berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produkjasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk mengamati dengan seksama, menilai cara
perusahaan serta pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kupuasan Pelanggan, sebagian besar riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survey McNeal dan Lamb, dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992, baik survey melalui pos,
telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran
kepuasan pelanggan atau nasabah, Fornell, 1992; Fornell, et al.1996 dalam tjiptono 2007:363, yaitu 1 perbandingan dengan situasi ideal
comparison to ideal, yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut presepsi konsumen; 2 konfirmasi harapan confirmation of
expectation, yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan
26
3 kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction. 3. Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan
Sucherly 2011 ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
a. Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan.
b. Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
c. Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.
d. Customer complain handing strategy, mengenai keluhan pelanggan untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan dan loyalitas.
e. Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. f. Quality function development strategy, merancang strategi
pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
Selanjutnya Harris Harrington 2000 dalam Santaoridis, et.al., 2010:331 juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai
perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.
Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
27
C. E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu service dan
kualitas quality. Kotler 2012 mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak mengakibatkan kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan atau tidak berkaitan
dengan produk fisik. E-Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan pada
konsumen jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif
dan efisien Chase 2006. E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system
availability, privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula
ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan jaringan internet
yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan. Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh perusahaan
akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan seperti yang disampaikan oleh Lupiyaodi 2001, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat kepuasan
28
pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang mempengaruhi
kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 2.
Dimensi E-Service Quality
Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4 dimensi yang
oleh Santouridis 2012:89 dijabarkan sebagai berikut: a. Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan
situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam eCommerce karena kemudahan dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai
alasan utama untuk belanja online, Ranganathan dan Ganapathy, 2002.
b. Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian
kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas
pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidak puasan, Yang dan Fang, 2004.
c. System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis online
29
atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti tombol tidak bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan pelanggan kecewa
dan dapat menyebabkan pelanggan keluar. Akibatnya, perusahaan kehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ,
Wachter, 2002. d. Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi
pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk membeli produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan dengan
penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti sangat berpengaruh terhadap niat untuk membeli, Loiacono, et al., 2002,
kepuasan pelanggan, Szymanski dan Hise, 2000 dan kualitas situs secara keseluruhan, Yoo dan Donthu, 2001.
Wolfinbarger dan Gilly, dalam Kotler dan Keller 2009:54 mengembangkan skala kualitas jasa online tereduksi dengan empat
dimensi kunci yaitu keandalan atau pemenuhan, rancangan situs web, keamanan atau privasi, dan layanan pelanggan. Periset menerjemahkan
penemuan studi mereka untuk menunjukkan bahwa kerangka yang paling dasar dari pengalaman online yang meyakinkan adalah keandalan dan
fungsionalitas untuk memberikan penghematan waktu,kemudahan transaksi, seleksi yang baik, informasi mendalam, dan tingkat
personalisasi yang tepat. Ada empat skala yang disampaikannya disini: a.
Keandalan atau Pemenuhan: Produk yang datang dipresentasikan
30
secara akurat melalui situs web ini. Produk dikirimkan pada waktu yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Desain Situs Web: situs web ini memberikan informasi yang mendalam. Situs tidak membuang waktu. Transaksi dapat
dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs web ini. Tingkat personalisasi pada situs ini tepat, tidak terlalu banyak ataupun
terlalu sedikit. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik. c. Keamanan atau Privasi: saya merasa bahwa privasi saya
terlindungi disini. Saya merasa aman bertransaksi dengan situs web ini. Situs web ini cukup aman untuk transaksi.
d. Layanan Pelanggan: perusahaan bersedia dalam merespon kebutuhan pelanggan. Ketika anda mempunyai masalah, situs web
memperlihatkan niat yang tulus untuk menyelesaikannya, pertanyaan dijawab dengan cepat.
3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah
Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service Quality untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya dengan
kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Kurt, et al., 2012:623 bahwa, “E-Service Quality adalah salah satu skala pengukuran
kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, et al., 2005 setelah penelitian menyeluruh yang
dilakukan oleh Zeithaml, et al., 2000”.
31
Syafiq 2010 mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian
menunjukkan variabel kualitas layanan service quality mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan customer satisfaction dan
kepercayaan trust. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan customer loyalty. Kualitas layanan
service quality disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara
tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Selanjutnya Harris Harrington 2000 dalam Santaoridis, et.al.,
2010:331 juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
β 1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.
