menuntut adanya perbaikan atribut-atribut kualitas jasa tersebut. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut-atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus-menerus sehingga performance
atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelanggan pun dapat dicapai.
e. Kuadran B maintain performance. Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok
yang telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Hal ini
menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya. f.
Kuadran C attributes to maintain. Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan
pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atribut-atribut
yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
g. Kuadran D main priority. Posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.7.2. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan
secara menyeluruh
dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang
diukur. Menurut Santoso 2006 perusahaan yang memperoleh nilai indeks tertinggi akan mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award
ICSA. ICSA dilakukan untuk mengetahui rangking perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan yang melibatkan ribuan responden.
Menurut Stratford 2008, metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap
sebagai berikut:
g. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
importance weighting factors 100.
h. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat
kinerjakepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
i. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua
atribut kualitas jasa. j.
Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5, kemudian
dikali 100. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman 2000, yaitu sebagai
berikut: 0,00
– 0,34 = Tidak puas 0,35
– 0,50 = Kurang puas 0,51
– 0,65 = Cukup puas 0,66
– 0,80 = Puas 0,81
– 1,00 = Sangat puas
3.7.3. Uji Chi-Square
Uji Chi-Square adalah suatu uji yang digunakan untuk menetapkan signifikansi perbedaan-perbedaan antara dua kelompok yang independen. Dalam
penelitian ini, uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Rumus Chi-Square
yang digunakan adalah :
Ei Ei
Oi X
2 2
…………………………………........... 5 Dimana, X
2
: nilai Chi-Square Oi : nilai sel yang diamati observed
Ei : nilai sel yang diharapkan expected
Hipotesis yang digunakan adalah : 1.
H : Kedua variabel tidak memiliki hubungan
2. H
1
: Kedua variabel memiliki hubungan Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan cara probabilitas, yaitu:
a. Jika probabilitas 0,05, maka H
diterima b.
Jika probabilitas 0,05, maka H ditolak
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
