PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur.
4.2.2. Jumlah Orang dalam Keluarga
Karakteristik jumlah orang dalam keluarga dibagi menjadi tiga kategori, yaitu 2 orang, 2-4 orang dan 4 orang. Gambar 6 menunjukkan sebagian besar
responden dalam penelitian ini memiliki jumlah orang dalam keluarga sebanyak 4 orang, yaitu sebanyak 49 responden 49. Jumlah responden yang memiliki
jumlah orang dalam keluarga sebanyak 2 orang sebanyak 18 responden 18, sedangkan jumlah responden yang memiliki jumlah orang dalam keluarga
sebanyak 2-4 orang, adalah sebanyak 33 responden 33.
Gambar 6. Jumlah Orang dalam Keluarga Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur
4.2.3. Pendidikan Terakhir
Karakteristik pendidikan terakhir dibagi menjadi enam kategori, yaitu SD, SMP, SMA, Diploma, Sarjana dan Lainnya. Gambar 7 menunjukkan sebagian
besar responden dalam penelitian ini berasal dari pendidikan Diploma dan Sarjana, yaitu masing-masing sebanyak 36 orang 36. Jumlah responden yang berasal
dari pendidikan SD, SMP, SMA, dan Lainnya, berturut-turut sebanyak 2 orang 2, 8 orang 8, 32 orang 32, dan 3 orang 3.
Gambar 7. Sebaran Pendidikan Terakhir RespondenPDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur.
4.2.4. Pekerjaan
Karakteristik pekerjaan dibagi menjadi delapan kategori, yaitu pelajar, belum bekerja, ibu rumah tangga, wiraswasta, mahasiswa, PNS, pegawai
swastaBUMN, dan Lainnya. Gambar 8 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, yaitu sebanyak 37
orang 37. Jumlah responden yang memiliki pekerjaan pelajarbelum bekerja, wiraswasta, mahasiswa, PNS, pegawai swastaBUMN, dan Lainnya, berturut-turut
sebanyak 8 orang 8, 20 orang 20, 14 orang 14, 18 orang dan 3 orang 3 .
Gambar 8. Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur
4.2.5. Pendapatan per bulan
Karakteristik pendapatan per bulan dibagi menjadi empat kategori, yaitu Rp 1.000.000, Rp 1.000.000
– Rp 2.000.000, Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000 dan Rp 4.000.000. Gambar 9 menunjukkan sebagian besar responden dalam
penelitian memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000,
yaitu sebanyak 35 orang 35. Jumlah responden yang memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 1.000.000, Rp 1.000.000
– Rp 2.000.000, dan Rp 4.000.000, berturut-turut sebanyak 19 orang 19, 24 orang 24, dan 22 orang
22.
Gambar 9. Pendapatan Responden
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.6. Pengeluaran per bulan
Karakteristik pengeluaran per bulan dibagi menjadi empat kategori, yaitu Rp 1.000.000, Rp 1.000.000
– Rp 2.000.000, Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000 dan Rp 4.000.000. Gambar 10 menunjukkan sebagian besar responden dalam
penelitian memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000,
yaitu sebanyak 40 orang 40. Jumlah responden yang memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp1.000.000, Rp1.000.000
– Rp2.000.000, dan Rp 4.000.000, berturut-turut sebanyak 21 orang 21, 29 orang 29, dan 10 orang 10.
Gambar 10. Pengeluaran Responden
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.7. Peran dalam Pekerjaan
Karakteristik peran dalam pekerjaan dibagi menjadi lima kategori yaitu pegawaipekerja, pemilik pekerjaan, pemilik sistem dan orang bekerja untuk anda,
investor, dan lainnya. Gambar 11 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian memiliki peran sebagai pegawaipekerja yaitu sebanyak 35 orang
35. Jumlah responden yang berperan sebagai pemilik pekerjaan, pemilik sistem dan orang bekerja untuk anda, investor dan lainnya berturut-turut sebanyak 11
orang 11, 21 orang 21, 7 orang 7, dan 26 orang 26.
Gambar 11. Peran dalam Pekerjaan Responden
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.8. Status Kepemilikan Tempat Tinggal
Karakteristik status kepemilikian tempat tinggal dibagi menjadi empat kategori yaitu pribadi, kontrak, kost dan lainnya. Sebagian besar responden dalam
penelitian ini status kepemilikan tempat tinggalnya adalah adalah pribadi, yaitu sebanyak 79 orang 79. Jumlah responden yang status kepemilikan tempat
tinggalnya adalah kontrak, kost dan lainnya berturut-turut sebanyak 12 orang 12, 7 orang 7, dan 2 orang 2.
Gambar 12. Peran dalam Pekerjaan Responden
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan
Proses interaksi pelanggan dengan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, baik dalam hal produk maupun jasa, memberikan pengalaman pada pelanggan tentang
pelayanan PDAM. Pengalaman ini akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Sumarwan 2004, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Selain itu, Rangkuti 2006 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Hal yang senada
dinyatakan oleh Kotler 2000, bahwa kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan
persepsi kepentingan dan kinerja pelanggan terhadap produk dan pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Tingkat kepuasan pelanggan kemudian akan dianalisis
menggunakan metode Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI.
4.3.1. Tingkat Kepentingan terhadap Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Kategori