menggunakan metode Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI.
4.3.1. Tingkat Kepentingan terhadap Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Pelanggan yang menggunakan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan tentang mutu produk yang akan mereka terima untuk memenuhi
kebutuhan mereka. Harapan pelanggan tentang mutu produk yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditunjukkan oleh atribut mutu produk yang
dianggap penting oleh pelanggan. Atribut mutu produk yang dinilai kepentingannya oleh pelanggan dalam penelitian ini meliputi kelancaran air pada
jam puncak pagi, kelancaran air pada jam puncak sore, kejernihan produk air, temperatur dan suhu air, serta aroma dan suhu air. Hasil penilaian pelanggan
terhadap atribut mutu produk dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Tingkat Kepentingan Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Bogor
No. Atribut Mutu Produk
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Rata-
rata
1. Lancar pada jam puncak pagi
4,56 2.
Lancar pada jam puncak sore 4,56
3. Kejernihan produk air
4,55 4.
Temperatur dan suhu air 4,51
5. Aroma dan rasa air
4,62 Atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang memiliki
nilai rata-rata yang paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah aroma dan rasa air 4,62, lancar pada jam puncak pagi 4,56, lancar pada jam
puncak sore 4,56, kejernihan produk air 4,55 serta temperatur dan suhu air 4,51. Hal ini menunjukkan aroma dan rasa air merupakan atribut yang dinilai
paling penting oleh pelanggan, sedangkan atribut temperatur dan suhu air merupakan atribut yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan. Aroma dan
rasa air menjadi atribut yang paling penting karena sebagian besar pelanggan memanfaatkan produk air untuk kebutuhan rumah tangga, sehingga atribut aroma
dan rasa air sangat mempengaruhi kebutuhan pelanggan.
4.3.2. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Pelanggan yang menggunakan jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang akan mereka terima untuk
memenuhi kebutuhan mereka. Harapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditunjukkan oleh dimensi yang
dianggap penting oleh pelanggan. Dimensi pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan
tangible. Setiap dimensi mengandung atribut pelayanan di PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor yang dinilai tingkat kepentingannya oleh pelanggan. Pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya pada setiap atribut dalam kuesioner penelitian
ini. Tabel 5 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk setiap
dimensi dan atribut kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dimensi kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang paling
tinggi nilainya hingga yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi assurance 4,27, empathy 4,18, tangible 4,16, responsiveness 4,11, dan reliability
4,03. Hal ini menunjukkan dimensi yang dianggap paling penting oleh pelanggan
adalah dimensi assurance dengan semua atributnya, karena dimensi ini memiliki nilai rata-rata paling tinggi yaitu sebesar 4,27. Dimensi yang dinilai paling tidak
penting adalah reliability keandalan dan semua atributnya karena memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 4,03.
Tabel 5. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor Rata-
rata Reliability keandalan
4,03
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
3,99 2.
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
4,01 3.
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4,10
Responsiveness ketanggapan 4,11
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 4,14
5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening 4,05
6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
4,16
keluhan pelanggan 7.
Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
4,08
Assurance jaminan 4,27
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan 4,23
9. Kejujuran
karyawan dalam
proses pembayaran
sambungan baru 4,39
10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4,24 11.
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
4,23
Emphaty empati 4,18
12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran
4,21 13.
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
4,17 14.
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
4,16
Tangible berwujud 4,16
15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
4,08 16.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4,18
17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
4,20 18.
Fasilitas tempat parker di kantor pelayanan 4,17
19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet
tentang informasi pelayanan 4,18
Atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai oleh pelanggan meliputi 19 atribut. Enam dari 19 atribut yang memiliki nilai rata-
rata paling tinggi berturut-turut adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 4,39, keterampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran rekening 4,24, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 4,23, keterampilan petugas teknik
dalam menangani gangguan teknik 4,23, sikap petugas di loket-loket pembayaran 4,21, dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4,20. Hal ini
menunjukkan bahwa keenam atribut pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh pelanggan.
Lima atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah berturut-turut adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3,99, kemudahan
pembayaran rekening 4,01, kecepatan dan ketanggapan dalam proses
pembayaran rekening 4,05, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 4,08 serta kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4,08. Hal
ini menunjukkan kelima atribut pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan.
Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi reliability keandalan dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut
adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4,10, kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran 4,01 dan kemudahan dalam proses
pendaftaran pelanggan baru 3,99. Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi reliability
keandalan yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah pencatatan di rumah pelanggan merupakan atribut, sedangkan yang dinilai paling
tidak penting adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness ketanggapan
dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut- turut adalah kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4,16, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 4,14, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan 4,08 dan kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening 4,05. Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi responsiveness
ketanggapan yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, sedangkan yang dinilai paling
tidak penting adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening.
Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi assurance jaminan dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut
adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 4,39, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 4,24,
keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 4,23 serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan
teknik 4,23. Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi assurance jaminan yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah kejujuran karyawan dalam
proses pembayaran sambungan baru, sedangkan yang dinilai paling tidak penting
adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik.
Namun demikian, nilai rata-rata semua atribut pelayanan dalam dimensi assurance jaminan ini masih lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata atribut pelayanan
dalam keempat dimensi yang lain. Atribut pelayanan dalam dimensi empathy empati dari yang memiliki
nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran 4,21, kepekaan petugas penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 4,17 dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 4,16. Hal ini berarti atribut
dalam dimensi empathy empati yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak
penting adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Atribut pelayanan dalam dimensi tangible berwujud dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah
kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4,20, kebersihan kantor pelayanan secara umum 4,18, kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet tentang
informasi pelayanan 4,18, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4,17 dan kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4,08. Hal ini menunjukkan atribut
dalam dimensi tangible berwujud yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, sedangkan yang dinilai
paling tidak penting oleh pelanggan adalah atribut kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas.
4.3.3. Tingkat Kinerja Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
