Gambar 2.1 Data Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015 Meningkatnya pengguna internet yang terjadi dari tahun ke tahun yang
sangat signifikan yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia tahun 2015.
3.
Internet Banking BRI Syariah
Internet Banking BRI Syariah akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan
transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan
internet. Sumber: www.brisyariah.co.id Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka
milad tahunan BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014.
17
Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa
hal yaitu: a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi
rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRI Syariah, transfer online Antar bank, SKN Kliring dan RTGS.
b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan nasabah, seperti pembayaran listrik dan Telepon.
c. Melakukan transaksi pembelian. Sumber: www.brisyariah.co.id Keuntungan dalam menggunakan layanan Internet Banking BRI Syariah
yaitu: a. Hemat waktu, karena nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja untuk
melakukan aktivitas perbankan, cukup menggunakan PC, Laptop atau smartphone nasabah yang telah terkoneksi dengan jaringan internet.
b. Aman, dilengkapi sistem keamanan berlapis dengan dukungan keamanan jaringan SSL Secure Socket Layer bersertifikat Verisign 128 bit serta e –
Token BRI Syariah. c. Transaksi real time online, karena dapat dilakukan kapanpun, dan
dimanapun melalui jaringan internet. d. Satu akses untuk semua produk, dengan login hanya menggunakan 1 User
ID nasabah dapat sekaligus mengakses seluruh produk yang nasabah miliki di BRI Syariah.
18
Fitur layanan yang disediakan oleh Internet Banking BRI Syariah yaitu: a. Informasi saldo.
b. Informasi mutasi rekening tabungan atau giro. c. Informasi portofolio rekening tabungan atau giro.
d. Informasi deposito. e. Cetak mutasi rekening tabungan atau giro.
f. Transfer antar rekening BRI Syariah. g. Transfer online ke rekening bank atu anggota jaringan bersama dan prima.
h. Transfer antar bank via SKN Sistem Kliring Nasional. i. Transfer antar bank RTGS Real Time Gross Settlement
j. Pembayaran tagihan listrik dan pembelian pulsa listrik.
Cara memperoleh layanan internet banking BRI Syariah yang telah tersedia untuk para nasabah yaitu:
a. Nasabah telah memiliki atau membuka rekening tabungan di BRI Syariah pada kantor cabang induk atau kantor cabang atau kantor cabang
pembantu atau kantor kas BRI Syariah. b. Nasabah memiliki kartu ATM BRI Syariah.
c. Nasabah memiliki nomor ponsel. d. Nasabah memiliki alamat email.
e. Melakukan proses registrasi internet banking BRI Syariah yang dilakukan melalui kantor cabang BRI Syariah atau secara mandiri melalui website
www.brisyariah.co.id atau https:ibank.brisyariah.co.id .
19
f. Melakukan aktivasi transaksi finansial melalui kantor cabang BRI Syariah terdekat.
g. Melakukan pemesanan e-token BRI Syariah sebagai fasilitas tambahan untuk melakukan aktivitas transaksi finansial nasabah dan melakukan
proses aktivasi e-token BRI Syariah pada layanan internet banking BRI Syariah nasabah.
h. Nasabah telah membaca syarat dan ketentuan layanan internet banking BRI Syariah.
E-Token BRI Syariah adalah sistem pengaman berupa deretan angka atau nomer yang terdiri dari 6 digit angka atau nomor yang merupakan otentikasi
tambahan selain user id dan password yang dikirimkan melalui teknologi SMS short message service BRI Syariah ke telepon seluler atau handphone nasabah
pengguna Internet Banking BRIS.
E-Token BRI Syariah hanya digunakan untuk keperluan transaksi finansial yang dilakukan oleh nasabah pengguna pada situs internet banking BRI Syariah
https:ibank.brisyariah.co.id .
20
Tabel 2.1 Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah
Fitur Nominal Hari
Per Transaksi
Transfer Internal BRI Syariah Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Transfer Online Antar Bank Rp 100.000.000,-
Rp 10.000.000,- SKN
Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
RTGS Rp 100.000.000,-
Sesuai dengan jumlah nominal per hari Pembelian Isi Ulang Pulsa
Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Pembayaran Tagihan Sesuai dengan jumlah tagihan
Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015 Tabel limit transaksi internet banking BRI Syariah memiliki fitur yang tertera
pada table diatas, juga memiliki nominal perhari dan pertransaksi yang memudahkan nasabahnya.
Tabel 2.2 Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah
Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015 Tabel biaya layanan internet banking BRI Syariah memiliki bebas biaya
transaksi pada jenis transaksi seperti Inquiry Saldo, mutasi rekening dan transfer antar rekening BRI Syariah yang menguntungkan para nasabahnya.
21
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah Menurut Zeithaml dan Bitner 2013 definisi kepuasan adalah
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kotler 2012 mengemukakan kepuasan pelanggan adalah “The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance
in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kasmir 2008:230 mengemukakan bahwa nasabah adalah raja
artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti
masih dalam batasan-batasan etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank itu sendiri. Sehingga konsumen dengan nasabah memiliki
kesamaan bahwa mereka merupakan suatu bagian yang tidak luput akan keberhasilan suatu perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa
puas akan pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani nasabah dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat
melayani kemauan konsumennya dengan baik.
22
Menurut kotler
2012 kepuasan
konsumen diciptakan
melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:
a. Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan mereka. b. Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari
pemecahan yang timbul setelah pembelian. c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk
dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa. Kotler dan Keller 2009:14 mengatakan bahwa kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk maupun jasa anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan
konsumen maupun nasabah akan tercapai jika presepsi fundamental
23
konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk maupun jasa sama dengan kinerja produk yang diharapkan.
Rivai 2012:15 mendukung pandangan tersebut, menurutnya kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan
yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan,
pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep pemasaran islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan
harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya, produk atau
jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat islam akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang
beragama islam. Menurut Kotler dan Keller 2009:140, salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia dalam jangka waktu
yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik
tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,
24
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelanggan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi
dapat menjadi hal rutin. Artinya, kepuasan atau senangnya pelanggan atau nasabah pada suatu perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional
yang kuat diantaranya. 2.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Kotler 2012 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis, dan survey kepuasan pelanggan. a. Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakanbisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasi lokasi
strategis yang mudah dijangngkau dan atau sering dilewati oleh pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping Mystery Shopping, salah satu cara memperoleh gambaran
mengenai kepuasan
pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau
25
berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produkjasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk mengamati dengan seksama, menilai cara
perusahaan serta pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kupuasan Pelanggan, sebagian besar riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survey McNeal dan Lamb, dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992, baik survey melalui pos,
telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran
kepuasan pelanggan atau nasabah, Fornell, 1992; Fornell, et al.1996 dalam tjiptono 2007:363, yaitu 1 perbandingan dengan situasi ideal
comparison to ideal, yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut presepsi konsumen; 2 konfirmasi harapan confirmation of
expectation, yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan
26
