Umar 2001, Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik.
Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekadar “setuju” dan “tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Skala 5
peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini terdiri dari Sangat PentingSangat Puas, PentingPuas, Cukup PentingCukup Puas, Kurang PentingKurang Puas, Tidak
PentingTidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
c.
Jawaban sangat pentingsangat puas diberi bobot 5
d.
Jawaban pentingpuas diberi bobot 4
e.
Jawaban netral diberi bobot 3
f. Jawaban kurang pentingkurang puas diberi bobot 2
g. Jawaban tidak pentingtidak puas diberi bobot 1
3.7.1. Importance and Performance Analysis
Analisis Importance-Performance dan Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut
Rangkuti 2006 atribut penentu kualitas pelayanan PDAM disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Atribut Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Reliability keandalan
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran 3.
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness ketanggapan
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 5.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan 7.
Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
Assurance jaminan
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan 9.
Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening 11.
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
Emphaty empati
12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran
13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi 14.
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
Tangible berwujud
15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum
17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
18. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet tentang
informasi pelayanan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut Supranto 2006, tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas
peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan, sehingga
dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: …………………………………………. 4
Dengan :
= Tingkat kesesuaian responden = Skor penilaian kinerja perusahaan
= Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar X diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap
atribut kualitas pelayanan PDAM dan skor tingkat kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PDAM . Setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut:
. …………………………………………………… 5
.......... ……………………………………………… 6
dengan : = skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas pelayanan PDAM
= skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan PDAM
n = jumlah responden
Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasankinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius Importance-Performance
Matrix . Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan
sumber daya organisasi yang tebatas pada bidang-bidang spesifik. Matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-
aspek yang perlu dikurangi prioritasnya Tjiptono et al, 2005. Diagram kartesius Importance-Performance Matrix merupakan suatu
bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus
pada titik-titik
Supranto, 2006. Dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan
pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi symbol K dengan rumus sebagai
berikut: ………………………….................………………. 7
………………………………................…..……… 8 dimana K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa
kuadra I adalah prioritas utama, kuadran II adlah pertahankan, kuadran III adalah prioritas rendah, dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut
disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram kartesius Importance-Performance Matrix Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan
strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai-berikut:
d. Kuadran A attributes to improve. Posisi ini menunjukkan faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan A
B
C D
Prioritas Utama Prioritas Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
Penting
Kepentingan
Kurang Penting Kinerja
Kurang Baik Baik
menuntut adanya perbaikan atribut-atribut kualitas jasa tersebut. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut-atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus-menerus sehingga performance
atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelanggan pun dapat dicapai.
e. Kuadran B maintain performance. Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok
yang telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Hal ini
menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya. f.
Kuadran C attributes to maintain. Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan
pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atribut-atribut
yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
g. Kuadran D main priority. Posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.7.2. Customer Satisfaction Index
