasi. 4.
Restitusi, melakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan, memberikan apa saja yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus
merugikan perusahaan. 5.
Tindak lanjut, mengecek bersama pelanggan sebelum pergi untuk memastikan bahwa mereka puas serta terus-menerus berhubungan dengan pelanggan.
2.6. Karakteristik Konsumen
Kotler 2000 mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi
atau kelompoknya. Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang
dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Sumarwan 2004 mengatakan bahwa konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 1 konsumen individu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk digunakan
sendiri, dan 2 konsumen organisasi, konsumen ini lembaga lainnya sekolah, perguruan tinggi dan rumah sakit. Semua organisasi membeli produk, peralatan, atau jasa-jasa
lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang paling mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu karena
konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar
pabrik dan perusahaan pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen individu.
Menurut Engel et al 1994 membagi beberapa karakteristik konsumen, sebagai berikut: 1 karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, dan tempat tinggal, dan 2 karakteristik psikografi, merupakan karakteristik konsumen
berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa yang bersangkutan sesuai dengan
aktivitas, minta, dan opini konsumen. Semua penduduk, berapapun usianya, adalah konsumen. Oleh karena itu, pemasar
harus bisa memilih distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan
terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam keputusan untuk menerima sesuatu yang baru.
Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik
konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen, selanjutnya akan berpengaruh terhadap besar kecilnya
pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena dapat membentuk pribadi dan wawasan berfikir yang lebih baik. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal
maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi Sumarwan, 2004.
2.7. Perilaku Konsumen
