Sebaliknya, pemeliharan atribut-atribut tersebut dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.3.7. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan
secara menyeluruh
dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan
kualitas pelayanan yang diukur. Menurut Stratford 2008, metode pengukuran
CSI ini meliputi tahap-tahap mulai dari 1 menghitung importance weighting factors
, 2 menghitung weighted score, 3 menghitung weighted total dan 4 menghitung satisfaction index.
Hasil perhitungan CSI terhadap mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 8. Satisfaction index yang diperoleh dari hasil
perhitungan adalah sebesar 86,337 atau 0,86337. Berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman 2000, angka ini
termasuk dalam kriteria sangat puas terletak antara rentang 0,81-1,00. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor, tingkat
kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas. Selain itu, dapat dikatakan pula mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
sangat memuaskan pelanggan khususnya yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur.
Tabel 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Nomor Atribut
Rata-rata Tingkat
Kepentingan Importance
Weighting Factors
Rata-rata Tingkat
Kinerja
Weighted Score
1 4,56
20,000 4,32
0,864 2
4,56 20,000
4,28 0,848
3 4,55
19,956 4,39
0,893 4
4,51 19,780
4,37 0,884
5 4,62
20,263 4,22
0,825 Total
22.80 100
21,58
Weighted Total 4,314
Satisfaction Index 86,337
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diharapkan dapat terus meningkatkan mutu produk air minum serta komitmen untuk memberikan kepuasan mutu produk
air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai visi PDAM sehingga pada tahun-tahun mendatang angka CSI mencapai 100 atau 1,0. Upaya
mempertahankan dan meningkatkan mutu produk akan berdampak tercapainya loyalitas pelanggan dan peningkatan keuntungan pemasukan pendapatan daerah
demi meningkatnya kesejahteraan, baik karyawan maupun pelanggan. Perhitungan CSI juga dilakukan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 9. CSI yang diperoleh adalah sebesar 78,389 atau 0,78389. Berdasarkan Panduan Survei
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman 2000, angka ini termasuk dalam kriteria puas terletak antara rentang 0,66
– 0,80. Selain itu, dapat dikatakan pula bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
memuaskan pelanggan khususnya yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur.
Tabel 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Nomor Atribut
Rata-rata Tingkat
Kepentingan Importance
Weighting Factors
Rata-rata Tingkat
Kinerja
Weighted Score
1 3,99
5,052 3,91
0,205 2
4,01 5,077
3,99 0,213
3 4,10
5,191 3,81
0,195 4
4,14 5,242
3,88 0,202
5 4,05
5,128 4,09
0,224 6
4,16 5,627
3,84 0,198
7 4,08
5,166 3,83
0,197 8
4,23 5,356
4,06 0,221
9 4,39
5,559 3,96
0,210 10
4,24 5,369
4,04 0,219
11 4,23
5,356 3,79
0,192 12
4,21 5,331
3,98 0,212
13 4,17
5,280 3,86
0,200 14
4,16 5,267
3,79 0,192
15 4,08
5,166 3,93
0,207 16
4,18 5,293
3,93 0,207
17 4,20
5,318 3,94
0,208 18
4,17 5,280
3,99 0,213
19 4,18
5,293 3,81
0,195
Total 100,00
Weighted Total 3,919
SatisfactionIndex 78,389
Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merasakan kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan PDAM saat ini. Meskipun demikian, PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta komitmen seluruh anggota PDAM untuk memberikan kepuasan pelayanan air
minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai visi PDAM sehingga pada tahun-tahun mendatang angka CSI mencapai 100 atau 1,0.
4.3.8. Analisis Chi Square
Kategori