Latar Belakang Penelitian Pengaruh E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)
dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. Sumber: www.brisyariah.co.id
BRI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang mendapatkan kategori terbaik, banking dan finance pada Top Brand Award tahun 2015:
Tabel 1.1 Top Brand Award 2015
NO PERUSAHAAN
TBI TOP
1 BRI Syariah
28.5 TOP
2 Bank Syariah Mandiri BSM
27.4 TOP
3 BNI Syariah
13.5 TOP
4 Bank Muamalat
10.8 -
5 BCA Syariah
9.5 -
Sumber: www.topbrand-award.com, 2015 Dapat dilihat dalam table diatas BRI Syariah menempati urutan
pertama dalam kategori banking dan finance terbaik pada Top Brand Award pada tahun 2015, dikarenakan BRI Syariah memiliki jumlah nasabah yang
banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak merupakan tanda akan nasabah BRI Syariah itu percaya Trust terhadap
kinerja bank tersebut. Dalam Indonesia WOW Servive Excellence Award tahun 2015, BRI
Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Service Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan
Papua. Dapat dilihat dari penghargaan yang didapat oleh BRI Syariah merupakan sebuah apresiasi, dalam hal ini dapat dikaitkan BRI Syariah
memberikan kualitas service maupun E-Service Quality yang terbaik untuk kepentingan para nasabanya. Sumber: www.brisyariah.co.id
5
Menurut Zeithaml dan Bitner 2013:75 definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kepuasan menurut Oliver 2002:3 adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam Tjiptono 2011:285, kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja
lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan
variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hasil riset Shankar, Smith dan Rangaswamy 2003 dalam Tjiptono 2011:290 terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pada konteks lingkungan online dan offline menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan jasa yang dipilih
secara online sama dengan jasa yang dipilih secara offline, namun loyalitas pada penyedia jasa lebih tinggi pada jasa yang dipilih secara online
dibandingkan dengan offline. Mereka juga menemukan bahwa loyalitas dan kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara
positif satu sama lain
6
Syafiq 2010 mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi Telkom Speedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel
kualitas layanan service quality mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan customer satisfaction dan kepercayaan trust. Kepercayaan dan
kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan customer loyalty. Kualitas layanan service quality disimpulkan tidak
mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan dan kepercayaan. Internet Banking BRI Syariah Adalah fasilitas layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, Laptop,
Notebook atau PDA. Sumber: www.brisyariah.co.id Internet Banking BRIS akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan,
keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana
saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. Sumber: www.brisyariah.co.id
Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka milad BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian
Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014. Sumber: www.brisyariah.co.id
7
Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa
hal yaitu: a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi
rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRISyariah, transfer Online Antar Bank, SKN Kliring dan RTGS.
b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan Anda, seperti pembayaran listrik dan Telepon.
c. Melakukan transaksi pembelian. Sumber: www.brisyariah.co.id Penelitian Floh dan Treiblmaier 2006 mengenai internet banking pada
industri perbankan, menunjukkan hasil antara lain 1 Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, 2
Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, 3 Kualitas website internet banking tidak berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan nasabah, 4 Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, 5 Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap
kualitas layanan, 6 Kepuasan mempengaruhi loyalitas, 7 Kepercayaan juga mempengaruhi
secara langsung
loyalitas. Dikutip
dari http:ebookfreetoday.com
E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa seperti yang telah disampaikan sebelumnya dari cara tradisional
menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan media seperti internet. Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014
8
Menurut Zeithaml, et al. Dalam Kwang-Wen Wu 2011:24 mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada
jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan
efisien. Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian
secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di pasar virtual. Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014
Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan
melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini
baru luncur pada tahun 2014 lalu. Apabila perusahaan dapat menyesuaikan produk jasa dengan keinginan
atau harapan konsumen maka kepuasan konsumen yang menjadi tujuan perusahaan akan tercapai. Selain perusahaan harus selalu dapat mengikuti
perkembangan zaman dengan secara terus-menerus. Meningkatkan E-Servive Quality serta membangun kepercayan konsumen Trust akan memberikan
kepuasan kepada nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa tersebut secara tidak langsung.
Berdasarkan uraian di atas, dimana pasar selalu dinamis dan semakin menuntut pihak pemasar untuk mengetahui sejauh mana variabel E-Service
9
Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah pada internet banking BRI
Syariah Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH E-SERVICE
QUALITY DAN
TRUST PADA
INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan”.