Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Air bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya di daerah perkotaan semakin meningkat, sementara kuantitas maupun kualitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena semakin berkurangnya lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton. Penyediaan air bersih di masyarakat tidak terlepas dari peran serta PDAM sebgai penyedia tunggal air bersih bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat Pasal 33 ayat 3 UUD 1945 yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu menyediakan pelayanan air minum kepada masyarakat luas. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai perusahaan, dalam ini sebagai perusahaan daerah. Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola PDAM, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, maka perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar menggunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan. Umpan balik positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Kerangka pemikiran penelitian ini berawal dari penyediaan air minum untuk warga Kota Bogor yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Namun demikian, beberapa pengaduan atau keluhan dari masyarakat, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meteran air macet, air keruh dan sebagainya muncul. Pengaduan atau keluhan dari masyarakat ini sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Oleh karena itu, untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut, maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu variabel dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. Dimensi kualitas jasa yang akan dianalisis dalam penelitian ini meliputi responsiveness kesigapan petugas dalam memberikan jasa, reliability kemampuan petugas melaksanakan jasa, emphaty kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan, assurance keramahan, kesopanan dan keterampilan petugas, dan tangible penampilan fisik petugas dan fasilitas kantor pelayanan. Dimensi kualitas produk yang akan dianalisis meliputi kualitas air, kuantitas air dan kontinuitas aliran air. Kedua dimensi kualitas ini, baik jasa dan produk, akan membentuk tanggapan dari pelanggan yang dipengaruhi oleh tingkat kepentingan pelanggan dalam menggunakan pelayanan dan kinerja dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini kemudian akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran Keterangan: = tidak dianalisis Penyediaan air bersih PDAM Karakteristik Pelanggan yang Majemuk Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Produk: 1. Kualitas Air : - Air Kelas I - Air Kelas II 2. Kuantitas Air : Sosial, Niaga, Domestik 3. Kontinuitas Aliran Air : Lancar pada jam puncak pagi dan sore Dimensi Kualitas Jasa: 1. Tanggapan Responsiveness 2. Keandalan Reliability 3. Empati Emphaty 4. Jaminan Assurance 5. Berwujud Tangible Tanggapan Pelanggan Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Kepuasan Pelanggan 2.4.Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2008 sampai Maret 2009 di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan Kecamatan Bogor Timur Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja purposive dengan pertimbangan wilayah Kecamatan Bogor Timur merupakan wilayah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 2.5.Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh 100 pelanggan PDAM dan wawancara dengan 2 Staf Humas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data sekunder berupa studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini diperoleh dari referensi baik dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor maupun dari buku, laporan, jurnal dan internet.

3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner