Pembelian Konsumen di
Starbucks The Square Surabaya.
Berdasarkan hasil ini, hipotesis
kedua penelitian ini dapat diterima
dan terbukti kebenarannya
4. Variabel Satisfaction
berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian
Konsumen di Starbucks The
Square Surabaya. Berdasarkan hasil
ini,hipotesis ketiga penelitian
ini dapat diterima dan terbukti
kebenarannya. 5. Satisfaction
berpengaruh secara langsung
terhadap Purchase
Intention dengan Trust sebagai
variabel intervening.
5. Panca Pengaruh
· Kepercay
Regresi Berdasarkan hasil
Winahyuning Kepercayaan
aan X1 Linear
penelitian dan atas sih, ISSN:
dan Kualitas ·
Kualitas Berganda
dasar hasil pengujian 1979-6889
Pelayanan Pelayanan
hipotesis, secara Terhadap
X2 keseluruhan penelitian
Kepuasan ·
Kepuasan skripsi ini dapat
Konsumen Konsume
diambil kesimpulan
44
Pada Hotel n Y
sebagai berikut ini. Griptha
· Secara parsial
Kudus kepercayaan X1
dan kualitas pelayanan X2,
terbukti memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen Y hal ini ditunjukkan
dari hasil uji t yang ternyata nilai t
hitung masing – masing variabel
10,386 dan 6,808 lebih besar jika
dibandingkan dengan nilai t tabel
1,658, maka t hitung terletak di
daerah tolak Ho, artinya hipotesis
nihil H0 ditolak dan hipotesis
alternatif HA diterima. Jadi
seluruh hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini secara parsial
terbukti memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen. ·
Secara berganda variabel
kepercayaan X1 dan kualitas
pelayanan X2 terbukti memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen. Hal ini
45
dibuktikan dari hasil perbandingan
nilai dari F hitung = 203,684 lebih
besar jika dibandingkan
dengan F tabel = 5,18.
46
E. Kerangka Pemikiran Teoritis
Perkembangan dunia saat ini berjalan dengan pesat, yang menciptakan suatu persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk
lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, dan ekonomi. Dalam kondisi yang semakin ketat, suatu perusahaan
harus bisa berkembang dan bertahan hidup. Salah satu yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu memperhatankan pelanggan-pelanggannya dengan
memberikan layanan layanan yang memenuhi setiap kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. E-Service memungkinkan terjadinya transformasi ke arah smart
customer dan face-to-face contact kian berkurang. Konsumen yang mencapai tahap ini biasanya disebut sebagai smart customer. Kedepannya masyarakat
akan beralih menjadi smart customer dalam jangka panjang, termasuk smart customer di perbankan Sathye 1999. Hal ini didasarkan perkembangan
perbankan era global kian pesat Daniel 1999. Survei MasterCard atas 7.000 konsumen di AS, Eropa, dan Asia Pasifik menunjukan bahwa mayoritas
mengakui tak lagi membawa uang tunai dalam jumlah besar. Survei itu menunjukan konsumen kian familiar dengan model pembayaran contactless
yaitu sistem pembayaran memakai teknologi pengaman berbasis radio frequency identification yang bentuknya berupa kartu kredit atau smart card
lainnya Hidayat, 2008. Temuan ini memperkuat terhadap pentingnya adopsi e-banking sebagai bentuk layanan yang memandirikan nasabah sebagai
47
subyek. Dikutip dari Sujadi, Edy Purwo Saputro 2010 Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan untuk
menjadikan perusahaan dapat diterima oleh konsumennya, kepuasan konsumen akan terjadi apabila tidak terdapat gap harapan konsumen terhadap
kualitas dan nilai pelayanan expected servive dengan kualitas dan nilai pelayanan yang di terima perceived service. Oleh karena itu kepuasan
konsumen merupaka modal utama perusahaan akan mengalami kemajuan atau sebaliknya.
Dengan adanya kualitas pelayanan, kualitas informasi dan kepercayaan yang baik, maka diharapkan konsumen atau nasabah akan merasa
puas akan kinerja yang di berikan perusahaan khusnya melalui
internet banking
. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau nasabah dibutuhkan suatu proses yang panjang. Beberapa proses akan diteliti dan terangkum dalam
kerangka pemikiran. Dengan demikian peneliti ingin mengetahui pengaruh dari E-Service
Quality dan Trust pada Internet Banking pada cabang bank BRI Syariah di Jakarta. Dalam penelitian ini hubungan antara variable independen yaitu
variable E-Service Quality X1, Trust X2 terhadap variable dependen yaitu Kepuasan Nasabah Y. hubungan tersebut dapat dilihat dari gambar berikut.
48
Gambar 2.2 Kerangka Pemkiran
E-Service Quality Trust
X1 X2
Kepuasan Nasabah Y
Uji Kualitas Data: a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik: a. Uji Normalitas
b. Uji Multikoinieritas c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis: a. Uji t
b. Uji f
Uji Regresi Berganda
Koefisien Determinasi Adjusted R
2
Kesimpulan
49
F. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis kerja yang dapat dikemukakan adalah sebagai
berikut: 1. β1 = 0,
Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antar variabel E-Service Quality terhadap kepuasan
nasabah. β
1 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara
variabel E-Service Quality terhadap kepuasan nasabah. 2. β2 = 0,
Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antar variabel Trust terhadap kepuasan nasabah.
β 2 ≠ 0,
Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel Trust terhadap kepuasan nasabah.
3. β1, β2, β3 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel E-Service Quality dan Trust
terhadap kepuasan nasabah. β
1, β2, β3 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel E-Service Quality dan Trust terhadap
kepuasan nasabah.
50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi, waktu atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat
diperlukan agar peneliti tidak keluar dari wilayah yang di telitinya, Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan
lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya. Dengan ini penelitian dilakukan pada konsumen yang menggunakan internet banking
BRI Syariah pada wilayah Tangerang Selatan. Pemilihan lokasi penelitian sampling dilakukan secara sengaja dengan responden yang merupakan
nasabah BRI Syariah yang menggunakan internet banking.
B. Metode Penentuan Sampel 1.
Populasi
Menurut Sugiyono
2009:115, populasi
adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dari kedua pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
populasi adalah semua obyek atau subyek yang diteliti dalam sebuah penelitian. Adapun populasi penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah
yang meng menggunakan internet banking di Tangerang Selatan.
51
