adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik.
Namun demikian, nilai rata-rata semua atribut pelayanan dalam dimensi assurance jaminan ini masih lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata atribut pelayanan
dalam keempat dimensi yang lain. Atribut pelayanan dalam dimensi empathy empati dari yang memiliki
nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran 4,21, kepekaan petugas penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 4,17 dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 4,16. Hal ini berarti atribut
dalam dimensi empathy empati yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak
penting adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Atribut pelayanan dalam dimensi tangible berwujud dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah
kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4,20, kebersihan kantor pelayanan secara umum 4,18, kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet tentang
informasi pelayanan 4,18, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4,17 dan kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4,08. Hal ini menunjukkan atribut
dalam dimensi tangible berwujud yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, sedangkan yang dinilai
paling tidak penting oleh pelanggan adalah atribut kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas.
4.3.3. Tingkat Kinerja Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Kinerja produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor juga merupakan aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Lima atribut mutu produk dinilai
kinerjanya oleh para pelanggan dengan menyatakan kepuasan pelanggan terhadap kinerja atribut mutu produk tersebut. Hasil penilaian pelanggan terhadap kinerja
atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang memiliki
nilai rata-rata yang paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah
kejernihan produk air 4,39, temperatur dan suhu air 4,37, lancar pada jam puncak pagi 4,32, lancar pada jam puncak sore 4,28, serta aroma dan rasa air
4,22. Hal ini menunjukkan kejernihan produk air merupakan atribut yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan, sedangkan aroma dan rasa air merupakan
atribut yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Namun demikian, nilai rata-rata yang lebih dari empat termasuk dalam kategori puas.
Tabel 6. Tingkat Kinerja Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No. Atribut Mutu Produk
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Rata-
rata
1. Lancar pada jam puncak pagi
4,32 2.
Lancar pada jam puncak sore 4,28
3. Kejernihan produk air
4,39 4.
Temperatur dan suhu air 4,37
5. Aroma dan rasa air
4,22
4.3.4. Tingkat Kinerja Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Kinerja karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan salah satu aspek yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor menilai kinerja karyawan dengan menyatakan kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap setiap atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor dalam kuesioner penelitian. Tabel 7 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor, meliputi dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance
dan tangible. Setiap dimensi mengandung atribut pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai memuaskan atau tidak oleh pelanggan.
Dimensi kinerja pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang paling tinggi nilainya hingga yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi
assurance 3,96, tangible 3,92, responsiveness 3,91, reliability 3,90, dan
empathy 3,88. Hal ini menunjukkan dimensi kinerja pelayanan yang dianggap
paling memuaskan oleh pelanggan adalah dimensi assurance dengan semua atributnya, karena dimensi ini memiliki nilai rata-rata paling tinggi yaitu sebesar
3,96. Dimensi kinerja pelayanan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah empathy
empati dan semua atributnya karena memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 3,88.
Tabel 7. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor Rata-
rata Reliability keandalan
3,90
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
3,91 2.
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
3,99 3.
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3,81
Responsiveness ketanggapan 3,91
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 3,88
5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening 4,09
6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan 3,84
7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan 3,83
Assurance jaminan 3,96
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan 4,06
9. Kejujuran
karyawan dalam
proses pembayaran
sambungan baru 3,96
10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4,04 11.
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
3,79
Emphaty empati 3,88
12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran
3,98 13.
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
3,86 14.
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
3,79
Tangible berwujud 3,92
15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
3,93 16.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum 3,93
17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
3,94 18.
Fasilitas tempat parker di kantor pelayanan 3,99
19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet
tentang informasi pelayanan 3,81
Lima atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
3,79, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3,79, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3,81, kemudahan untuk memperoleh
buku petunjukleaflet tentang informasi pelayanan 3,81 serta ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Hal ini menunjukkan kelima
atribut kinerja pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan.
Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi reliability keandalan dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut
adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran 3,99, kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3,91, dan pelaksanaan
pencatatan di rumah pelanggan 3,81. Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi reliability keandalan yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan
adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah pelaksanaan pencatatan di rumah
pelanggan. Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness ketanggapan
dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut- turut adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening 4,09,
kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 3,88, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
3,84, serta ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 4,08. Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi responsiveness ketanggapan
yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening, sedangkan yang dinilai paling tidak
memuaskan adalah kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi assurance jaminan dari yang
memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut
adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 4,06, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening 4,04, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 3,96, serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
3,79. Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi assurance jaminan yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah keramahan dan kesopanan
petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah keterampilan petugas teknik dalam
menangani gangguan teknik. Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi empathy empati dari yang
memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran 3,98, kepekaan petugas penerima
keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 3,86 dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 3,79. Hal ini
berarti atribut kinerja dalam dimensi empathy empati yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan
yang dinilai paling tidak memuaskan adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi tangible berwujud dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut
adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3,99, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3,94, kebersihan kantor pelayanan secara umum 3,93,
kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3,93, dan kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet tentang informasi pelayanan 3,81. Hal ini
menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi tangible berwujud yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah atribut fasilitas tempat parkir di kantor
pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan adalah kemudahan untuk memperoleh buku petunjukleaflet tentang informasi pelayanan.
4.3.5. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
