Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Skor Importance and
Performance Analysis IPA dari setiap dimensi dan atribut kualitas jasa digunakan
untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index CSI, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan Hidayati, 2004.
2.13. Penelitian Terdahulu
Widyaningrum 2004, melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh dari wawancara dengan responden melalui penyebaran 100 buah kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yaitu PDAM, BPS,
buku dan laporan yang relevan. Metode penarikan sampel adalah accidental sampling. Untuk mengukur tingkat
kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dilakukan dengan menggunakan importance and performance analysis.
Teknik penerapan tersebut diformulaiskan ke dalam matriks importance and performance yang terbagi menjadi empat kuadran.
Sedangkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan digunakan analisis gap, yaitu ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja. Dari hasil analisis yang
diperoleh, maka alternatif strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mungkin dapat diterapkan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor, diantaranya adalah
penambahan petugas dan peralatan untuk mengatasi keluhan pelangggan yang sedang membayar rekening, memperluas media penyalur informasi kepada pelanggan,
meningkatkan pengawasan terhadap pipa-pipa pendistribusi air, melakukan sistem silang supaya distribusi air merata dan menetapkan standar kualitas pelayanan yang
lebih baik untuk para karyawan. Suminnar 2007, melakukan pen
elitian yang berjudul “Analisis Formulasi Strategi Perusahaan Daerah Air Minum Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Tujuan penelitian mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal perusahaan, serta memformulasikan strategi yang dapat diterapkan oleh PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Analisis data menggunakan matriks Internal Factor Evaluation
IFE dan matriks External Factor Evaluation EFE, matriks Internal Eksternal matriks Strenght, Weaknesses, Opportunities, and Threat SWOT
dan Quantitative Strategic Planning Marix QSPM. Berdasarkan hasil analisis matriks IFE dan EFE diketahui bahwa kekuatan utama PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
adalah sistem organisasi berjalan sesuai dengan prosedur, sedangkan kelemahan utamanya adalah beban hutang relatif besar. Peluang bagi PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor adalah Pemerintah Daerah Pemda dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah DPRD siap mendukung terhadap pengembangan PDAM. Sedangkan ancaman yang
dihadapi perusahaan adalah kondisi perekonomian yang tidak stabil dan tingkat inflasi serta meningkatnya biaya produksi dan operasional akibat kenaikan harga
Bahan Bakar Minyak BBM dan Tarif Dasar Listrik TDL. Berdasarkan analisis matriks IE yang merupakan perpaduan antara matriks IFE dan EFE, maka diketahui
bahwa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada pada posisi sel V dengan strategi yang tepat adalah Strategi Hold
and
Maintain Pertahankan dan Pelihara seperti
strategi penetrasi pasar dan pengembangan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Air bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya di daerah perkotaan semakin meningkat,
sementara kuantitas maupun kualitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena semakin berkurangnya
lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton. Penyediaan air bersih di masyarakat tidak terlepas dari peran serta PDAM sebgai
penyedia tunggal air bersih bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat Pasal 33 ayat 3 UUD 1945
yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu menyediakan pelayanan air minum kepada masyarakat luas. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya
sebagai perusahaan, dalam ini sebagai perusahaan daerah. Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi
masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja
menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh
pengelola PDAM, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, maka perusahaan
diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar menggunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan.
Umpan balik positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pelanggan merupakan faktor yang
dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas
pelayanan yang baik dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Kerangka pemikiran penelitian ini berawal dari penyediaan air minum untuk warga Kota Bogor yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Namun
demikian, beberapa pengaduan atau keluhan dari masyarakat, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meteran air macet, air keruh dan sebagainya muncul. Pengaduan
