Latar Belakang Penelitian Pengaruh E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. Sumber: www.brisyariah.co.id BRI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang mendapatkan kategori terbaik, banking dan finance pada Top Brand Award tahun 2015: Tabel 1.1 Top Brand Award 2015 NO PERUSAHAAN TBI TOP 1 BRI Syariah 28.5 TOP 2 Bank Syariah Mandiri BSM 27.4 TOP 3 BNI Syariah 13.5 TOP 4 Bank Muamalat 10.8 - 5 BCA Syariah 9.5 - Sumber: www.topbrand-award.com, 2015 Dapat dilihat dalam table diatas BRI Syariah menempati urutan pertama dalam kategori banking dan finance terbaik pada Top Brand Award pada tahun 2015, dikarenakan BRI Syariah memiliki jumlah nasabah yang banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak merupakan tanda akan nasabah BRI Syariah itu percaya Trust terhadap kinerja bank tersebut. Dalam Indonesia WOW Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Service Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. Dapat dilihat dari penghargaan yang didapat oleh BRI Syariah merupakan sebuah apresiasi, dalam hal ini dapat dikaitkan BRI Syariah memberikan kualitas service maupun E-Service Quality yang terbaik untuk kepentingan para nasabanya. Sumber: www.brisyariah.co.id 5 Menurut Zeithaml dan Bitner 2013:75 definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kepuasan menurut Oliver 2002:3 adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam Tjiptono 2011:285, kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hasil riset Shankar, Smith dan Rangaswamy 2003 dalam Tjiptono 2011:290 terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pada konteks lingkungan online dan offline menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan jasa yang dipilih secara online sama dengan jasa yang dipilih secara offline, namun loyalitas pada penyedia jasa lebih tinggi pada jasa yang dipilih secara online dibandingkan dengan offline. Mereka juga menemukan bahwa loyalitas dan kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara positif satu sama lain 6 Syafiq 2010 mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi Telkom Speedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan service quality mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan customer satisfaction dan kepercayaan trust. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan customer loyalty. Kualitas layanan service quality disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Internet Banking BRI Syariah Adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, Laptop, Notebook atau PDA. Sumber: www.brisyariah.co.id Internet Banking BRIS akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. Sumber: www.brisyariah.co.id Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka milad BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014. Sumber: www.brisyariah.co.id 7 Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa hal yaitu: a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRISyariah, transfer Online Antar Bank, SKN Kliring dan RTGS. b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan Anda, seperti pembayaran listrik dan Telepon. c. Melakukan transaksi pembelian. Sumber: www.brisyariah.co.id Penelitian Floh dan Treiblmaier 2006 mengenai internet banking pada industri perbankan, menunjukkan hasil antara lain 1 Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, 2 Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, 3 Kualitas website internet banking tidak berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah, 4 Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, 5 Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kualitas layanan, 6 Kepuasan mempengaruhi loyalitas, 7 Kepercayaan juga mempengaruhi secara langsung loyalitas. Dikutip dari http:ebookfreetoday.com E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa seperti yang telah disampaikan sebelumnya dari cara tradisional menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan media seperti internet. Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014 8 Menurut Zeithaml, et al. Dalam Kwang-Wen Wu 2011:24 mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien. Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di pasar virtual. Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014 Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini baru luncur pada tahun 2014 lalu. Apabila perusahaan dapat menyesuaikan produk jasa dengan keinginan atau harapan konsumen maka kepuasan konsumen yang menjadi tujuan perusahaan akan tercapai. Selain perusahaan harus selalu dapat mengikuti perkembangan zaman dengan secara terus-menerus. Meningkatkan E-Servive Quality serta membangun kepercayan konsumen Trust akan memberikan kepuasan kepada nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa tersebut secara tidak langsung. Berdasarkan uraian di atas, dimana pasar selalu dinamis dan semakin menuntut pihak pemasar untuk mengetahui sejauh mana variabel E-Service 9 Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah pada internet banking BRI Syariah Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan”.

B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut ; Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan layanan Internet Banking untuk memenuhi kebutuhan akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang dan ATM. Dengan Internet Banking BRI Syariah kini tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. Namun apakah E-Servive Quality yang diberikan produk internet banking BRI Syariah telah memberikan kepuasan bagi para nasabahnya padahal hal tersebut sangatlah penting berkaitan akan visinya yaitu menjadi bank retail modern. Sumber: www.brisyariah.co.id Peneliti memfokuskan pada Bank BRI Syariah dikarenakan pada tahun 2015 Bank BRI Syariah merupakan Bank Syariah yang masuk Top Brand Award, BRI Syariah merupakan bank syariah yang di sukai oleh nasabah khususnya pada nasabah bank syariah dan dalam Indonesia WOW 10 Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Servive Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. Sumber: www.brisyariah.co.id Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini baru luncur pada tahun 2014 lalu. Hal ini harus diteliti apakah E-Service Quality dan Trust berpengaruh didalamnya melihat penggunaan internet banking dari nasabah BRI Syariah. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut sebagai pertanyaan peneliti : 1. Apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah? 2. Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah? 3. Apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah. 2. Untuk apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah. 11 3. Untuk apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis a. Memperluas wawasann penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran. b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori tentang E-Service Quality dan Trust yang dapat selama diperkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal. 2. Bagi perusahaan a. Sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk acuan dalam merumuskan strategi perusahaan. b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan permasalahan perusahaan dibidang pemasaran. 3. Bagi akademisi a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah pengetahuan bagi akademisi yang tertarik akan bidang ini. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapt menjadi informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya. 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Internet dan Sejarah Perkembangannya

1. Pengertian Internet Menurut Turban, Rainer, dan Potter 2005:674 internet adalah sebuah jaringan besar yang menghubungkan jaringan computer baik dari organisasi bisnis, organisasi pemerintah dan sekolah-sekolah dari seluruh dunia secara langsung dan cepat. Internet atau kepanjangan dari Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan computer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari satu Negara ke Negara lain diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumberdaya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. Pengertian internet lainnya muncul dari pendapat yang dikemukakan oleh Strauss, El-Ansary dan Frost 2006. Mereka mengatakan bahwa yang dimaksud dengan Internet adalah keseluruhan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa komputer – komputer yang saling terhubung di dalam jaringan ini 13 menyimpan dan juga memiliki beberapa file yang bisa diakses dan digunakan, seperti halaman web, dan juga data lainnya yang bisa digunakan dan juga diakses oleh berbagai komputer yang saling terhubung dengan internet. Allan 2005 menjelaskan bahwa internet merupakan sekumpulan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain secara fisik dan juga memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan berbagai protokol komunikasi tertentu yang sering kita kenal dengan istilah Internet Protocol IP serta Transmission Control Protocol TCP. Protokol sendiri, lebih lanjut didefinisikan oleh Alan sebagai sebuah spesifikasi sederhana mengenai bagaimana dua atau lebih komputer dapat saling bertukar informasi. 2. Perkembangan Internet di Indonesia Perkembangan teknologi Internetwork yang dimulai dari sejarah pendiriannya dan perkembangannya hingga saat ini benar–benar dapat dirasakan sangat bermanfaat dalam setiap aspek kehidupan. Sutedjo 2006:52 memaparkan sejarah masuknya internet di Indonesia, yaitu: Di Indonesia, jaringan internet mulai dikembangkan pada tahun 1983 di Universitas Indonesia, berupa UInet oleh Dr.Joseph F.P Luhukay yang ketika itu baru saja menamatkan program dokter filosofi ilmu komputer di Amerika Serikat. Jaringan itu dibangun selama empat tahun. Pada tahun yang sama, Luhuka yang juga mulai mengembangkan University Network UNInet dilingkungan Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan yang 14