sesuatu yang memuaskan keinginannya. Oleh karena itu, pembedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa
tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni, jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam Ginting 2000
mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam lima kategori, yaitu: 1.
Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri. 2.
Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung. 3.
Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah penawaran. 4.
Jasa utama yang didukung dengan produk fisik. 5.
Jasa murni.
2.3.1. Atribut Produk
Menurut Lovelock 1999, bahwa atribut produk adalah semua fitur baik yang berwujud maupun tidak berwujud suatu barang atau jasa yang dapat dinilai
pelanggan. Sumarwan 2004 menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam
keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak, sedangkan atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti
ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteistik subejktif dari suatu produk berdasarkan
persepsi konsumen.
2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk
Konsumen biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa dengan menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya.
Kebutuhan pelanggan dapat diartikan sebagai karakteristikatribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebgai dasar pendapat
mereka mengenai jenis barang atau jasa. Penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga akan diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan mutu barang atau
jasa Supranto, 2006. Menurut Sunarto 2006, dimensi-dimensi tersebut dapat dirangkum atau
digabungkan dengan seperangkat dimensi kualitas lain yang digunakan oleh para
pelanggan untuk mengevaluasi toko-toko ritel. Terdapat tiga gabungan pendekatan yang menghasilkan tujuh dimensi dasar dari kualitas, yaitu:
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan. 2.
Interaksi pegawai, yaiut mencakup keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan pemberi barang atau jasa.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa atau toko.
4. Daya tahan, yaitu rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu meliputi seberapa cepat prduk
diserahkan atau diperbaiki, misalkan kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, serta jam kerja toko dan tempat parkir.
6. Estetika, yaitu penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa
atau produk yang diterima, serta desain produk yang akan diperlihatkan pada masyarakat.
7. Kesadaran akan merk, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
2.4. Jasa
