e. Temperatur normal. Air yang baik harus memiliki temperatur sama dengan
temperatur udara 20 - 26°C. f.
Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh mengandung zat padatan yang terapung di dalam air.
2. Persyaratan Kimia
Kualitas air tergolong baik bila memenuhi persyaratan kimia sebagai berikut :
a. Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak
boleh bersifat asam maupun basa. b.
Tidak mengandung bahan kimia beracun. Air yang berkualitas baik tidak mengandung bahan kimia beracun, seperti sianida, sulfida, fenolik.
c. Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik
tidak mengadung garam atau ion logam, seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn, Mn, Cl, Cr dan lain-lain.
d. Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan garam-
garam yang terlarut di dalam air terutama garam Ca dan Mg. e.
Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air dapat terurai menjadi zat-zat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan
organik itu seperti NH
4
, H
2
SO
4
, dan NO
3
. 3.
Persyaratan Mikrobiologis Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai
berikut : a.
Tidak mengandung bakteri patogen, misalnya bakteri golongan coli, salmonellatyphi,
dan vibrio chlotera. b.
Tidak mengandung bakteri non patogen, diantaranya actinomycetes, phytoplankton coliform,
dan cladocera.
2.2. Perusahaan Daerah Air Minum
Perusahaan Daerah adalah badan usaha yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk mengembangkan perekonomian daerah untuk menambah penghasilan daerah
Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999. PDAM adalah perusahaan daerah yang melaksanakan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaanpengurusan air
minum dengan
memperhatikan prinsip-prinsip
ekonomi perusahaan,
tanpa menghilangkan atau mengabaikan fungsi sosialnya Anonim dalam Saturwa, 2007.
2.3. Produk
Menurut Kotler 2003, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan
meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Angiopora 2002 menyatakan bahwa produk didefinisikan sebagai sesuatu
yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan tingkat
pemakaian dan kekonkritannya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu: 1.
Barang tahan lama, yaitu barang yang secara normal dapat dipakai berkali-kali, dalam jangka waktu relatif lama, misalnya: pakaian, komputer, kacamata.
2. Barang tidak tahan lama, yaitu barang-barang yang secara normal hanya dapat
dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya sekali barang itu dipakai akan habis, rusak, atau tidak dapat dipakai lagi, seperti: bahan baku, sabun, makanan dan
sebagainya. Barang tahan lama dan barang tidak tahan lama sebagai barang konkrit.
3. Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa
dimasukkan sebagai barang yang tidak konkrit atau tidak kentara. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan dan lain-lain.
Menurut Stanton dalam Angiopora 2002, produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar, yaitu:
1. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait
dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. 2.
Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak hanya nyata di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, pengecer, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Gagasan pokok dari kedua definisi tersebut adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar
sesuatu yang memuaskan keinginannya. Oleh karena itu, pembedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa
tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni, jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam Ginting 2000
mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam lima kategori, yaitu: 1.
Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri. 2.
Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung. 3.
Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah penawaran. 4.
Jasa utama yang didukung dengan produk fisik. 5.
Jasa murni.
2.3.1. Atribut Produk
Menurut Lovelock 1999, bahwa atribut produk adalah semua fitur baik yang berwujud maupun tidak berwujud suatu barang atau jasa yang dapat dinilai
pelanggan. Sumarwan 2004 menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam
keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak, sedangkan atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti
ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteistik subejktif dari suatu produk berdasarkan
persepsi konsumen.
2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk
Konsumen biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa dengan menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya.
Kebutuhan pelanggan dapat diartikan sebagai karakteristikatribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebgai dasar pendapat
mereka mengenai jenis barang atau jasa. Penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga akan diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan mutu barang atau
jasa Supranto, 2006. Menurut Sunarto 2006, dimensi-dimensi tersebut dapat dirangkum atau
digabungkan dengan seperangkat dimensi kualitas lain yang digunakan oleh para
pelanggan untuk mengevaluasi toko-toko ritel. Terdapat tiga gabungan pendekatan yang menghasilkan tujuh dimensi dasar dari kualitas, yaitu:
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan. 2.
Interaksi pegawai, yaiut mencakup keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan pemberi barang atau jasa.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa atau toko.
4. Daya tahan, yaitu rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu meliputi seberapa cepat prduk
diserahkan atau diperbaiki, misalkan kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, serta jam kerja toko dan tempat parkir.
6. Estetika, yaitu penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa
atau produk yang diterima, serta desain produk yang akan diperlihatkan pada masyarakat.
7. Kesadaran akan merk, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
2.4. Jasa
Menurut Supranto dalam Ginting 2000, jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Lovelock 1999 mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Menurut Lovelock 1999, jasa yang diinginkan adalah jenis jasa yang yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah
disebut jasa yang memadai yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Selain itu, terdapat elemen harapan pelanggan yang lain
dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan
jasa tertentu. Diantara tingkat jasa yang diinginkan dam jasa yang memadai terdapat zona toleransi.
2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Kotler 2000 menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak
mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total.
Menurut Lovelock 1999, bahwa pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan. 2.
Cepat tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Jaminan, yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan
rasa percaya diri. 4.
Empati, yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Keberwujudan, yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat
komunikasi.
2.5. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock 1999, kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Terdapat delapan kelompok jasa
pelengkap, yaitu : 1.
Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja
jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa. 2.
Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk
menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.
3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan
menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana
membayarnya. 4.
Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan
cepat. 5.
Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau
pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara
memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi
dengan penyedia jasa. 7.
Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang
mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. 8.
Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan
saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan Kotler, 2000: 1.
memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan,
2. perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di
dalam perbaikan proses pelayanan, 3.
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, 4.
mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
Menurut Gerson 2001 ada sepuluh hal yang bisa dilakukan untuk menjembatani mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif, yaitu:
1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan, yaitu perusahaan anda harus menjadi orang
yang berfokus pada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas. Anda dan karyawan tidak bekerja untukperusahaan, tetapi bekerja untuk pelanggan.
2. Mengenali pelanggan secara akrab, yaitu perusahaan yang mengenali pelanggannya
secara akrab akan jauh lebih profitable dibandingkan pesaingnya. Ini karena perusahaan memberi pelanggan semua hal yang mereka minta dan inginkan.
3. Membangun mutu dalam produk atau jasa, yaitu setelah keinginan pelanggan
diketahui, maka perusahaan harus memenuhi harapan mereka dengan tingkat mutu setinggi mungkin.
4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan, yaitu mencintai pelanggan seperti
keinginan untuk dicintai mereka. Fokus pelanggan harus sangat mendalam dan penuh pengabdian sehingga menjadi bagian kehidupan pribadi dan perusahaan. Pelanggan
adalah kehidupan bisnis, maka perlakukanlah mereka dengan penuh kepedulian, perasaan dan perhatian.
5. Melatih staf, yaitu pelayanan dan peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang,
jadi karyawan haarus dilatih dengan baik dalam aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang terkait dengan pelayanan.
6. Memberdayakan karyawan, yaitu memberikan kewenangan kepada karyawan untuk
melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. 7.
Terus-menerus mengukur kinerja, ada dua alasan penting yaitu apa yang bisa diukur berarti bisa dilakukan dan harus mengukurnya agar bisa diperbaiki atau ditingkatkan.
Maksudnya adalah mengukur kinerja pribadi dan staf perusahaan termasuk juga mengukur mutu produk dan jasa yang dihasilkan.
8. Memberikan pengakuan dan imbalan, yaitu memberikan penghargaan kepada
karyawan yang telah bekerja dengan baik dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan sangat menghargai mereka.
9. Mencari cara-cara baru, yaitu dengan meninggalkan cara-cara biasa sehingga akan
tampil beda dibandingkan dengan pesaing dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.
10. Membuat dengan lebih baik, yaitu bila pelanggan mengatakan bahwa mutu anda
sangat baik dan pelayanannya prima sehingga mereka puas, maka harus segera mencari cara untuk bisa melakukannya dengan lebih baik lagi.
Menurut Gerson 2001, menambahkan lima langkah untuk melakukan manajemen keluhan, yaitu:
1. Minta maaf, memberi tahu kepada pelanggan penyesalan karena ketidaknyamanan,
walaupun kesalahan bukan dari pihak perusahaan serta bertanggung jawab penuh untuk menyelesaikan masalah.
2. Pentingnya menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri
sehingga akan menunjukkan pemahaman yang sama dengan pelanggan. 3.
Empati, mengkomunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami dan menghargai masalah pelanggan sehingga mempunyai kesempatan
untuk memperbaiki situasi. 4.
Restitusi, melakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan, memberikan apa saja yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus
merugikan perusahaan. 5.
Tindak lanjut, mengecek bersama pelanggan sebelum pergi untuk memastikan bahwa mereka puas serta terus-menerus berhubungan dengan pelanggan.
2.6. Karakteristik Konsumen
